从服务特殊群体看图书馆人文关怀

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1、从服务特殊群体看图书馆人文关怀罗天DiscussionontheLibraryHumanCarefromtheViewofSpecialServiceGroupsLuoTian提要：本文从图书馆人文关怀的角度出发，从服务意识、服务时间、服务特色、服务艺术、服务设施等方面阐述了对弱势群体、残障人士、社会底层人士等特殊群体各项服务一些观点和看法。关键词：人文关怀、图书馆服务、特殊群体、弱势群体、残障人士、社会底层人士Abstract：Thepaperdescribessomeviewpointsonthelibraryservicesforthespecialgroupssuchassoci

2、alvulnerablegroups,thedisabled,underclass,etc.byserviceconcerns,time,characteristics,artsandfacilitiesfromtheaspectoflibraryhumancare.Keywords:Humanisticcare、LibraryService、Specialgroups图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，承担着为社会公众提供普遍均等的公共文化服务，保障人民群体基本文化权益的重要职责。周和平部长说过：“图书馆实现转型，最终还是落脚在资源和服务两点”。1图书馆是以读者为主要服务对象，以图

3、书资料、情报信息为主体服务内容的。联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中提到：“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务”。2本文试从服务特殊群体的角度谈谈图书馆人文关怀和人性化服务。以人为本的图书馆服务其核心就是从人性层面去关怀体贴读者，竭诚为读者服务，想方设法地为读者排疑解惑，思读者所思，想读者所想。本文中提到的特殊群体包括老年人和弱势群体，是指那些因主客观原因导致政治势力小、经济条件差、社会地位低、在社会竞争中处于不利形势的人群，如孤寡老人、残疾人、老年人、未成年人、妇女、最低保障对象、下岗失业人员等。3特殊群体既是最需要图书馆服务的群体

4、，更是最渴望得到图书馆服务的群体。HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWa

5、i,theReed7为这些读者服务,也是图书馆责无旁贷的义务。图书馆在服务中要以人为本，要以服务特殊群体为例，做到服务人性化，应该着重从以下几个方面入手：1服务意识我们知道，树立良好的服务意识是实施优质服务的首要前提和坚实基础，只有具备强烈的服务意识才会有随之而来的优质的服务行动。图书馆里要在全馆范围内加强服务意识教育，树立全新的为特殊群体服务的意识和理念。提供人性化服务是每一位图书馆员都必须牢固树立服务理念，本着“一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切”的宗旨与原则开展工作。对于来馆的每位读者我们都应该热情周到的接待，尽心尽力的服务，尽自己最大努力让其满意而归。对于特殊群体，首先要

6、尊重。只有打心眼里尊重他们，毫无半分歧视的平等对待，才有可能将热心、周到的服务贯彻始终。其次，要认识到对其服务的重要性。较之其他读者，特殊群体更有一颗求知若渴的心，更希望能够在图书馆里得到知识，受到熏陶，而他们由于自身能力的有限和文化的欠缺，所以就更需要被服务、被重视以及被引导。服务意识的树立在于平日里的点滴积累，也有赖于读者资料的研究。将特殊群体读者划分为不同类型，认真进行研究，做好前期准备工作。针对不同年龄、不同需求、不同职业以及不同文化层次的特殊群体读者提供各具特色的服务。说到服务意识，说到服务特殊群体，就不能不提到杭州图书馆。杭州图书馆提出了建设“平民图书馆，市民大书房”的思路，

7、构建了覆盖全市的公共图书馆四级服务网络，杭州市图书馆新馆更是以现代化的设施和创新的服务，成为新时期我国公共图书馆发展的标志。早从2003年起，杭州市图书馆就开始实行对所有读者免费开放，包括乞丐和拾荒者。乞丐和拾荒者是特殊群体的一部分，而且是其中弱势的部分。杭州图书馆褚树青馆长说：无论是一个儒者，或者是一个乞者，只要走进来的都是读者。图书馆对这些特殊读者的唯一要求，就是把手洗干净再阅读。这一举措推行以来，一直引起一些读者的不满。对于这