销售退货管理规范

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1、销售退货管理规范1目的与目标1.1规范公司合作伙伴退货行为，规范产品退货程序，减少不必要退货产品发生；1.2指引客户经理以预防式的解决方案，按照双赢模式解决合作伙伴退货问题；1.3规范退货流程，明确客户经理、部门负责人、FAE、会计、商务及其他有关人员责任。1.4目标：既要达成减少退货，又不要影响客户销售业绩的持续成长。2适用范围2.1本办法适用于公司所有合作伙伴（含国际市场品牌代理商）；2.2OEM产品不适用本规范。3职责权限3.1客户经理：负责收集和落实各种质量投诉，并做好质量投诉的后续处理工作；受理客户退货申

2、请，初步判断退货请求是否符合本规定，提出退货申请。3.2FAE检查复核客户、业务经理所述退货原因是否属实；负责对退货产品的检查和检验，确认退货产品质量问题；3.3对不合格品的处置，由质管部组织相关部门进行评审，确定不合格品的处置方案，指导生产部对不合格品处理；3.4分公司经理检查退货条件是否符合公司规定，确认产品质量问题，做出是否同意退货的决定；3.5分公司财务：审核退货发票，对本单位客户经理退货行为进行考核；3.6客服中心经理：最终核准退货。3.7本单位仓管：收到实物后负责清点退货产品，办理退货入库、标识和隔离；

3、并定期打包发送总部返修部。3.8商务：确定退货单价，在SAP系统开具退货单；4合作伙伴退货处理原则及退换货具体范围4.1合作伙伴退货处理原则4.1.1科学性原则　　要讲究方式和方法。不是合作伙伴要退什么就给退什么，根据原则，该退的一定要退，不该退的就不要退或少退。如客户在当地经过努力确实无法销售产品，则应及时支持调换；相反给他适当压货客户才有压力，合作伙伴自己的资金压在仓库，虽然不多，但是他处理的主动性和动机就不一样了。4.2.2合理性原则　　 兼顾双方的利益和责任，才有可能真正解决问题，与合作伙伴立场一致而不是对

4、立。我们强调处理的目的是提高合作伙伴理性进货的意识，减少盲目屯货，让合作伙伴站在跟公司利益一致的立场而不是对立面，让他主动做好自己的库存管理。4.3.3艺术性原则　　   没有必要一定要合作伙伴的承担过高损失，而是艺术性的让其承担一点“心理损失”，所谓“心理损失”就是让合作伙伴感觉到他也有损失在里面，比如要求合作伙伴承担每件退货产品的包装损失费和运费，虽然不多，但却能让他主动关注压货问题。如此，既能解决问题，又没有影响合作伙伴继续合作的积极性和发展心态。 处理合作伙伴退货时必须注意的两个误区　　   切忌在处理问题

5、时走向两个极端： 一是牺牲公司利益一味迁就合作伙伴。最后演变成令公司也承受不了的长期、沉重负担。 另外是当公司意识到这种情况不能再延续时，往往自恃已经有了市场基础，为以维护公司利益为主，导致合作伙伴一时适应不了倒戈。4.2退换货具体范围4.2.1允许调换货范围u品质问题、运输破损等造成无法销售的、需要退换的不良品；u如果确属拿货失误公司又正常在销售的产品可以退货；退换时需保持外包装完好无损,所属附件齐全,保持出售时的原质原样。u终止合作时，经销商仓库的压货（加强对合作伙伴的发货管理和存量控制，尽量做到将可能的积压品

6、降到最低。）u合作伙伴经过努力推广仍然积压的不适销品种，产品经理总结为产品设计问题，确认后可以退换；u合作之前客户经理对合作伙伴评估失误，由于合作伙伴资源有限造成的过期或积压品（这种情况的解决需要迅速果断，立即将积压产品发往其他地区或返回公司，减少过期的风险。）4.2.2不予调换货范围：l已经停产且库存时间超过1个月的严禁退货；l公司在正常生产且出货时间在3个月以上的商品；l任何已使用商品，但有质量问题除外；l任何因非正常保管导致出现质量问题的商品。l合作伙伴市场行为缺乏理性，盲目进货造成的积压品，需要让合作伙伴分

7、担该项退货的往返运费；l合作伙伴主观上认为不好销的产品；l合作伙伴没有经过主动推广，而造成的过期或积压品；l所发出的赠品，一律不能进行退换。l每个新产品必须至少留一件决不退货（他有了压力就会主动去推）。5产品退货控制程序5.1客户要求退回的产品，由客户经理提交OA退货流程填写《产品退货通知单》通知仓库成品保管员，做好收货工作准备；终止合作的客户必须先提交“财务/客户终止合作（恢复合作）关系流程”终止合作；5.2仓库保管员应在收到退货及OA审批流程节点后（无需等流程通过），对收到退货产品清点入库：5.2.1产品退回后

8、，应分区存放，挂待检状态标志。5.2.2检查品名、规格、产品批号、数量与《退货产品通知单》是否相符。5.2.3特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、规格、产品批号、数量，防止差错、混药，退回产品应按每个品种，每个批号分别存放。5.2.4同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。5.2.5仓库保管员填写退货记录，内容应至少包括：品名