基于软交换架构多媒体交换机架构呼叫中心平台的政府服务热线平台工程技术要求与实施方案

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1、基于软交换架构多媒体交换机的12345政府服务热线平台工程技术方案第56页/共56页基于软交换架构多媒体交换机架构呼叫中心平台的12345政府服务热线平台工程技术要求与实施方案目录112345政府服务热线平台工程的重要现实意义2212345政府服务热线平台的总体框架设计22.1深圳博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0简介32.212345政府服务热线平台的基本技术指标5312345政府服务热线平台的网络拓扑结构63.112345政府服务热线平台的硬件构成93.

2、212345政府服务热线平台工程的软件模块组成11412345政府服务热线平台的功能设计与实现方式164.1PBX功能164.2ACD系统174.3IVR系统194.4数字录音系统214.5话务统计报表系统234.6电话呼叫接续控制功能294.7座席与ACD(自动呼叫分配)队列状态实时监控304.8来电弹屏314.9综合业务管理334.9.1自动语音服务334.9.2客户档案信息管理354.9.3来电业务记录管理（如建议举报、反映问题登记）354.9.4呼出与回访业务记录管理（如处置结果回访）394.9.5综合业

3、务查询444.9.6业务报表统计分析444.10系统维护管理474.10.1座席登录账户信息管理474.10.2作息时间与值班电话号码管理474.10.3CRM业务参数维护管理484.10.4操作日志管理484.10.5黑名单管理48基于软交换架构多媒体交换机的12345政府服务热线平台工程技术方案第56页/共56页4.10.6座席备忘录管理494.10.7基础通信参数维护管理494.11通知及公告管理514.12知识库管理514.13TTS语音合成引擎534.14短信发送与短信群发544.15液晶大屏显示554

4、.16Web版电子工单流转管理554.1712345微信服务软件554.18交互式语音应答(IVR)软件和人工座席软件以及统计报表软件的个性化CRM(客户关系管理)功能的软件定制开发55五、采用深圳博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0的12345政府服务热线平台的配置报价清单55112345政府服务热线平台工程的重要现实意义呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式。呼叫中心（CallCenter）系统是基于CTI(计算机电信集成)技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能

5、集成，并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统。12345政府服务热线平台为政府和各职能部门与人民群众之间架起一座沟通的“桥梁”，是政府和职能部门了解社情民意，获取社会信息，服务群众，服务基层的一个重要平台，也是人民群众反映各种社会民生问题和表达诉求的一个重要窗口。12345政府服务热线平台通过电话、手机、传真、短信等多种形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项，主要职能包括便民服务，受理公众诉求，接受公众监督，服务领导和部门决策，社会安全风险监测，政府与公众互动等。212345政

6、府服务热线平台的总体框架设计IP软交换呼叫中心系统作为新一代呼叫中心系统，采用了先进的分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计。12345政府服务热线平台的硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商（如杭州三汇、深圳东进等）的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络。为了确保本12345政府服务热线平台系统的电信级稳定性和满足后期扩容需求，不接受针对小容量(低端)系统的以语音网关+PC服

7、务器作为硬件平台的呼叫中心技术方案。基于软交换架构多媒体交换机的12345政府服务热线平台工程技术方案第56页/共56页支持12345热线中心与工商局、交通运输局等政府部门的Web方式的电子工单流转管理；支持基于短信网关的短信发送和短信群发功能；支持话务KPI指标与业务KPI指标的液晶大屏显示；支持12345微信的主动推送服务如政策法规解读、典型案例分析、咨询和投诉数据解读以及媒体关注焦点等信息以及咨询、投诉的受理功能；要求呼叫中心系统厂商具有不少于50个政府机关、公共事业机构的呼叫中心系统成功案例；要求呼叫中心

8、系统厂商具有呼叫中心平台软件的计算机软件著作权登记证书。2.1深圳博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0简介(1)深圳市博域信源通讯有限公司（电　　话：0755-86064201；18923792243）IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用国际最先进的I