海航机场集团服务质量标准

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1、服务质量标准（征求意见稿）海航机场集团业务管理部编制二OO六年七月二十六日87一、适用范围本标准在参考中国民用机场服务质量标准的基础上，结合国内部分行业标准及机场实际需要修订而成，为规范和提升机场服务质量的指导性文件，适用海航机场集团属下各成员机场。二、质量标准中民用机场分类说明民用机场分类Ⅰ类旅客客流量1000万人次及以上Ⅱ类旅客客流量500-1000万人次，包括不足500万旅客客流量的区域枢纽机场Ⅲ类旅客客流量100-500万人次，包括不足100万旅客客流量的直辖市/省会机场Ⅳ类旅客客流量50-100万人次Ⅴ类旅客客流量10万-50万人次Ⅵ类旅客客流量10万人

2、次以下三、有关标准用词标准用词表示很严格，非这样做不可的用词正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”强制性要求表示严格，在正常情况均应这样做的用词正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”表示允许稍有选择,在条件许可时首先应这样做的用词正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”推荐/选择性要求表示有选择，在一定条件下可以这样做的采用“可”，反面词采用“不必”87四、主要引用标准代号说明代号说明Ⅰ国际标准ICAO、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用机场服务标准。GB国家标准国家颁布实施的与民用机场服务有关的条例和标准。MH民航行业标准民航总局颁

3、布实施的有关法规、条令、条例和文件规定等。C企业标准国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标。五、引用标准及规定国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件国际民航组织（ICAO）：机场使用许可证颁发手册、机场勤务手册、机场规划手册国际机场协会（ACI）：机场服务质量标准及测评国际航空运输协会（IATA）：机场运行手册、机场设计参考手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议、AETRA旅客服务质量调查美国联邦航空局（FAA）：机场规划和管理GB18040民用航空机场应急救护设备配备GB5768道路交

4、通标志和标线GB5749生活饮用水卫生标准GB/T16177公共航空运输服务质量标准GB/T18360公共航空运输服务质量评定GB/T16298民用机场环境卫生标准GB/T18764民用航空旅客运输术语GB/T18041民用航空货物运输术语GB/T10001标志用公共信息图形符号87GB/T18883室内空气质量标准JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范民用机场使用许可规定（CCAR-139CA-R1）民用机场航空器活动区道路交通管理规则（CCAR-331SB）中国民用航空安全检查规则（CCAR-339SB）民用运输机场应急救援规则（CCAR-139-II）中国

5、民用航空仪表着陆系统Ⅱ类运行规（CCAR-91FS-II）民用机场不停航施工管理规定（CCAR-163）民用机场专用设备使用管理规定（CCAR-137CA-R2）中国民用航空危险品运输管理规定（CCAR276）民航航班正常统计办法中国民用航空旅客、行李国际运输规则（CCAR-272TR-R1）中国民用航空旅客、行李国内运输规则（CCAR-271TR-R1）中国民用航空货物国际运输规则（CCAR-274）中国民用航空货物国内运输规则（CCAR-275TR-R1)民用机场飞行区场地维护手册（WM-CA-2000-8）民用机场助航灯光系统运行维护规程（WM-CA-200

6、0-3）民用航空安全检查工作手册（WM-SB-003）跑道巡视检查工作规则（MD-CA-2002-1）MH5001民用机场飞行区技术标准MH5002民用机场总体规划规范MH3145民用航空器维修标准MH0005民用航空公共信息标志图形符号MH5062民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准MH5023民用航空支线机场建设标准MH7002民用航空运输机场消防站装备配备MH7003民用航空运输机场安全保卫设施建设标准MH/T5002民用机场特种车辆、专用设备配备MH/T0012民用航空公共信息图形标志设置原则与要求87MH/T1001民用机场候机楼广播用语规范MH/T

7、5015民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范MH/T5020民用机场航站楼广播系统工程设计规范MH/T5003民用机场航站楼离港系统工程设计规范六、标准中的术语和符号STD/ETD/ATD－航班规定离站时间/航班预计离站时间/航班实际离站时间STA/ETA/ATA－航班规定到达时间/航班预计到达时间/航班实际到达时间七、服务质量标准1、通用服务质量标准（一级指标）87二级指标三级指标四级指标五级指标标准标准依据备注1.1进出机场的地面交通服务1.1.1陆侧交通设施1.1.1.1公共交通运输系统a.应设立，与城市间交通连接顺畅、便捷ⅠMH不适用IV类以下机场b

8、.包括公路