江西旅游商贸职业学院

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1、------------------             2011年4月18日                    酒店服务意识与技巧 （江西旅游商贸职业学院　旅游管理专业 李娜  20080283020210）   【内容摘要】为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客

2、人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。     【关键词】意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪                                  

3、      目录  一、酒店服务意识——————————————————————  1.员工进行换位思考，强化员工服务意识——————————————otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialC

4、ommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand  2.职能部门推行标准化管理————————————————————  3.严格对职能部门的管理和控

5、制——————————————————  4.发现问题，改进服务—————————————————————— 二、语言与沟通技巧——————————————————————  1.掌握说的技巧—————————————————————————— 2.身体语言的沟通————————————————————————— 3.学会倾听———————————————————————————— 三、酒店培训技巧——————————————————————— 1.礼貌、礼仪—————————————————————————— 2.二静—————————————————————

6、———————— 3.服务中的五原则———————————————————————— 4.服务员的语言要求——————————————————————— 5.托盘的使用方————————————————————————— 6.托盘的行走步伐———————————————————————— 7.站立、行走的要领——————————————————————— 8.如何进行推销—————————————————————————参考文献———————————————————————————致谢—————————————————————————————       掌握服

7、务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。     一、酒店服务意识otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoft

8、heWestNorthO