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时间:2018-08-07
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1、饭店应知应会(前厅服务知识)前厅服务知识 一、前厅部概述1.前厅、前厅部、总台的定义分别是什么?这三个概念有什么区别和联系?2.前厅部的地位和作用主要表现在哪几个方面?3.前厅部的目标和任务是什么?4.前厅部的业务特点是什么?5.前厅部组织机构在设置时应考虑哪些原则?6.前厅部组织机构一般由哪些部分组成?7.小型饭店的前厅部应如何设置?8.前厅接待服务岗位的作业区可以划分为哪两大方面?其岗位职责制定的原则是什么?9.前厅部经理的岗位职责及工作任务是什么?10.前厅部副经理的岗位职责及工作任务是什么?11.前厅部秘书的岗位
2、职责和工作任务是什么?12.大堂副理的岗位职责及工作任务是什么?13.客务经理的岗位职责和工作任务是什么?14.接待处的主要工作是什么?15.订房处的主要工作是什么?16.行李处的主要工作是什么?17.问讯处的主要工作是什么?18.总机房的主要工作是什么?19.前厅部一般接待标准是什么?20.前厅部服务技能标准是什么?21.前厅部预订服务标准是什么?22.前厅部员工应具备哪些基本素质?23.前厅的照明应具备哪些条件?24.前厅色彩的基本要求是什么?25.前厅的温度和湿度要求如何?26.前厅控制噪音的措施有哪些?27.总台应
3、设在什么位置?28.常见的总台型制主要有几种?29.总台的规格标准是什么?30.常见的总台管理有哪些方式?31.前厅服务氛围的主要特征是什么?具体表现在哪些方面?85饭店应知应会(前厅服务知识)1.前厅应有哪些主要设备?2.一个完整的计算机系统由哪些部分组成?3.什么是计算机的软件系统?软件又分为哪两大类?4.何为系统软件?何为应用软件?5.计算机技术应用对前厅服务有何意义?6.前厅服务中计算机应用的主要功能是什么?7.何为计算机网络?8.根据不同的分类方法,可以把计算机网络分为哪些不同种类?9.计算机网络有何功能?10.
4、何为局域网?它由哪两大部分组成?11.前厅部对客服务全过程可分哪五个阶段? 二、客房预订服务12.客房预订服务的概念是什么?13.现在全球客房预订主要有哪三种网络系统?14.何为专业预订组织系统?其推销和竞争优势突出表现在哪些方面?15.何为CRS?这一系统的突出特点是什么?16.加入中央预订系统的企业往往以何种销售手段来吸引旅游常客?17.何为专有预订系统?其特点和作用是什么?18.客房预订的基本要求是什么?19.客房预订员的主要岗位职责是什么?20.客房预订的方式主要有哪些?21.预订业务的任务是什么?22.客房预订
5、通常分为哪三种类别?23.什么是临时性预订?对临时性预订的常用做法是什么?24.什么是确认性预订?确认性预订的方式有哪些?25.确认的内容主要包括哪些?26.什么是保证性预订?对此类预订应注意的问题是什么?27.饭店关于预付定金政策一般包括哪些内容?28.客房的划分方法及其种类有哪些?29.什么是单间客房?30.什么是单人间?31.什么是双床间?32.什么是大床间?33.什么是套间客房?根据其使用功能及室内装配标准可分为哪些种类?34.什么是总统套间?35.什么是内景房?什么是外景房?85饭店应知应会(前厅服务知识)1.什
6、么是预订卡条?在使用上应注意什么问题?2.客房的预订程序可划分哪七个阶段?3.预订员在接受电话预订时应注意哪些问题?4.受理信函预订应注意的问题有哪些?5.当面洽谈预订应注意什么?6.根据客人的来源,预订可分哪两大类?二者的主要区别是什么?7.客人抵店前准备工作阶段的流程内容有哪些?8.如何受理客人的预订?9.如何婉拒客人的预订?10.使用预订确认书确认客人的订房有哪些有利之处?11.预订推销的前提条件是什么?12.预订推销主要有哪些方式?13.什么是预分排房?预分排房期间应注意哪些因素?14.什么是“订房管制”?15.修
7、改预订应注意的要点是什么?16.核对预订的目的是什么?应如何具体操作安排?17.产生缺额预订的原因主要有哪些?18.什么是超额预订?处理超额预订应注意哪些影响因素?19.如何计算超订量和超订率?20.超额预订处理有哪些主要措施?21.如何计算预订而未抵店客人、提前离店客人、延期离店客人及未经预订而直接抵店的客人用房百分比?22.如何计算出租客房数?23.如何计算当日或次日售房数量?24.饭店利用客户档案可开展哪些工作?25.饭店建立客户档案通常包括哪些内容? 三、前厅接待26.客人抵店前的准备工作主要有哪些内容?27.前
8、厅接待抵店服务的基本要求是什么?28.前厅接待人员要做到为客人着想,解客人所难,应侧重哪些方面?29.开房员的主要岗位职责是什么?30.什么是“房卡”?31.饭店入住登记工作的必要性主要反映在哪些方面?32.住宿登记表有哪些种类?从使用目的及内容上都应符合哪些要求?85饭店应知应会(前厅服务知识)1.《
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