图书馆在线帮助服务问题及对策研究

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1、图书馆在线帮助服务问题及对策研究周萍吕俊生丁艳君TheIssuesandCountermeasuresofOnlineHelpintheLibraryZhouPing,LvJunsheng,DingYanjun【摘要】图书馆在线帮助是图书馆提供的辅助用户进行信息检索的服务，当前图书馆网站在线帮助功能还不够完善，存在缺乏标准化、帮助信息不够准确、提供的帮助形式不符合用户偏好等问题，应该以用户需求为中心，充分了解用户使用帮助的信息行为，针对其存在的问题，对其进行改进优化，以提高在线帮助的利用率。【关键词】图书馆网站在线

2、帮助标准化易用性准确性用户交互Abstract:Onlinehelpisprovidedbythelibrarytoassisttheuser’sinformationretrievalprocess.Nowadays,onlinehelpofthelibraryWebsitehasmanyproblemsinaspectsofstandardization,easier-availability,accuracyetc..Inordertoimproveonlinehelp’sserviceefficiency,

3、thelibraryshouldputusersfirstanddesigntheonlinehelpsystemaccordingtouser’sbehavior.Keyword:library’swebsite,onlinehelp,standardization,easier-availability,accuracy,userinteraction数字时代，信息查询已经成为人们生活中必不可少的组成部分。而由于信息数量增长速度快，信息的传播形式也在不断变化，信息系统本身的功能、界面等的改变速度也在不断加快，以

4、至于即使是比较擅长信息搜索技术的用户在信息搜索时也会遇到问题，在搜索技能上也会遇到挑战。网络化信息环境会不断增加用户在分析、选择、学习和有效利用信息资源上遇到的困难，用户检索获取信息的效率不仅取决于可链接的资源量，而且越来越主要地取决于他是否能够在检索获取信息时得到有效的帮助。因而，图书馆网站作为一种信息检索系统其在线帮助是必不可少的。1图书馆在线帮助的概述1.1图书馆在线帮助的定义描述当前，在线帮助已经成为计算机应用中不可缺少的组成部分。在线帮助是由计算机软件提供的主题导向性的、程序的或可供参考的信息，是用户帮助

5、的一种，大部分在线帮助用于软件应用程序或操作系统的使用，也可用于其它主题的信息提供或介绍[1]，其功能是帮助用户使用应用程序或信息系统。在线帮助可被定义为在特定情况下，帮助用户完成任务或向用户提供情境信息的在线工具[2]。对应于在线帮助的定义和功能特点，本文对图书馆在线帮助服务的定义描述如下：由图书馆网站提供，针对用户利用图书馆网站进行信息查询、获取和利用等一系列活动中可能遇到的问题、提高用户使用图书馆网站的便捷性，而设计的辅助性手段和方法。可从不同的角度对目前图书馆的在线帮助服务进行认识。依其显示程度，可将其分为

6、显性帮助和隐性帮助[3]。显性帮助即在图书馆页面上明确以“帮助”标出的帮助内容，其它虽然未明确标出，但对用户图书馆网站的使用实际起帮助作用的则归于隐性帮助的范畴。依据帮助信息的表现形式，可分为文本型、图像型、多媒体型和交互性；依据帮助信息的性质，帮助信息可分为描述型、指引型、程序型和示例型；1.2在线帮助的特点相对于传统的图书馆用户帮助，图书馆的在线帮助具有以下特点：自助性：网络环境下，用户倾向于自主服务，自己控制使用服务的进程，而图书馆网站的在线帮助可以使用户在遇到困难时自己寻求答案，解决问题，自助性强。易用性：

7、随着网络和一些计算机便携设备的普及，用户使用网络技术的提高，相对于图书馆传统的纸本帮助手册或者是与图书馆员面对面的寻求帮助，图书馆网站的在线帮助更加容易使用。更易获取：传统的由馆员向用户提供帮助的形式，由于受工作时间、图书馆员知识水平等的影响，用户在需要帮助的时候往往不能够立即获取或者是获取不到准确的帮助信息。而相对于分散在帮助手册不同部分的同一主题的帮助信息，在线帮助提供的帮助信息则更加容易获取。交互性强：相对于纸本帮助手册，用户在使用在线帮助时，可通过多种方式与在线帮助系统进行交互。多样性和智能化：由于音频、视

8、频等多媒体技术和智能化技术的使用，在线帮助呈现的帮助信息更加多样性和智能化。成本低：从图书馆的角度来说，在线帮助信息在存储、更新、发布等方面一般要比纸本帮助手册的成本低，更可以节省图书馆的人力资源。2当前图书馆在线帮助的问题分析虽然相对于图书馆传统的用户帮助服务，在线帮助具有很多优势，但实际上，图书馆在线帮助的使用率并不高，比如2002年一项关于数字图书馆在