医疗服务中的客服工作流程解释 医院营销至

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1、医疗服务中的客服工作流程解释医院营销至医疗服务中的客服工作流程解释医院营销至医疗服务中的客服工作流程解释医院营销至原文地址：医疗服务中的客服工作流程解释-医院营销作者：医疗企划人章建梓摘自(陈晓阳博客)根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。据卫生部2004年12月2日公布的《第三次国家卫生服

2、务调查主要结果》显示,我国医疗服务费用增速超过了人均收入的增长,医药卫生开销已成为家庭食物、教育支出后的第三大消费。我国居民中患病人数不断增加,每年有50.8亿人次患病,医院成为老百姓生活息息相关的场所。同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，

3、问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。新型的社会医疗机构(包括中外合资和民营医疗机构)已经开始出现独立的客户服务部门，开展咨询、回访、接待甚至考核全院医疗服务指标(提供对医护服务质量的考评依据)等一系列工作。本文试图从组织关系、作业范畴、提高市场竞争力等三个角度来分析医院客户服务工作。一组织关系。公办医疗机构中，普遍将涉及到医疗服务

4、质量评估工作设置在综合办、院长办或医务处；民营医疗机构中，绝大部分将这项工作设置在市场部。两个不同的设置，表明了目前对医疗工作的两种认识。1，公办医疗机构中坚持以医疗质量管理(单纯的治病救人)为核心，这是由大多数公办医院在当地的医疗市场地位(龙头或者垄断)、历史习惯(以前没有单独的服务部门)等因素决定的。客户服务成为公办医院提高医疗服务质量的辅助工作。2，民营医疗机构中大部分将客户服务理解为市场竞争的必要手段之一。民营医疗机构(笔者更愿意称之为社会医疗机构)普遍将医院工作分解为三大块：A,医护工作，主要包括

5、医生、护理、药品设备供应等B，经营管理工作，主要包括市场宣传、客户服务、直线营销等工作C，后勤保障工作，主要包括行政人事、财务、保安保洁等工作从经营管理或者营销角度来看，客服工作是市场营销的一部分，承接宣传推广与院内就诊之间的衔接工作，实现经营数据整理、电话营销、网络营销和满意度建设(回访、全院现场服务工作质量)。这样的设置，实际上只能实现客服工作营销功能；市场经营管理体系中的客服部门，因为级别过低或授权不明，很难做好经营数据整理和满意度建设工作。民营医疗机构有必要提高客服部工作地位，建议由院长或者医院最高

6、管理者直管，再委托市场经营负责人代为管理，客服负责人可直接参加或列席院内中层管理人员例会。二作业范畴。公办医疗机构中，客服工作侧重在以医疗质量管理为主的控制考评、投诉表扬处理、包括部分满意度建设工作；民营医疗机构中，主要以电话咨询和网络咨询为主的营销工作，部分承担满意度建设工作和经营数据统计工作。1，公办医院客服工作没有独立性，并分散在不同部门中。由于体制原因，公办医院作为社会医疗保障机构，覆盖了绝大部分公众医疗需求。大门诊量决定了公办医院客服工作主要是在已有服务项目上查缺补漏，没有固定的工作范畴和独立开展

7、工作的授权机制。2，民营医疗机构客服部门授权独立开展远程咨询回访、现场导诊处理、经营数据汇总分析三大块工作。A,远程咨询、回访，主要包括以健康咨询电话和网络营销互动平台为沟通工具向准患者提供健康资讯、门诊查询、专家预约、预约挂号等服务；并向电话和网络预约登记患者提供预约提醒、确认、安排等服务；同时对已就诊出院患者提供康复提醒(短信广覆盖、电话重点监测)、满意度问卷、节假日问候及患者俱乐部建设。B，现场导诊处理，主要包括预约患者接待、现场咨询导诊分诊、患者抽样满意度调查、向医护人员交接患者重要信息、安排住院和

8、处理投诉事宜、每个医生接诊服务意识(转化率)。总而言之，患者到医院后除了护理和医疗工作之外，整个患者就医流程中各个环节的衔接、督促都要依赖客服部工作来衔接。有的医院将部分工作分到护理部门来开展，但依然需要客服部门定期提供培训和检查。C，经营数据汇总分析，医院每日、周、月、季度和年度各科室门诊量、分项目手术量、患者来源、年龄、区域分布、同比与环比分析，甚至联合财务部开展经营任务与进度控制工作。并以此经营数据汇总和分