学习模块二：地方陪同导游服务

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1、学习模块二：地方陪同导游服务校级精品课程《导游实务》山东圣翰财贸职业学院旅游管理教研室教学目标通过本章学习，了解地方陪同导游员的工作程序与标准；掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点地方陪同导游人员服务程序教学难点地方陪同导游员沿途导游、地方陪同导游员的景点导游、地方陪同导游员接站送站的实际操作教学内容一、接团前的准备工作二、接站服务三、入住饭店服务四、核对、商定参观游览项目五、参观游览服务六、购物、餐饮、社交娱乐服务七、送客服务八、后续工作第一节接团前的准

2、备工作一、熟悉接待计划（一)旅游团及团员的基本情况1、旅游团概况(1)计划签发单位，联络人或全陪姓名及电话号码(2)客源地组团社名称，旅游团名称或团号，导游语言要求，收费标准和领队姓名2、团员基本情况人数、团员姓名、性别、出生日期、护照或身份证号码、职业、宗教信仰等3、旅游线路和交通票据(1)全程旅游线路、入出境地点(2)所乘交通工具地点,(抵离本地)时所乘飞机(火车,轮船)的班次,时间和机场(车站，码头)名称(3)掌握交通票据情况下站交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票,出境票的票种(是OK票还

3、是OPEN票。P97）（二）旅游团及团员的特殊要求及注意事项1、食住行游购娱等特殊要求用餐：中餐、西餐、风味餐；住房：房间标准；用车：车型要求、座次要求（外宾团喜欢要大车，比较宽敞）；游览：线路、景点等的特殊要求2、是否要求有关方面负责人出面迎送、会面、宴请等3、是否有老弱病残等需特殊服务的客人二、落实接待事宜旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查交通、食宿、行李运输等。(一)落实接待日程安排根据组团社计划，安排参观游览的日程。日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间,以及接待

4、地特殊项目等。应逐一核实,不妥之处立即和本地相关人员联系。(二)落实交通工具与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆车型、车号、司机姓名及联络方式。大型团，车上贴编号或标记。确认与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间(三)落实食宿安排熟悉饭店位置、概况、服务设施项目。核实房间数、级别、是否含早餐，与各餐厅联系，确认该团每一次用餐情况。(四)落实相关单位和人员的联络方式旅行社相关部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游员的电话联系方式(五)了解不熟悉景点景点开放时间、最佳游览路线等。对于不熟悉的路线，有必要和时间

5、的话可先踏线，相关信息也可以从网上查找或在旅游类书籍中搜集与整理。三、准备带团必备物品(一)身份证件导游证、身份证、旅行证委托证明等(二）相关票据和出团费用景点门票或门票结算单、餐饮费结算单、现金等(三)导游服务用品接待计划、导游旗、接站牌、扩音器、名片和记事本等(四)个人生活用品衣服、洗刷用品、自用药品等四、语言和知识准备(一)做好语言翻译、导游的准备做好外语和介绍资料的准备(二)接待专业团队提前了解相关专业知识做好相关专业知识词汇的准备（如历史学家、地理学家、考古学家等的接待）(三)热门话题,重大新闻和有趣话题准备如中国

6、建国六十周年庆典、全运会等。(四)客源地知识准备有利于与客人沟通,有亲切感。五、个人形象准备(一)着装得体符合本民族着装习惯，符合导游员身份，便于导游服务工作(二)化装适度首饰适度，发型适合身体特征，工作地点，不化浓装，不用味道太浓的香水。(三)讲究个人卫生服饰、头发、指甲等的整洁和卫生。带团技能之一—树立良好形象1、树立良好形象的重要性2、树立良好形象的途径3、维护良好的形象六、服务心理准备(一)准备面临艰苦复杂的工作(二)准备承受抱怨和投诉(三)准备面对各种“物质诱惑”和“精神污染”第二节　接站服务一、抵达前工作(一)确

7、认抵达的确切时间并与司机联络沟通1、赴接团地前向机场(车站，码头)问讯处问清到达时间，通知司机出发时间，接头地点，并告知活动日程和具体时间飞机：提前2小时；火车、轮船：提前1小时进行确认。通知司机出发时间、接头地点、并告知活动日程和具体时间。2、提前（半小时）抵达后立即与司机联系，掌握车辆停放位置3、再次确认抵达确切时间询问机场（车站、码头）问询处(二)持接站牌迎候旅游团持接站牌站立在站口醒目位置，热情迎候（上写团名、团号、领队或全陪姓名等信息或写客人姓名）技术性事故的预防与处理—漏接、空接、错接P52补充材料：二、旅游团抵

8、达后的服务(一)认找旅游团(二)核实人数(三)集中清点行李，并交接行李（四）询问团队情况（五）集合并引导游游客登车三、赴饭店途中的服务(一)致欢迎词包括内容:1、代表旅行社,本人及司机对旅游团表示欢迎。2、对旅行社、本人,司机简要介绍3、表示提供服务的愿望并期望得到团员的配合。4、预祝旅游