酒店客房管理实务系列课程六【直接打印】

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1、酒店客房管理实务系列课程六处理投诉的艺术讲师：杨波第一章对“投拆”的正确认识正确认识客人的投诉，应该理解以下3个方面：一、“投诉”的定义二、“投诉”的意义投诉企业的好处：1、有效地维护酒店自身的形象2、挽回客户对酒店的信任3、及时发现问题并留住客户三、对待“投诉”应有的态度美国白宫全国消费者调查统计即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户*有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）*指投诉确有原因（损失超过一百美元）

2、，但还会在你那儿购买商品的客户。4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16——20个人。第二章饭店服务处理投诉的艺术第一节对投诉进行分析一、分析投诉的内容客人的投诉可能会包含以下4个方面的内容：◆对服务态度的投诉；◆对设施设备的投诉；◆对服务质量的投诉；◆对异常事件的投诉。二、分析投诉的类别◆控告性投诉◆批评性投诉◆建设性投诉三、对投诉人的分析对投诉人的分析可以分为以下两个方面：◆一般客人与VIP客人◆陌生客人与熟悉客人 某酒店有一个国外的熟客，性格比较孤僻，每次到这个酒店来都非常挑剔，经常会无缘无故地发脾气。有一次该

3、客人在酒店的咖啡厅里用餐，值班经理发现该客人对于一个服务员的服务异常满意，甚至还露出了笑容，并且很喜欢和这个服务员聊天。通过对这个现象的总结，之后凡是这个客人刻意挑剔的时候，酒店就立即找这个服务员到场，于是很快就能平息风波。第二节处理投诉的技巧演练 一、事后调查，顾及员工的感受在某四星级酒店发生了这样一件事情：一个女性客人投诉说住在该酒店不安全，因为她从外面回来的时候发现客房的床头柜上放了一双男士的袜子。面对这个强烈的投诉，客房部经理立即查出当天打扫房间的服务员，扣除了她当月的奖金作为处罚。然而，3天之后这个服务员找到经理，表明自己是被冤枉的，那天那双袜子是在吸

4、床底下的灰尘时吸出来的，当时以为是客人掉下的，所以就放到显眼的床头柜上待客人收拣。后来经查明，袜子之所以留在了床底下是前一天打扫这个退房的服务员偷懒的过失。☆不可忽略员工的感受有一位客人在就餐快要结束的时候，发现他的菜里边有两只非常大的蟑螂，这位客人火冒三丈，拿起酒杯就“啪”的摔地上了。张经理第一时间赶到，一看有两只蟑螂，于是不顾一切将这位客人拉到了雅间，一进雅间，门刚关上，这位顾客用尽全身的力量打了张经理一个耳刮子。张经理边流着眼泪，边看着顾客说：“先生，实在是对不起，如果打耳光能让你消气的话，我愿意让您再打一个。”这位先生看到张经理的表现，“哎”了一声，说：

5、“你让开吧，我什么话也不说了。”然后出来拿起包就走了。第二天，老总主持员工会议的时候，一直在强调蟑螂的问题，对于餐厅经理挨打的事只字不提。张经理请了两天假后又继续上班，到第三天，他越想越感到委屈，最后辞职不干了。二、现场处理1、以平息事态为目的，照顾客人的面子在一些商务酒店中，客人在入住的时候如果交了足够的押金，则客人用餐的时候完全可以签单。对有经验的服务人员来讲，客人要求签单的时候，肯定会先去核实一下客人的押金情况。某客人在一个酒店里已经招待了几次客人，而且在餐饮部全部是签单，后来又招待了一次他的客户，消费非常高，大概是13000多，招待快要结束的时候，这位客

6、人对服务员说：“给我拿单来，我签单。”但是工作人员经过核实已经知道，这位客人的押金已经不够了，必须要现金结账，因此员工就将情况告诉了经理。经理进去之后对客人说：“王老板您好，吧台有您的电话，麻烦您出来接一下。”当这位客人出来后，经理说：“王总，是这样的，不是有客人打给您电话，而是我有一件事情，必须向您请示，咱们总台来电话说，您的押金已经不够了，所以按照酒店的规定，您应该现金结账，希望您能够理解我们的工作。”这位客人听经理这样说，自然非常高兴，因为里边都是他的客户，这样的处理方法保全了他在客户面前的形象，这位客人也非常爽快地结清了所有账款。2、解释得当，防止火上浇

7、油一个客人说：“你是大堂经理吗？”大堂经理说，“是的。”“你们酒店这个电梯是怎么回事儿啊？我等了20分钟电梯还没来呢？”大堂经理说，“先生，我们电梯是进口的。”客人当即就气急败坏了。 客人说：“服务员，你过来一下，我刚才看着这一桌客人来的，为什么他们来的比我们晚，但是他们的菜已经全上齐了，我这个桌子你看这2个盘子，已空了20分钟了，后面的菜为什么还没来？”服务员说：“先生，对不起，那桌客人是我们经理交待的VIP客人。”客人说：“哦，我知道了，原来我们是不值钱的客人。”“我不是这个意思。”“别说了，不吃了，结账。”3、善用语言技巧一位客人到一家酒店请客办事，这家酒

8、店是四层，其中有一层左侧