王虹：窗口、柜台专员礼仪职业化

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1、窗口、柜台专员礼仪职业化窗口服务、商务礼仪培训方案中华是礼仪之邦，儒家文化是礼乐文化，礼是中国传统文化的核心。自三千年前“周公制礼作乐”，“礼”即是治国之纲亦是修身之本，中国的礼学精神强调内涵，与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同，但并不能断言西方礼仪没有可取之处，此方案至恰地将西方礼仪中的精髓与中华文化巧妙结合，能为企业的文化注入新元素，更好的为企业服务。窗口、柜台人员良好的形象是建立贵企业形象的重要基础，也是塑造企业形象的关键所在。企业要保持业务的长足发展，除了全面的专业知识，员工的人格魅力同样不可缺失。通过加强自身的修养，注重行为的规划性由内而外折射出的亲和力和感召力，是品牌塑造的重要条

2、件之一。要想树立良好的自身形象和企业的社会形象，第一印象只能做为一个开始，由于与公共关系的交往是一个长期的过程，所以，每位一线员工的工作中，时时处处体现出礼仪礼节和点点滴滴中透露的优雅、儒雅风度，是真正尊重客户的关键。【所属系列】企业形象塑造技能【授课对象】窗口人员、柜台服务工作人员【课程深度】企业待客礼仪文化知识服务人员必修课【适合人数】15—30人【课程目标】·建立健康企业形象·培养客服中的交往技术·增强员工主人翁意识·以礼带客树立企业口碑【授课时间】3小时第一部分：窗口、柜台人员“礼仪职业化”（30分钟）第二部分：“柜台工作”礼仪（1小时）第三部分：柜台人员"行为举止"礼仪（1小时）

3、第四部分：窗口、柜台人员“着装形象”礼仪（30分钟）【课程大纲】第一部分：窗口、柜台人员“礼仪职业化”1、礼仪的起源、定义以及内涵“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”——管子知礼、懂礼、讲礼的重要性凡是文明的民族都有自己的礼仪，只有野蛮民族才没有礼仪。礼是展示君子风范和民族形象的重要窗口。知礼懂礼、讲礼，对于促进个人修身进德与社会和谐，有着不可或缺的作用。2、成功的职业人必定清楚自己所在的“位置”西方人把平等放在嘴边，但在职场他们斩钉截铁提出：尊重上级是一种天职。《周易·系辞上》：“天尊地卑，乾坤定矣。卑高以陈，贵贱位矣。”人的服饰、言谈、举止中都有位置，不了解自己的位置你一定不会成功。1

4、、与家人之间的位置2、与同事与客户之间的位置3、与领导之间的位置4、人与人交往的进退间、迎送中、言辞等都如何把握位置第二部分：柜台工作“日常”礼仪20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender窗口工

5、作中的常礼，都是些细小、琐碎的礼节，也恰恰是这些曲小的礼节能体现一个人的职业风范与教养。1、商务介绍礼仪1、自我介绍三要素2、为他人做介绍3、商务介绍的顺序原则2、递送名片的原则3、柜台人员称呼礼仪4、注目礼仪5、柜台人员用敬语服务6、同乘电梯礼仪7、入座交谈礼仪、商务座次8、柜台人员待客答疑实用课程及训练---接待语言的标准训练*问候话语的彩虹*寒暄礼仪---不可忽视的交际动力*你学会咨询的答疑方法了吗？*不要让客户在交谈中走远？*带客时手机管理*做一个善于倾听的人*恰当、真诚的赞美9、客户服务礼仪文化管理*认真对待接待日常工作的电话与来访*用正确的态度对待工作时间*尽可能让客户通过你的

6、形象认可你的公司*评判客户是对客户最大的怠慢*把交谈时“通知”的口吻改成“商量”10、电话礼仪---商务电话应对*电话中的问候、笑容和姿势*学会改善电话中的语音语调*转接电话应注意事项*电话中敬称的正确使用*不要忘记礼貌性的寒暄*打电话的礼仪*接电话的礼仪11、心态修炼---一切从心开始第三部分：服务"行为举止"礼仪《礼记》：“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容直，色容端。”通过《礼记》上的这段话，来规范坐、立、行、握手、眼神等举止。你的肢体语言让别人了解你的身份，无论是支配性极强的领导者还是处于从属位置的随从人员，还是生活中与同事朋友交流，我们都应该都应该清楚了

7、解自己的身份应该使用什么样的肢体语言，是否合乎礼。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyform