19、客房部管理制度

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1、梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：31/31客房部管理制度版本/版次：A/0酒店管理制度文件名称：客房部管理制度文件编号：JL-SOP-XZ021版本/版次：A/0页码：共31页生效日期：2015年5月1日策划机构：汕头市聚福酒店策划管理公司编制：职位：营销部经理日期：审核：职位：总经理助理日期：批准：职位：总经理日期：文件修改记录序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：31/31客房部管理制度版本/版次：A/0第一章客房部组织机构　　　　　　　　　客房部经理PA部主管客房部领班梅州市桂岭迎宾馆

2、文件编号：JL-SOP-XZ021页码：31/31客房部管理制度版本/版次：A/0PA技工PA员工布草管理员客房服务员　　　　　　　　　　　　　　　第二章客房部岗位职责一、客房部经理：1、在总经理的直接领导下，对客房部的日常事务进行管理。2、根据房间出租率，为领班安排好日常工作分配。3、负责培训属下员工。4、策划房间大清洁事宜。5、改进并提高房间清洁卫生质量。6、控制房务成本。7、巡视地方的清洁卫生是否达到规定的标准。8、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。9、巡视房间，走廊、楼层和服务间、布草间的清洁工作，并做出需要翻新的要求或提出建议。10、提议需要修理的房间。11

3、、与前台接待处及收银就客人预定和退房的事情进行沟通。12、与工程部联系关于紧急维修的事情。13、主动同采购部联系，做好关于楼层客用用品和清洁用品的采购计划和质量审核。梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：31/31客房部管理制度版本/版次：A/014、负责的有的价值的遗失物品待领的记录和储存。15、密切关注员工的情绪变化，及时了解和掌握员工的思想动态。16、执行总经理交办的其它任务。二、客房领班1、巡查所负责的楼层及相关公共区域，检查卫生工作及安全工作的落实情况。2、合理安排所负责楼层人员，并主持班前、班后会议。3、开工时，检查员工的考勤、制服、仪容和仪

4、表。4、向有关部门提供准确及最新的房态。5、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。6、检查空房和维修房，特别留意套间，确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到管理当局规定的标准。7、在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。8、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给服务中心改OK房。9、申领和控制清洁用品，正确处理好清洁工具。10、计算客房小酒吧每天取用及存货情况，留意到期酒水的更换。11、确保走廊、楼梯及服务间经常保持清洁整齐。12、处理客人投诉，在不违反宾馆规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。13、处理员工问题，如生病、换班、

5、员工委屈等。14、向客务部经理或楼层主管报告每一件不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。15、报给服务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修单。16、如员工在训练及工作中表现不满意，需向楼层主管提出。17、随时在工作台中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。18、执行客房经理交给的任务。三、通宵班领班1、确保钥匙在任何时候下锁，并在换班时要交收清楚。2、维持客房部之夜间正常工作，留意员工的工作表现。3、与工程部联系关于紧急维修的事项。4、检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。5、调查所有客人投诉并纠正员工错误之处。6、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌

6、情处分。7、联络前台、出纳、工程及当值经理关于工作上之需要。8、检查员工外表及考勤。梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：31/31客房部管理制度版本/版次：A/09、巡视楼层，后楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。10、控制客用物品及清洁用品的流量。11、向客房经理报告任何不正常的事情。12、执行客房经理交给的任务。四、楼层服务员1、按要求做好上岗前准备工作。包括换好制服，到服务中心报到，领取楼层工作钥匙，了解所属楼层准确房态及当日特别工作内容等。2、准时参加班前，班后会、听取领班的工作指示及有关要求。3、按有关要求清洁所负责的房务、空房和维修房。

7、4、做好客人入住前的准备工作及客人退房时房间的检查工作。5、每天必须更换住客之床单、枕套及毛巾。6、补充适当之房间用品。7、必须特别照顾贵宾房间。8、每天须清洁工作车及保证处于正常状况。9、保持及整理所有工作上的工具清洁。10保持及整理楼层工作间及开水间之清洁。11提供住客一般之服务，如：擦鞋，交收洗衣，分发日常用品，帮客人收拾行李等。12、迅速答复住客要求。13、报告楼层领班有关房间维修事项。14、报告楼层领班有关楼层或房间的保安事项。15、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。16、填写房务员报告表。17、报告楼层领班有关