云南机场集团公司服务质量标准手册（试行）

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1、云南机场集团有限责任公司服务质量标准（试行）目录发放清单修订记录表前言第一章总则…………………………………………01-01第二章旅客运输服务质量标准………………………02-01第三章货物（邮件）运输服务质量标准……………03-01第四章安全检查服务质量标准…………………………04-01第五章候机楼服务质量标准……………………………05-01第六章航空护卫服务质量标准…………………………06-01第七章飞行区运行控制服务质量标准…………………07-01第八章商务贵宾服务质量标准…………………………08-01第九章附则………………………………………………09-01195《云南机场集团

2、有限责任公司服务质量标准》发放清单序号标准持有人/单位受控发放编号标准专管员序号标准持有人/单位受控发放编号标准专管员120221322423524625726827928102911301231133214331534163517361819195《服务质量标准修订记录表》序号文号页次修订日期修订版本换页人备注12345678910111213141516171819202122195前言云南民航分立重组后，特别是机场属地化改革后，机场作为独立的法人实体参与市场竞争，“以安全求生存、以服务求发展”的企业理念越来越显得重要，但在服务标准的执行上，云南机场集团所属各机场执行的服务质

3、量标准仍是1996年发布的《公共航空运输企业服务标准》（GB/T16177—1996），这些标准不能系统完整地反映机场服务的方方面面，缺乏全面性和系统性，已不能完全满足顾客的期望和要求，不利于服务质量的提高和持续改进。因此有必要制定一部统一的、标准化的、适应集团公司发展需要的服务质量标准，来统一和规范各部门、各机场的服务质量标准，规范服务管理和服务流程，不断提高服务质量。本标准在编写过程中主要依据民航总局发布的《民用机场服务质量标准》。坚持以人为本，以顾客（旅客、货主、承运人）为导向的原则、科学性和规范性原则以及系统性和实用性原则，目的是进一步规范集团公司的服务质量管理工作，促进

4、集团公司服务质量管理工作制度化、规范化和标准化，强化集团公司制度基础建设，来规范各机场的服务行为，提升服务品质，树立国内一流、国际知名的机场品牌形象。《服务质量标准》编写组二〇〇七年六月六日195《云南机场集团有限责任公司服务质量标准》编写领导小组名单《标准》编写领导小组：组长：邓喜平副组长：施洪生、马毅成员：张德安、何继平、濮山磊、王林、郑滔、朱道康、李薇、张雅鸣、杨珣、王晓兵《标准》编写办公室：主　　任：王瀚新编写人员：杨育忠、杨　俊、林杰、戴进民、龙俊、赵文斌常秋娟、刘鸣、张源妍、杨波195第一章总则1总则1.1为统一和规范云南机场集团有限责任公司（以下简称：集团公司）各部

5、门、各机场的服务质量标准，促进集团公司服务质量管理工作制度化、规范化和标准化，特编制本标准。1.2本标准借鉴了国家民航总局《民用机场服务质量标准》以及国内外一些航空企业现行的服务质量要求和规范，并结合集团公司的实际情况编制。1.3本标准坚持以人为本的思想，以机场顾客（旅客、承运人、货主、相关方）为导向，以机场服务流程为主线，坚持以“安全至真、服务至善、环境至美、健康至诚”的企业总方针。2适用范围2.1本标准对集团公司所属各机场的服务质量标准进行了规定，以满足旅客、货主、承运人以及相关方的需求。2.2本标准适用于集团公司所管辖范围内的各部门、各机场。3通用服务准则3.1安全3.1.

6、1所有从业人员要牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的思想。3.1.2各机场要配备保证安全运输生产的设施设备，确保安全运行。3.1.3建立健全航空运输安全管理制度，并保证严格执行。3.1.4采取措施，保证旅客、货主及承运人的生命和财产安全。1953.2正常3.2.1严格按照规定或约定的时限，科学合理地组织航班生产。3.2.2航班运输信息要畅通、准确、及时。3.2.3各机场航班保障部门工作要协调、统一，保证航班正常飞行。3.2.4建立航班不正常服务预案，妥善处理好航班不正常情况下的服务工作。3.2.5航班不正常时各级值班领导要深入一线，组织航班生产，同时做好旅客的解释疏导工作。

7、3.3服务3.3.1要树立“以顾客为关注焦点”的理念，满足旅客、货主、承运人及相关方的要求。3.3.2运输服务工作要实行规范化、标准化管理，并定期进行检查和考评。3.3.3工作人员上岗时要着工作服（或行业制服），服饰要干净整洁，佩带好服务标志牌。3.3.4工作人员要仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。3.3.5在服务过程中要使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。3.3.6提供服务时应使用普通话或使用英语。3.3.7在开始提供服务时应主动、微笑服务，用语言或目视迎候旅客，使