售后部日常管理工作要求

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1、关于加强售后部日常管理工作要求2012年售后部组织结构图A：返修机内部处理流程要求一、接收与确认返修机1.1售后服务工程师在接到客户返回的产品时，1.1.1.1查看包装箱是否完好，如包装破损、变形，立即拍照存档；1.1.1.2开箱后检查包装是否完好，如包装不合要求，立即拍照存档；1.1.1.3检查《客户返修信息表》是否填写完整，并且核对产品型号、系列号/条码、内存和数量，确认无误后，在《返修机综合明细》的相关栏记录相关完整信息。此时开始算作返修机正式受理日期。如果客户实际交付不良产品与《客户返修信息表》中的各项描述有

2、不符，需要客户按照实际接收的信息重新填写并签名确认，否则不予受理；1.2售后服务工程师按照《客户返修信息表》中客户所反映的不良现象，对所有返回产品进行再次辨识，检查所有返修机是否符合返修机接收标准，并对检查结果予以记录。其步骤如下：1.2.1maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofo

3、perationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus检查外观是否与描述相符（描述为新机的，查看易碎贴纸是否损坏，并核对出厂日期）；1.1.1检查按钮、摄像头是否齐全，显示屏是否有直观损坏；1.1.2检测故障是否与描述相符；1.1.3有下列情况之一者，不接收客户返修机（必须先知会客户）：1.1.3.1对于整箱刚拆开的产品，查看其包装，包装有高风险的；1.1.3.2《客户返修信息表》填写不完整的；1.1.3.3

4、客户实际交付不良产品与《客户返修信息表》中的各项描述不符；1.1.3.4故障不是用标贴纸标注在产品后壳上的；1.1.3.5故障标贴纸盖住了摄像头的；1.1.3.6产品直观人为损坏严重、无法修复的;一、维修1.2售后维修工程师按照不良产品外壳背面的故障标注检修产品。流程如下：1.2.1将按钮等主机外的附件拆下妥善放置；1.2.2查看主板是否有人为损坏（主控、Flash等芯片周围铜皮被铬铁烫伤、显示屏被扳动，问题严重的，拍照存档，知会售后服务工程师通知客户）；1.2.3查看显示屏是否有刮伤、裂痕，问题严重的，拍照存档，知

5、会售后服务工程师通知客户；显示屏无异常的，贴上保护膜；1.2.4查看电池是否过保（参照电池保证政策），如有，知会售后服务工程师通知客户；1.2.5分析对应故障，判定责任归属，有需要跟客户确认维修的，在《内部维修确认单》上必须注明故障范围、返修次数（如板边进水、二次返修等）1.2.5.1maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibin

6、citylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus如因客户操作，储存，运输等原因造成的不良，包括EOS损坏、进水、强电、受压、摔打等：此部分属于客户人为问题，并由售后服务工程师以客观事实告知客户，与客户确认是否维修；1.1.1.1属于产品问题的不良机器，在保修期内的，给客户免费维修；已过保的，收取过保费用。1.1.2维修对应故障，并检验维修结果；1.1.3将维修

7、方法工整记录在《客户返修信息表》对应项中，并补充完整内存数空缺项；1.1.3.1当不良产品的故障现象在已审核的产品故障现象列表中时，记录该现象所对应的维修方法；当出现新的故障现象时，需将故障现象记录并连同客户返修机一并交付工程部做进一步分析；1.1.3.2对于已知的产品问题，由售后部集中汇总，以月度报告形式报告给生产部和工程部，报告各类故障现象所占比例，作为质量数据备用。对于新出现的故障现象，由售后服务工程师将其列入产品故障现象列表中以并报告，以便记录产品不良数据。1.1.4完成该《返修信息表》上的不良产品维修，将产

8、品与《返修信息表》一起交给组装、检测工程师。一、组装与检测1.2组装、检测工程师根据《客户返修信息表》上的信息，组装、检测产品：1.2.1检查按钮、摄像头、电池、屏是否齐全完好，是否有与《返修信息表》上不符项（包括外壳损伤、屏刮伤、配件缺失）；1.2.2清洁产品内部；1.2.3组装产品，检查外壳是否能正常合上，螺丝孔是否滑丝，如有，申请换外壳；