海底捞的心智管理模式创新

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1、海底捞的心智管理模式创新2012年10月26日15:34来源：《中国人力资源开发》2012年5期作者：徐斌辛愿字号打印纠错分享推荐浏览量131内容摘要：关键词：作者简介：　　成立于1994年的四川海底捞餐饮股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十八年的发展，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国13个城市拥有60余家直营店、4个大型现代化物流配送基地和1个原料生产基地。2010年公司营业额近15亿元，拥有员工14000多

2、人(数据来源于海底捞官方网站)。海底捞的高速发展已经成为一个经典的管理学案例，并被各界学者广泛探究。　　根据特劳特的战略定位理论，企业品牌的定位已经从第一代的产品定位、第二代的质量定位，进入第三代心智定位时代(特劳特、瑞维金，2002)。世界500强企业都有自己独特的品牌战略，其产品或服务牢牢地占据了客户心智模式，并以此屏蔽竞争对手，这些都体现了企业领导者强烈的定位意识。由此得出，谁能找到改变客户认知的、独一无二的创新点，谁就能够引领企业发展新方向。　　海底捞心智管理的打造是由内而外引发的。为了

3、构建企业品牌的定位模式，海底捞创先颠覆性地构建了企业内部员工的心智管理模式，并在实践中数倍地优化了企业外部的品牌形象，巧妙而且迅速地让客户识别了这一餐饮业的新星。获得市场高度认可的海底捞，业绩大跨越提升。正如稻盛和夫高度提炼的：企业业绩=思维方式×热情×能力(稻盛和夫，2009)。其中，思维方式即是心智模式，它有正负方向之分，起着决定性作用。　　一、海底捞心智管理模式的实践　　1994年，当时还在四川拖拉机厂做电焊工的张勇，利用业余时间，在四川简阳的一条马路边支起了四张桌子，开始了自己的麻辣烫生

4、意。当时的“海底捞”小店的食品还称不上美味，但是没有一点经验的张勇，却凭借着独特的理念、细微周到地服务启发了顾客：我们是专门为您服务的，您的需求就是我的满足。时至今日，这颗服务理念超前、服务项目创新的种子早已长成大树。在市场品牌的传播中，海底捞俨然已经成为心智塑造的代名词，其制造的客户惊喜氛围、流程与产品服务的完美性与创新性，完全颠覆了传统火锅店的经营模式。　　研究发现，在企业发展过程中，张勇非常艺术地运用了激励相容和情绪智力的六步逻辑层次理论，建立了优秀的企业内部人文生态环境，构建了最大限度相

5、互支持的企业内部协作体系、员工之间相互鼓励的问责体系，激发了其团队的内在潜能，把员工带进了一个同行业从来没有的全新激励领域。而引领海底捞变革的内在动力，是其心智管理模式的创新。　　海底捞成功地实现了老牌餐饮业没有尝试的组合方式，它是由海底捞的领导特质与员工团队特质所共同决定的。　　(一)领导力特质than±5mm;elevationdeviationwaslessthan±5mmworksurfaceheightdifferenceisnotmorethan3mmontheoneendtothe

6、otherend;wrongtoothatthejointislessthan1mm.Siderailmounting:siderailinstallationtakeeachsiderailontwopoints.Duringtheinstallationprocess,usetensionertoadjustthesiderail.Siderailholetopcenterwithinthescopeoftheworkislessthan+2~-1mm,scopeofworkata4-to-

7、2;wrongtoothlessthan1mmatthejointworksurfaceflatness2mmlateralcurvatureRADIUSislessthan±5mmsealingplatesurfacedistortionislessthan1mm.Reinforcementprocessofadjustmentiscompleted,inordertopreventtankdeformationordisplacement,weldedtanksideofthedoor,th

8、enweldedreinforcingside,laplengthisnotlessthan100mm.Doorinstallation:thelinteltheinstallationfocusesonfamilyCentersillplanedistancehislessthan±3mm;worksurfaceflatnessoflessthan2mm;combinationofsurfacedislocationislessthan0.5mmsurfacedistortionislesst