饭店员工应知应会(前厅服务知识)

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1、饭店应知应会（前厅服务知识）前厅服务知识　　一、前厅部概述1.前厅、前厅部、总台的定义分别是什么？这三个概念有什么区别和联系？2.前厅部的地位和作用主要表现在哪几个方面？3.前厅部的目标和任务是什么？4.前厅部的业务特点是什么？5.前厅部组织机构在设置时应考虑哪些原则？6.前厅部组织机构一般由哪些部分组成？7.小型饭店的前厅部应如何设置？8.前厅接待服务岗位的作业区可以划分为哪两大方面？其岗位职责制定的原则是什么？9.前厅部经理的岗位职责及工作任务是什么？10.前厅部副经理的岗位职责及工作任务是什么？11.前厅部秘书的岗位

2、职责和工作任务是什么？12.大堂副理的岗位职责及工作任务是什么？13.客务经理的岗位职责和工作任务是什么？14.接待处的主要工作是什么？15.订房处的主要工作是什么？16.行李处的主要工作是什么？17.问讯处的主要工作是什么？18.总机房的主要工作是什么？19.前厅部一般接待标准是什么？20.前厅部服务技能标准是什么？21.前厅部预订服务标准是什么？22.前厅部员工应具备哪些基本素质？23.前厅的照明应具备哪些条件？24.前厅色彩的基本要求是什么？25.前厅的温度和湿度要求如何？26.前厅控制噪音的措施有哪些？27.总台应

3、设在什么位置？28.常见的总台型制主要有几种？29.总台的规格标准是什么？30.常见的总台管理有哪些方式？31.前厅服务氛围的主要特征是什么？具体表现在哪些方面？85饭店应知应会（前厅服务知识）1.前厅应有哪些主要设备？2.一个完整的计算机系统由哪些部分组成？3.什么是计算机的软件系统？软件又分为哪两大类？4.何为系统软件？何为应用软件？5.计算机技术应用对前厅服务有何意义？6.前厅服务中计算机应用的主要功能是什么？7.何为计算机网络？8.根据不同的分类方法，可以把计算机网络分为哪些不同种类？9.计算机网络有何功能？10.

4、何为局域网？它由哪两大部分组成？11.前厅部对客服务全过程可分哪五个阶段？　　二、客房预订服务12.客房预订服务的概念是什么？13.现在全球客房预订主要有哪三种网络系统？14.何为专业预订组织系统？其推销和竞争优势突出表现在哪些方面？15.何为ＣＲＳ？这一系统的突出特点是什么？16.加入中央预订系统的企业往往以何种销售手段来吸引旅游常客？17.何为专有预订系统？其特点和作用是什么？18.客房预订的基本要求是什么？19.客房预订员的主要岗位职责是什么？20.客房预订的方式主要有哪些？21.预订业务的任务是什么？22.客房预订

5、通常分为哪三种类别？23.什么是临时性预订？对临时性预订的常用做法是什么？24.什么是确认性预订？确认性预订的方式有哪些？25.确认的内容主要包括哪些？26.什么是保证性预订？对此类预订应注意的问题是什么？27.饭店关于预付定金政策一般包括哪些内容？28.客房的划分方法及其种类有哪些？29.什么是单间客房？30.什么是单人间？31.什么是双床间？32.什么是大床间？33.什么是套间客房？根据其使用功能及室内装配标准可分为哪些种类？34.什么是总统套间？35.什么是内景房？什么是外景房？85饭店应知应会（前厅服务知识）1.什

6、么是预订卡条？在使用上应注意什么问题？2.客房的预订程序可划分哪七个阶段？3.预订员在接受电话预订时应注意哪些问题？4.受理信函预订应注意的问题有哪些？5.当面洽谈预订应注意什么？6.根据客人的来源，预订可分哪两大类？二者的主要区别是什么？7.客人抵店前准备工作阶段的流程内容有哪些？8.如何受理客人的预订？9.如何婉拒客人的预订？10.使用预订确认书确认客人的订房有哪些有利之处？11.预订推销的前提条件是什么？12.预订推销主要有哪些方式？13.什么是预分排房？预分排房期间应注意哪些因素？14.什么是“订房管制”？15.修

7、改预订应注意的要点是什么？16.核对预订的目的是什么？应如何具体操作安排？17.产生缺额预订的原因主要有哪些？18.什么是超额预订？处理超额预订应注意哪些影响因素？19.如何计算超订量和超订率？20.超额预订处理有哪些主要措施？21.如何计算预订而未抵店客人、提前离店客人、延期离店客人及未经预订而直接抵店的客人用房百分比？22.如何计算出租客房数？23.如何计算当日或次日售房数量？24.饭店利用客户档案可开展哪些工作？25.饭店建立客户档案通常包括哪些内容？　　三、前厅接待26.客人抵店前的准备工作主要有哪些内容？27.前

8、厅接待抵店服务的基本要求是什么？28.前厅接待人员要做到为客人着想，解客人所难，应侧重哪些方面？29.开房员的主要岗位职责是什么？30.什么是“房卡”？31.饭店入住登记工作的必要性主要反映在哪些方面？32.住宿登记表有哪些种类？从使用目的及内容上都应符合哪些要求？85饭店应知应会（前厅服务知识）1.《