超市客服收银培训计划(未开业)

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1、超市客服收银培训计划(未开业)客服收银部培训计划点钞手法（要求：25日考试达到100张/40秒）晚：门店规章制度（考勤制度、考勤卡的管理、请休假制度与规定）考勤时间：每日早9：--12：0013晚13：00---18.00（开业前）迟到10分内，罚款10元；10-29分，罚款20元；迟到30-59分，罚款50元；迟到60分以上视为旷工。早退一律视为旷工。考勤卡：办理：由人事部统一编号发放，日常使用：严禁代刷、互换使用、妥善保管、不得与手机、银行卡等一起存放考勤卡的补办：如出现消磁、损坏、遗失等无法正常使用时需持部门负责人签字的证明，及时办理补办手续，缴纳工本费10元，如不及

2、时补办造成考勤记录缺失，一律按照旷工处理考勤卡的回收：如员工离职（不论原因）一律交回人事部请休假：正常开店后员工每月按照排班公休四天，不得得积攒、推迟如需倒班提前申请，未批准自行倒班，双方按照旷工处理请假：每年累计不得超过30天，请假时间每次不得超过3天，超过3天需提前一周上报请假需本人亲自办理，不得代请假，未办理请假手续先行离岗，按照旷工处理请假理由不充分或影响部门正常运转时，请假要求可不予批准及缩短、延后。收银作业流程:（收银7部曲）1.接待顾客（三米微笑）2.逐项进行商品登录--------帮顾客把商品拿到收银台，做BOB（注意检查车底、篮底是否藏有其他商品）询问顾客

3、是否有会员卡及结过账商品3.结算商品总金额并告知顾客----（唱收）（看屏幕扫描，做LISA：检查商品里面是否藏有其他商品，如牙膏、抽纸巾等）4.13100%消磁。收取顾客支付的现金，按确认键打出小票（唱付）5.找钱给顾客（唱找）6.商品入袋，合理装袋7.衷心感谢----送客（欢迎下次光临）8.收银七步曲，即“一迎、二问、三拣、四扫、五查、六包、七送”收银五声十字：“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”付款方式：现金、增值卡、购物券、银联卡、支票收银制度：1.不准私自进行无交易开钱箱，不准擅自抱动钱箱，换钞2.不准向顾客传达不确实和错误的信息，并应主动协助顾客完成购物，满

4、足顾客所有合理要求3.要做到微笑服务，礼貌待客，不允许有顶撞、嘲笑顾客，不得有意拖延或不回答顾客询问等不礼貌行为4.不准利用工作之便用自己的操作号给自己做交易。5.工作期间不得打与工作无关的电话，不得将自己的现金带入银台6.员工在无顾客结款时不准与相邻银台员工聊天、嘻笑、打闹。7.13员工在无零钞给顾客找零时，不准私自与相邻银台员工换钞，更不准私自从自己钱包内换钞8.不得擅自使用他人银机9.不得利用工作之便，以任何形式向家人、朋友、熟人等提供特殊服务。10.收银台不得放置任何私人物品。11.离开银台时须锁好钱箱，关闭系统权限、放好暂停牌，并封闭收银通道12.不定期变换收银密

5、码，不得告诉其他人。最长不得超过8位客服培训存取包流程：顾客排队存包存包员接包，将包准确无误地放入存包柜---------将存包牌递交顾客，并告之顾客将其保管好----------顾客领取存包牌顾客按照次序存包。1、存包员接过包，将包准确放入存包柜，将相应包牌核对后给顾客。接放包的过程注意轻拿轻放，避免不必要的纠纷和损失。2、13告知顾客保管好包牌。取包的流程：顾客排队取包出示存包牌——存包员接过存包牌，按牌号取包——将所有物品双手递交给顾客礼貌送客流程说明：1、顾客出示存包牌取包。2、存包员接过包牌，核对牌号取包。3、将所有物品双手递给顾客，检查有无遗漏。4、礼貌送客。注

6、：Ø对当日未取走的物品进行统计；Ø对当日所丢失的存包牌进行统计；Ø卫生区域清洁退换货规定（所有退换货必须当班部门值班人员在场签字确认）退货：1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间。所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；3、退货时商品所属部门主管或领班必须在场签字4、13判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；注：如属于家电

7、商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。Ø同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；Ø决定退货：双方同意退货；Ø判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；Ø填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票；Ø现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查；Ø13退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。换货：1.受理顾客的商品、凭证2.听取顾客的陈述3.判断是否符合