海底捞的心智管理模式创新

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1、海底捞的心智管理模式创新2012年10月26日15:34来源：《中国人力资源开发》2012年5期作者：徐斌辛愿字号打印纠错分享推荐浏览量131内容摘要：关键词：作者简介：成立于1994年的四川海底捞餐饮股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十八年的发展，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国13个城市拥有60余家直营店、4个大型现代化物流配送基地和1个原料生产基地。2010年公司营业额近15亿元，拥有员工14000多人(数据来源于海底捞官方网站)。海底捞的高速发展已经成为一个经典的管

2、理学案例，并被各界学者广泛探究。根据特劳特的战略定位理论，企业品牌的定位已经从第一代的产品定位、第二代的质量定位，进入第三代心智定位时代(特劳特、瑞维金，2002)。世界500强企业都有自己独特的品牌战略，其产品或服务牢牢地占据了客户心智模式，并以此屏蔽竞争对手，这些都体现了企业领导者强烈的定位意识。由此得出，谁能找到改变客户认知的、独一无二的创新点，谁就能够引领企业发展新方向。海底捞心智管理的打造是由内而外引发的。为了构建企业品牌的定位模式，海底捞创先颠覆性地构建了企业内部员工的心智管理模式，并在实践中数倍地优化了企业外部的品牌形象，巧妙而且迅速地让客户识

3、别了这一餐饮业的新星。获得市场高度认可的海底捞，业绩大跨越提升。正如稻盛和夫高度提炼的：企业业绩=思维方式×热情×能力(稻盛和夫，2009)。其中，思维方式即是心智模式，它有正负方向之分，起着决定性作用。一、海底捞心智管理模式的实践1994年，当时还在四川拖拉机厂做电焊工的张勇，利用业余时间，在四川简阳的一条马路边支起了四张桌子，开始了自己的麻辣烫生意。当时的“海底捞”小店的食品还称不上美味，但是没有一点经验的张勇，却凭借着独特的理念、细微周到地服务启发了顾客：我们是专门为您服务的，您的需求就是我的满足。时至今日，这颗服务理念超前、服务项目创新的种子早已长成

4、大树。在市场品牌的传播中，海底捞俨然已经成为心智塑造的代名词，其制造的客户惊喜氛围、流程与产品服务的完美性与创新性，完全颠覆了传统火锅店的经营模式。研究发现，在企业发展过程中，张勇非常艺术地运用了激励相容和情绪智力的六步逻辑层次理论，建立了优秀的企业内部人文生态环境，构建了最大限度相互支持的企业内部协作体系、员工之间相互鼓励的问责体系，激发了其团队的内在潜能，把员工带进了一个同行业从来没有的全新激励领域。而引领海底捞变革的内在动力，是其心智管理模式的创新。海底捞成功地实现了老牌餐饮业没有尝试的组合方式，它是由海底捞的领导特质与员工团队特质所共同决定的。(一)

5、领导力特质张勇独特的商业领域成长经历使他认识到：要想后来者居上，超越竞争对手，渐进式的发展似乎是行不通的，他的企业必须有独特的价值观，才能引领整个团队有与众不同的信念，并实现跨越式成长，即明确了海底捞公司与众不同的愿景。他的目的就是突破这一产业同质化、大众化的思维模式，并将其贯穿在企业的制度、流程和方法的实践中。为实践这一信念，张勇亲自兼任海底捞公司人力资源部部长，几大部门领导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。他把其独特心智模式渗透在人力资源管理的各个方面，我们可以从招聘、晋升和薪酬几个方面分析张勇独特的管理方式，并分析他是如何巧妙地应用激励相容

6、理论和六步逻辑模型改变员工的愿景。首先，海底捞招聘服务员的方式以推荐为主，老乡、朋友、亲戚甚至是家人……大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。张勇为海底捞的员工打造了如家般的环境，他认为只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。其次，海底捞有一套独特的授权和晋升机制。张勇一直秉承着疑人不用、用人不疑的原则，使海底捞的员工从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力：30万元以下的开支，店长就可以做主，普通员工都可以决定赠送水果盘，有必要

7、时甚至有权免单。海底捞的绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的，公司会承诺刚刚进来的员工，只要绩效好，一定会得到提拔，袁华强就是一个典型。1999年底，袁华强来到海底捞，先是刷碗，后是传菜、再后来又做过门迎、服务员、领班、会计，几乎海底捞公司所有的职位他都做过。2007年，袁华强在北京买了一套房子，安了家。时至今日，刚过30岁、只有高中学历的袁华强成了海底捞15家店，还有整个海底捞的运营和市场开拓的负责人。他的经历成了张勇对员工承诺的最佳范例：“我希望利用海底捞这个平台，让兄弟们用双手改变命运。”最后，从广义薪酬角度讲，海底捞公司给其员工提供行业

8、内史无前例的高薪酬，海底捞的员工的工资水平在行业内属