售后部日常工作行为规范 xx软件公司

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1、售后部日常行为规范一、总则1二、售后部日常管理3三、日常电话处理4电话服务规范4服务记录填写5四、现场服务规范5准备工作5服务过程6后期总结7五、新人入职培训8六、驻外人员管理11七、客户投诉处理14总则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1.售后服务部门职能1)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；2)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；4)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；5)向相关部门反馈客户意见及建议；2.售后服务部门的主

2、要工作说明1)搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各驻外人员也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3)建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象

3、的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。驻外人员是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各驻外人员统一执行，并对其服务进行有效的监督。4)及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。1)开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同

4、时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大客户认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。一、售后部日常管理为维护好日常的办公秩序，进

5、一步规范员工的行为，提高工作效率，创造良好的公司文化氛围，树立良好的公司形象，特制定以下几项公司日常管理规定。1.办公室人员每天要搞好办公室内外的卫生，保持室内外地面的洁净；办公设备、桌椅及相关用品资料要摆放整齐。2.公司员工日常着装应以端庄大方、整齐清洁为标准；不允许衣着暴露、前卫或邋遢出现在办公场所；仪容要以干净、整洁、素雅为标准。3.行为举止要文明、礼貌说话要和气、谦逊，要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语，为集体创造团结、友善的氛围。4.上班时间要精神焕发，时刻以良好的精神面貌投入到工作中去；严禁大声

6、喧哗，吵闹。5.办公室工作人员在接待来访和接听电话时要注意行为规范和文明用语；办公电话铃声应调到适量位置，讲电话声音应适量，说：“您好，北信源公司……”，并做好相关电话记录，及时转达相关人员处理；严禁用办公室电话进行私人交往或闲聊。6.各部门员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。临时有事外出必须向部门领导请假，经领导批准后方可离开，事后需及时在人力资源管理系统中填写请假申报单。1.办公室人员不得随意翻动他人及办公室文件、资料，如有需要请事先告知；不得随意动用他人办公设备、办公用品。2.办公用纸应做到节约，可回收利用的纸

7、张其背面要充分利用。3.进入领导及部门办公室首先要敲门，允许后方可进入。4.做好公司保密工作；尊重别人隐私和公司制度，做到不听、不问、不传。5.下班时随手整理自己的办公桌，关闭空调，关窗，断电，锁门。6.考勤管理制度：公司实行每周5天正常工作制，周一至周五作息时间：上午：09：00－12：00下午：13：00－18：0012：00－13：00为午餐休息时间驻外人员以客户单位出勤时间为标准。人力资源系统请假申报单，外出申报单请在每月5号之前完成录入以便领导审批，请大家按时提交。7.售后部会议制度安排：1)公司人员办公会议：

8、每周一下午6：00-6:30。2)售后部全体员工月度会议：当月第一周周六上午10:00，结束时间视情况决定。3)各专题会议由部门领导召集，时间另定8.报销管理制度有报销额度的人员应在每月20日前将合乎报销规范的发票交给部门助理，以便助理尽快整理并交给财务。9.外出及请假流程售后部所有人员必须遵守公司规定的请假和外出申