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1、从马斯洛的需求层次理论看海底捞的管理模式李呈诚国防经济1303303摘要：“地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言，表示海底捞火锅店生意的火爆，而本文运用马斯洛的需求层次理论，来分析为何海底捞火锅会取得如此成就，而其企业又是如何管理的。一、马斯洛原理概述行为科学认为人的各种行为都是由一定的动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的各种需要。人们为了满足自己的需要，就要确定自己行为的目标。人都是为了达到一定的目标而行动的。马斯洛将需求分为五级：安全的需要，感情的需要，尊重的需要，自我实现的需要。这几种需要的重要程
2、度的层次是依次升高的。其中，生理的需要包括人体生理上的主要需要，即衣、食、住、行、医药等生存的基本条件；安全的需要即随着生理需要得到满足，继而产生的高一层次的需要，包括工作、财产、安全等；感情和归属的需要包括友谊、爱情、归属感等各方面的需要；尊重的需要包括自尊和受别人尊敬；自我实现的需要是最高一级的需要，即人希望越变越完美的欲望，人要实现他所能实现的一切欲望。马斯洛的需要层次理论有两个基本论点。一是人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。换言之，已得到满足的需要不能起激励作用。二是人的需要
3、都有轻重层次，某一层次得到满足后，另一个需要才出现。马斯洛认为，在特定的时刻，人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。只有排在前面的那些需要得到了满足，才能产生更高一级的需要。而且只有当前面的需要得到充分满足后，后面的需要才显出其激励作用。二、海底捞的管理模式在过去几年里,海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低、
4、劳资矛盾突出,经常为人诟病。然而海底捞确证明即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。而海底捞出色的业绩主要来源于一下几个方面：1、用心创造差异化1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。他不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,但他深知想要生存下去只能态度好些，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错,为了让顾客满意,送的比卖的还多。虽然大家觉得东西不好吃,却又都愿意过来。半
5、年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。从做麻辣烫起,张勇就意识到,做餐饮——服务是取胜的关键。火锅生意不同于其它生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。为了让顾客体会到差异，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务,更要根
6、据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。人最值钱的是大脑,因为他有创造力。如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,让海底捞的服务员都能像自己一样的
7、服务就变成了张勇的基本经营理念。2、把员工当成家人让员工把公司当成家,他们就会把心放在工作上。一个家庭不可能每个人都是家长,但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献,因为每个家庭成员的心都在家里。海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全免费上网。公司雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点。海底捞许多员工来自乡下，为了他们能够适应城市生活，不遭受白眼，于是,海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯……为了安排好员工在家
8、乡的子女的教育问题，海底捞在四川简阳建了寄宿学校,因为海底捞三分之一的员工来自四川；海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母，可以让这些父母的脸上有光彩；而且海底捞还鼓励夫妻同时在海底捞工作,提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格,提倡内部
