培训讲议(服务篇)

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1、第一节仪表、仪态一、穿着1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿的皱巴巴的，有油渍及异味的服装。2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。4、工作卡佩带在左胸前。5、鞋要保持光亮，系好鞋带，男服务员以黑色皮鞋为主；女服务员以黑色、棕色皮鞋为主。袜子要干净。男服务员以深色为主；女服务员以皮肤颜色为主。二、仪容1、前面的刘海不能太长，及超过眉毛。2、后面的头发不能长到腰以下。3、不擦重味的发胶，发乳或定型水。4、不留长指甲，不涂红的指甲油，稍微涂一点

2、口红、淡淡的描眉。5、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。6、不使用香水或浓味的化妆品，装饰大方自然，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅。7、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。8、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。9、手表不要戴过于宽大。三、仪态（坐态、行态、站态）（一）、坐态身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。（二）、站态①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。②两腿成倒八字挺直，胳膊自然下垂，手自然放在脐前或背在背

3、后。③站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。④站立时不可将双手插在衣袋、裤袋里，不能搓脸，摆弄头发。⑤站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。（三）、行态①步伐要轻盈，平稳，自然。②目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。③身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。④上肢前后摆动不要过大，或不摆动，要下垂自然。⑤步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。⑥女生走一字步。第二节 礼仪及礼貌用语例1、日常工作的礼貌用语。答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；很高兴能为您效劳；请稍

4、候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；欢迎再次光临本网吧；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？例2．服务员请给我一杯开水。（随机应变）⑴如果客人是金卡会员、银卡会员还是老客或老总的朋友⑵如果客人是会员不是老客，或临时卡的顾客答：⑴先生/小姐请您稍等一下，马上帮您去倒。⑵先生/小姐您好，对不起本网吧不提供免费饮用水，但是我们这里有矿泉水、热饮、茶……等，如果你需要的话我可以帮您去拿。例3．服务员这里可以叫餐吗？答：您好，你要吃什么呢？这是菜单您可以看一下需要吃什么？例4．如果在太晚没能叫餐的情

5、况下。（比如晚上10点，停止提供叫餐服务以后）    答：先生/小姐您好，不好意思，现在时间太晚无法叫餐，但我们这里有方便食品可以供您选择，你可以看一下需要什么。例5．服务员我要一瓶八宝粥能帮我热一下吗？    答：好的，请您稍等一下，八宝粥热好之后立及给您送过去。例6．服务员请帮我充一下钱。    答：好的，请稍等收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。例7．服务员我的卡的密码怎么不正确？答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我

6、帮您刷一下卡就可以上了。例8．如果客人在看黄色网站答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您立即关闭。谢谢您的配合。例9．服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？例10．服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。例11．客人如果坐在椅子扶手上答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。例12．

7、客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，书架上的书可以先看一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。例13．服务员请问厕所在哪？答：先生，请您从B区的门口进去右转就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）例14．服务员我这台机怎么不能正常使用答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。例15．给顾客换烟灰缸答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。例16．收拾顾客面前的杂物时答：您好，我

8、帮您收拾一下。例17．服务员过来帮我下载一下东西答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。综合以上，礼貌用语大致如下：（一）欢迎语  欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？（二）问候语您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）（三）征询语对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？我没听清您说的话，请您再