用it技术解决企业管理问题之业务流程

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1、IBM信用公司业务流程优化前后的效果用IT技术解决企业管理问题之业务流程渐进的业务流程重建　　赛迪评测信息化方案评估中心叶宜强　　　　为了使各类资源（人、财、物等）正常运转起来并产生效益，企业应该设置各种不同而相互协同的业务过程，它们就是我们常说的业务流程（BusinessProcesses）。有代表性的核心业务流程包括：　　新产品开发方面：市场研究、竞争对手分析、概念设计、详细设计、产品试制、生产过程设计等；　　供应链管理方面：供应网物理设计、进货发货后勤、服务与费用计量、合同管理、合作伙伴（供应商、分销商等）管理、资源管理等；　　客户服务方面：询价报价处理、订单

2、处理、订单执行、发货装运、售后服务、回款管理等；　　财务管理方面：成本和利润管理、资产管理、预算决算、分析预测、财务报表等；　　人力资源管理方面：人员补充、绩效考核、工资管理、晋升管理等。　　企业的业务流程以客户的需求以及资源的投入为起点，以生产出满足客户需要并能够为企业创造价值的产品或服务为终点，它决定着企业各类资源的运行效率和效果。据此，业务流程是连接输入、输出的一系列环节的活动要素，包括活动、活动之间的连接方式、活动的承担人及完成活动的方式。　　认清并解决企业管理的业务流程问题是企业信息化的基础，具有重要的现实意义。　　冗余和不优化是企业业务流程存在的根本问题

3、　　长期以来，由于传统企业体制、机制、业务设计等方面的原因，业务流程的运作效果难尽人意，甚至不增值。业务流程存在的主要问题包括：　　面向职能　　这是劳动分工细化的结果，细化程度的不断提高要求有庞大的组织结构来保障，形成了典型的金字塔型结构，层次多而臃肿。这种组织方式将大公司分成更小的子公司，各子公司只负责某种类型产品的生产、市场和销售，并对企业员工在职责上进行分工，把庞大而松散的组织分割成一个个运营模块（职能模块）。其特点是，每个部门或执行人员无需了解整个业务过程，只要对细化后的简单任务负特定而明确责任，而决策者通过各职能模块的盈亏、库存水平等财务报表数据来了解各部

4、门的经营情况，进行宏观控制。　　这种面向职能的业务流程产生了串行的业务过程模式，它对于计划经济条件下需求不断增长、供不应求、产品类型较为稳定的生产来说是有效的。　　串行方式　　串行方式即两活动先后发生，前一活动的输出是后一活动的输入。这是当前大多数企业的主要业务运作方式。显然，串行方式效率低，企业增值能力差，必须改造使之成为并行工作方式或交叉方式。　　多点接触　　多点接触是针对企业的用户而言的，由于企业的业务流程面向职能、串行方式及信息未共享，客户在购买企业产品或接受服务时，必须与多个业务流程、多个环节、多个执行者接触。大大降低了办事效率，影响了客户对企业的满意度和

5、忠诚度。　　综上可知，企业业务流程存在的突出问题主要是：　　冗余，即包含了不增值的环节、多数据源（报表）和活动，未进行删减和合并；不优化，即包含了未经简化的复杂流程活动。　　因此，必须对业务流程进行变革，适应市场需求的新变化，实现从以产品为中心到以客户为中心的转变，以快速响应客户的多样化需求。　　业务流程的重建将对企业产生增值效果和多方面影响　　业务流程的重建对企业来说是革命性的、深远的，产生的效果可用时间、成本和差错（质量）三个方面来衡量。据美国某知名咨询公司对15家成功实现业务流程重建的客户所做的分析表明：流程重建可使时间缩短80％、成本降低48％、差错减少60

6、％。如IBM信用公司经过业务流程重建（变5步为1步），使得完成整个过程的时间由7天减少至4小时（如图1）。　　业务流程重建不仅能够为企业带来理想的应用效果，而且对企业产生的影响是多方面：　　工作执行单位从职能部门变为过程团队；业务工作从单一转变为多面化；人员角色从受控转变为授权；工作准备方式从培训变为正规教育；绩效评价和报酬从关注活动转移到关注结果；晋级标准从注重工作表现到注重工作能力；员工价值观从自保变为自强；领导角色从监督者转换为指导者和支持者；组织结构从等级制改变为扁平制；高层领导角色从指令者变成务实的领袖。　　其中，最深远的影响应该是企业组织结构的变化，因为

7、业务流程的变革必然伴随着组织结构的变革，才能以适应新的、重建后的业务流程。　　IT技术为业务流程问题的解决提供了强有力工具　　虽说业务流程的重建或再造是“根本的”、“彻底的”、“显著的”，但考虑到它对企业各个方面产生的重大影响，在开展变革工作时应该遵循“渐进”的原则（如图2）。在对业务流程进行重建之前，必须对流程进行详尽描述，以确定不合理的地方并加以优化。常用的方法包括SAP采用的事件驱动的过程链方法(EPC)。　　业务流程的重建既是企业经营管理发展的需要，更是IT技术发展和应用推动的结果，企业业务流程的确定既应包括传统的BPR方法也应包括IT技术方法，它实际上