员工工作礼仪手册9.3

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1、公司宗旨:“提供优质服务、树立良好形象、创建名优品牌。”公司理念：以诚为本，以质为准员工倡导以下良好品德：责任感——尽职尽责。诚信务实——对待公司和同事真诚、为人正派。进取心——积极上进，不断学习新的知识和技能，更新自己的知识结构。主动性——积极主动完成工作。勇气——勇于承担责任，勇于承认错误和失误。追求完美——完成工作一丝不苟力求完善。组织纪律性——遵守公司规章制度。公司的目标——创办深圳市规模最大、管理最优秀、技术装备最领先、服务最全面的一流的清洁公司。公司的精神：专业品质、臻至服务诚信严谨、勤奋细致美化环境、顾客满意关怀社会、造福员工公司的质量方针：以优质

2、、真诚的服务创造温馨、舒适的环境。时时满足客户的需要，不断超越自我的目标。礼仪常识1．站姿站自然，收腹挺胸含首，目平视前方，不两手叉腰，不两手放入裤袋，不两手抱在胸前。2．坐姿端正自然，挺胸收腹含首，目平视前方，不东依西靠，不东摇西晃，不挠二郎腿。3．走姿行走自然，挺胸收腹含首，目平视前方，走路轻盈，公共场所不跑步、跺脚。4．说话方式轻声细语，微笑自然，公共场所禁止大声喧哗，禁止嬉笑打闹，不指手划脚，严禁闲聊。5．气味上岗时不吃洋葱、大蒜等带有刺激性气味的食品，以免令人反感。不涂浓烈性的香水，香水要纯朴自然。6．举止不当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵；不随地吐痰，不乱扔

3、纸屑，不乱扔烟头。7．行为上班时间不嚼口香胶，不吃零食，上岗时不得酗酒，不顶撞上级，不与客户业主争吵。仪容仪表您的头发1.梳理；2.经常洗发;3.头发梳理整齐(女士的长发要整齐地扎好,并打好发髻);4.一定要注意:干净、齐和简洁。您的脸1．要有一张保持微笑的脸。2．女士可适当的化一点淡妆。3．不要戴手饰和耳环。4．男的每天要刮胡子。5．清洁你的耳朵。6．不要鼻毛外露。您的鞋子1．必须是白色。2．穿着安全、舒适。3．保持鞋面干净清洁。您的指甲1．保持干净不要留指甲。2．不要涂指甲油。3．要勤洗和勤剪。工作服1．衬衫和工作服的扣子要扣好。2．工作服穿着时袖子和裤脚不

4、能卷起。3．工作服的口袋不要装过多的东西，以免过于鼓胀。4．工作服如有破损或有污渍要及时更换或清洗，穿着破损或不干净的制服是对客人的不尊重。5．工作牌也是工作服的一部份，上岗时应佩在左胸前。礼貌用语1）礼貌常用语：您好！请！谢谢！再见！对不起。很报歉；麻烦；没关系；别客气；不用谢。请问；请进；请坐；请原谅；请稍等；请当心；请走好。早上好；晚安；欢迎；恭候；久违；奉陪；拜访；拜托。失陪了；打扰了；请指教；这边请；您先请；您请讲。2）礼貌称呼用语：先生小姐女士太太夫人阿姨阿婆阿叔阿伯阿爷小朋友小同学3）祝词用语：欢迎光临祝您愉快一路顺风一路平安祝您好运恭喜发财4）职

5、业用语：您请放心；请多关照；请跟我来；欢迎光临；欢迎再来；请不要着急；请慢慢地讲；让您久等了；给你添麻烦了；希望您能满意；请您重复一遍。请问您有什么事？请问您找哪位？我能为您做点什么？很乐意为您服务！这是我应该做的。把您的需要告诉我。我会尽力帮助您的。我再帮你您想想办法。请随时和我们联系。请您多提宝贵意见。请您把东西摆放好。请您爱护公共卫生，请您不要随地吐痰，请您不要乱扔东西。有不懂的地方您尽量问，您的需求是我的职责。服务意识什么是沟通当信息被发出后，信息经过接受、消化、接受人最终给予反馈。口头沟通的组成要素听、说、反馈礼貌原则1．对客人来说，你就是升阳升清洁服

6、务有限公司；作为公司等于你所做的每一件事。2．没有客户，就没有工作。3．客户的满意就是我们的满意。如何获取客户的满意A．综合质量指数1．做好手中的工作质量。2．从客户角度判断自身的服务质量方面的强项与弱点。3．帮助公司在某一方面实施改进，从而获得客人的偏爱。B．客人满意的服务原则1．与遇到的每一位客户主动热情礼貌地打招呼。2．以友好的方式对客户的合理要求给予满足。3．在仪容仪表、举止礼仪上展现优秀专业的形象。4．确保对客户服务的每一事件都是正确的。5．以礼貌、尊重对待同事，这样大家才能同样地对待客户。C、工作中应注意的问题1．诚实、守信。2．读懂客户的心理。3．

7、显示出你的关心。4．提高听的技艺。5．为客户多做一些力所能及的事。6．处理好盛怒的客户。7．尽可能为客户提供力所能及的帮助。8．自信满意的保证。9．学会解决问题的能力。10．加强团队合作。D．如何处理客户的投诉升阳升清洁服务有限公司的每一位员工都应该学会如何处理客户的投诉，具体步骤如下：1．仔细聆听全神贯注，聆听客户的阐述；认可客户投诉的事实，让客户知道你很关注他的要求；经过提问以保证对客户投诉的内容理解正确。2．作出反应对客户谈及的问题表示歉意，即使不是你的错误，也不要推卸责任；告诉客户你或分部将怎样解决问题；提供解决方案，允许客户选择。3．采取行动在自己的职

8、责范围内或力所能及的情况