呼叫中心热线平台语音流程坐席设置及服务规范

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1、呼叫中心热线平台语音流程坐席设置及服务规范（1）根据12329住房公积金热线服务导则，中心热线平台的语音流程如下：（2）坐席设置我市12329热线平台提供24小时语音自动应答服务，其中人工语音服务时间与住房公积金中心业务办理时间一致。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术(IP分布式呼叫中心系统技术)、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术、云计算技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，硬件平台采用呼叫

2、中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的多媒体交换机和语音板卡以及VOIP语音网关，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求；以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的一体化呼叫中心系统解决方案。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备，大

3、大地降低了呼叫中心系统的建设成本。经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，无须外挂任何其它设备，在一台CTI通讯服务器(多媒体语音交换机)上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一体化/嵌入式）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/电子传真/来电弹屏（ScreenPopUp）/人工座席软件/短信/统计报表软件

4、/维护管理工具软件/智能自动外拨（也称为智能自动外呼或自动批量外呼）软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单流转/电子工单流转)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)/运营管理等核心的呼叫中心功能模块，同时提供定制化软件开发技术服务（五）设备参数及要求1、12329服务热线系统建设的总体要求系统软件需完全满足住房与城乡建设部关于12329服务热线的要求（建金[2012]143号）。系统软件能够按照业务需求进行系统功能、流程、报表、字段调整，可以通过参数设置、权限设置等满足日常调整的需要，能够合理利用

5、中间件提高系统整体性能。2、12329服务热线系统软件主要功能设计要求2.1IVR自助语音服务（1）自助语音应答系统：我市市民可以通过拨打统一接入号码“12329”接入自动语音应答系统，并根据系统语音提示完成相应的操作。自动语音应答系统主要包括：语音查询、人工服务、职工留言、骚扰电话屏蔽等功能。（2）语音查询：自助语音查询中包括个人缴存、贷款信息查询、单位信息查询和密码修改等。（3）人工服务：职工可以自主选择不同人工服务的类型，由系统直接转移到对应服务的座席队列，也可以由系统合理分配座席资源。（4）职工可以通过职工留言功能将个人需要处理的问题以留言方式保存，坐席人员可实时发现并收听留言，并进行

6、相应工作处理。（5）系统对呼入电话进行骚扰电话检查，如发现该呼入电话为座席设定的骚扰电话，则自动对其进行屏蔽。骚扰电话的设定与管理均由被系统授权的座席进行操作，可随时设定、即时生效、定时或随时取消。（6）紧急通知：对于出现突发事件时，可以由座席人员输入文本的紧急通知内容，由系统进行自动播报。减少座席的工作压力。（7）IVR系统提供可视化的流程开发工具，能通过提供的可视化IVR开发工具对IVR流程进行定义和修改，完成IVR系统的开发。（8）IVR系统能够提供7*24小时全天候的服务。2.2人工座席功能人工座席服务功能主要是受理自助服务不能处理的职工咨询、投诉、建议等。系统对座席员各种处理操作进行

7、跟踪，并可以根据时间变化动态提示座席员；对于一些职工留言、未接来电等给予自动提示。在职工电话呼入时，系统自动提示职工的相关信息和历史呼叫记录，在受理过程中，系统完成录制座席员处理过程的全部语音，自动记录职工打入次数，保存职工信息等操作；对职工的投诉建议，系统自动记录回访的录音、时间等信息。2.3受理从IVR中转来的职工来电，录入来电内容、来电号码、职工信息等，形成相应的电子工单，当来电时系统给出相