2010年银行业金融业最新柜台窗口标准礼仪规范培训课程

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1、银行柜面人员礼仪规范培训课程生活不仅仅只是工作还需要心情第一讲思想与心态第二讲银行服务存在的问题第三讲礼仪的重要性第四讲员工素质---服务亲和力第五讲电话礼仪第六讲营销能力第七讲典型案例分析第八讲网点环境卫生课程总纲第一讲思想与心态人手、人才、将才的区别平台、舞台的重要性以企为荣以已为荣个人责任心与危机意识…….用心工作快乐每一天思想改变心态心态改变行为行为改变习惯第二讲银行服务存在的问题办事效率低客户等待时间过长，有部分员工工作漫不经心，甚至还接打私人电话等等。服务态度差对客户的咨询表现厌烦，缺少耐心和细心。缺少客户意识没有明确客户概念，无法摆正心态，缺乏亲切力和责任心

2、。认识自我摆正心态案例分析木桶原理一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。其一，只有桶壁上的所有木板都足够高，那木桶才能盛满水。其二，只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的。木桶理论启示1.决定团队战斗力强弱的，不是能力最强、表现最好的人，相反是能力最弱、表现最差的落后者。2.短木板对最长的木板起着限制和制约作用，决定了团队的战斗力，影响了团队的综合实力。3.设法让短板达到长板高度或维持“足够高”的高度，才能充份发挥团队作用和精神。案例启示1.2.3.要想成为优秀的服务人员要先摆正态度比能力更重要决定成功任何事不是取的

3、多而是计较得少态度优秀的柜台服务人员服务礼仪可以提升企业的竞争力塑造、维护企业的整体形象创造更多的经济利益和社会效益提高个人素质和服务质量优质服务给信社带来的回报养成服务意识，赢得客户认可，提高企业的竞争力吸引消费者，扩大市场份额，良好的企业形象无形产品的竞争给企业带来客观的经济效益树立标杆网点奠定基础修养是第一课有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，李威问：“有绿茶吗？天太热了。”秘书：“抱歉，刚刚用完了。”林晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣

4、四。”林晖：“谢谢，大热天的，辛苦了。”门开了，部长：同学们好呀！（不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。）部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。来到林晖面前时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说

5、了一声：林晖：“谢谢您，部长！”部长：你叫什么名字？”林晖：部长您好，我叫林晖，很荣幸能认识您！两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师；同学：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”讨论题：（1）为什么说“修养是第一课”？（2）应该怎样提高自己的修养？（3）礼仪在个人修养中处于怎样的地位？三流企业卖产品二流企业卖服务一流企业卖文化企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的

6、不竭动力第三讲礼仪的重要性第一节：打造服务型企业贴心的服务真诚的微笑得体的手势规范的姿态服务创造价值人才竞争最终要体现在商品品质的改善和服务手段的提高上一个企业的成功有两个关键因素商品社会的竞争是人才的竞争一是....二是….银行是服务业，属第三产业。不生产产品，拥有的是金融服务这个无形产品，出售的也只是服务（也有人说银行产品生产和出售的服务是在同一时间内完成的）。服务原理“100-1=0”1＝353有1名客户直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户，可能会吸引来353名客户。每发生1名客户投诉，还有26名沉默，这26名对另外10名亲朋好友造成影响，而这10名亲

7、朋好友中约33％的人会再向另外20人传播这个坏的消息算式为l+26+(26*10)+(10／33％／20)＝353。353353经典案例“请张市长下台剪彩！”某公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了张市长和当地各界名流嘉宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请张市长下台剪彩！”却见张市长端坐没动；主持人很奇怪，重复了一遍：“请张市长下台剪彩！”张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布了一遍：“请张市长剪彩！”张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。讨论题：请指出本案例中的失礼之处。微笑