呼叫中心培训体系建设与管理杨京津

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1、作为一名呼叫中心的培训管理者，您是否经常遇到如下情况：情景一：对公司领导或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景二：领导要一个培训数据，而你一时无法找到，要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据？下次老板改要另一个数据，你要重来一遍？情景三：培训时心动，培训后没行动。有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景四：每年年底做完需求调查，回来一大堆数据，你无从下手？在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白，因为缺少相应的量化数据信息？情景五：培训真的能够

2、解决所有的问题？情景六：业绩好的时候不做培训，业绩差的时候才培训就是救命稻草，员工参加培训就是凑足学分，应对领导的要求；如何能够保障培训效果，让参训人员从“要我学”到“我要学”，通过完善培训体系的搭建及实施，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。【培训目标】Ø了解呼叫中心培训体系的组成Ø掌握培训体系的规划与搭建，避免因培训而培训，提升培训效果；Ø掌握实施培训的方法，真正适才施教，培育呼叫中心的高匹配度员工Ø掌握培训效果跟踪评估方法，避免培训流于形式，做到绩效提升的推动者；Ø了解针对呼叫中心常见培训的最佳实

3、践【适合对象】Ø呼叫中心运营主管及经理Ø呼叫中心培训主管、经理及培训管理负责人Ø呼叫中心培训师及负责培训实施等骨干人员【培训时间】2012年3月25日【培训地点】北京【课程大纲】呼叫中心培训体系的建设与管理第一部分呼叫中心培训管理概述1、呼叫中心培训体系的组织价值2、呼叫中心培训体系的构建目标3、培训管理者和实施者的角色职责界定第二部分培训实施步骤与实现要素1、培训实施的流程管理2、培训计划制定3、培训需求调查Ø常用需求调查方式介绍Ø调研结果的统计与应用Ø调研结果与绩效目标的关系4、训前工作准备Ø培训内容Ø

4、培训方式Ø培训设施等安排5、培训过程实施6、培训结果反馈ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,topreventt

5、hePartymemberØ四层次培训评估Ø培训事后跟踪Ø培训改进计划Ø培训效果与运营绩效的结合Ø第三部分培训实施步骤与保障要素1、讲师团队²讲师选拔²讲师认证²讲师淘汰²讲师激励2、培训制度²培训实施管理制度²讲师管理制度3、培训系统²E-leaning4、培训激励²培训激励常用方式介绍5、培训档案第四部分呼叫中心常见培训最佳案例1.新员工培训2.在岗员工培训3.技能提升化培训4.管理分阶段、分角色培训5.管理者培训【讲师介绍】杨京津女士服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册

6、协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长、《客户世界》杂志撰稿人；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部

7、高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；l服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。【相关信息】Ø收费标准：2280元/人(含培训讲义、精美茶点及午餐费用);Ø优惠方案：A凡于3月1日前，三人以上团体报名并缴费即

8、可享受9.5折优惠。Ø优惠方案：B凡于3月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受9折优惠ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmento