呼叫中心运营管理之沟通篇

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1、呼叫中心运营管理之沟通篇呼叫中心的人员招聘呼叫中心运营管理之沟通篇呼叫中心运营管理之沟通篇在呼叫中心的运营管理中，作为一名管理者，尤其是高层管理，其日常工作中“沟通”是无处不在的。可以说沟通贯穿了整个运营管理的全过程，它是加强内、外部信息流通、确保各类问题有效解决，从而保证整体运营品质的重要手段和方法，这也是本文所要重点阐述和分析的内容。【沟通的目的】在沟通之前，管理者首先要明确沟通的目的是什么，即通过沟通可达成的效果是什么，那么我们首先要解决沟通的目的。从以上图表中可以看出，沟通主要有三个目的：改善绩效管理

2、者可以通过沟通为员工设定绩效目标并促进其有效达成，亦可以通过沟通解决员工绩效中出现的问题，帮助其不断提升。员工关怀沟通是体现对员工关怀的一种重要方法，既可以体现对员工的关心和关注，亦可以对那些有着明确工作目标和晋升意愿的员工以指导和帮助，从而形成呼叫中心内部良性的工作氛围。解决问题。沟通可以解决运营中出现的问题，无论是员工主动反馈的、还是管理者主动发现的。当然呼叫中心的运营管理者还需要与公司相关部门或者是客户方产生密切的沟通，但其主要的目的仍然是解决问题。【沟通的类别及对象】明确了沟通的目的，那么下一步就需要

3、对沟通进行具体的分类。序号沟通目的沟通类别沟通对象沟通周期1改善绩效绩效面谈沟通全体员工定期2绩效问题沟通出现问题员工不定期3员工关怀人员晋升沟通个别重点员工不定期4人员关怀沟通个别员工不定期5解决问题员工问题沟通个别员工不定期6员工离职面谈离职员工不定期7员工入职面试新员工定期8相关部门沟通相关部门员工不定期以上表格清晰地勾勒出作为一名运营管理者，在日常工作中紧紧围绕着沟通三大目的所要完成的沟通类别，以及不同类别下沟通的对象和时间周期，可作为管理者的一份沟通地图。【沟通的流程及方法】明确了沟通的类别及对象，

4、那么沟通的流程和方法又是什么呢？绩效面谈沟通绩效面谈沟通分为三个阶段，分别是：前期、中期、后期。前期是指准备阶段，此阶段管理者需要查看分析员工的绩效成绩、设计面谈表格、确定面谈思路及流程；中期是指实施阶段，也即与员工一对一、面对面的沟通；后期是指跟踪阶段，根据面谈后员工的表现及绩效成绩，给予员工积极的反馈。具体流程为：附注说明：绩效面谈中除了包括以往成绩的回顾外，还必须包括未来目标的设定；设定的目标一定是可达成的，并且须有与员工沟通达成一致的方法措施。绩效问题沟通绩效问题沟通，首先要求管理者熟知绩效体系及规范

5、，从绩效成绩及日常监控中善于发现问题、分析问题和总结问题，如果问题无法发现，沟通及改善也无从谈起。具体流程为：附注说明：如分析出的问题属于共性问题，则必须通过培训或者案例分享来解决。人员晋升沟通所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，但也不是所有的“士兵”都愿意当“将军”，因而在进行人员晋升沟通之前，管理者首先要锁定目标，锁定那些真正有晋升意愿的员工，并分析他们的综合情况后再进行面谈沟通。具体流程为：人员关怀沟通一般来讲，多数管理者在最开始对于员工的关怀沟通会感觉到无从着手，可能也不禁会问，难道需要“没话找话”“

6、无事献殷勤”吗？其实不然，在进行员工关怀沟通前也是需要找到切入点的，这个切入点恰恰就是员工的需求点或者是不适点。比如：品质得分一向优秀且平稳的A员工某一天突然出现了投诉隐患；再比如B员工突然高烧不能上班；亦或是C员工家人突然病逝，或者是D员工突然出现了消极怠工。以上这些问题现象的背后一定有着诱发问题的本质原因，或者是这些问题现象本身就是员工的不适点和需求点。此时则需要管理者进行及时的关怀和跟进，通过沟通与员工建立起信任，挖掘部分问题背后的真正原因，帮助员工度过心理或者是生理的不适期，调整好心情及状态，重新投入

7、工作。同时，通过及时、适时的关怀沟通，也能最大程度上挽留那些有离职倾向的员工。具体流程为：员工问题沟通这里的员工问题沟通，主要是指员工主动反馈的问题沟通，这些问题可以包括意见、建议，也可以包括员工对某些管理者的投诉。员工问题沟通的核心在于沟通后的改善，既然员工主动向管理者反映了问题，但如果看不到任何的反馈和改善，那么不仅是这位员工，其他员工也会对管理者失去信任，很可能不再发出任何声音。具体流程为：员工离职面谈对于那些明确主动提出离职的员工，管理者必须做到一对一面谈沟通，了解员工离职的真正原因，收集相关离职数据

8、，同时尽可能的挽留优秀的员工。离职前的挽留面谈虽然很重要和必要，但往往当员工明确提出离职时再谈效果并不理想，因而还是需要管理者在日常工作中要按照人员关怀沟通部分的内容，做好离职倾向员工的发掘和沟通，尽可能将风险控制在前期。员工入职面试HR部门做过初选的新员工，会由用人部门进行复试，与面试新员工的面谈也即面试着重点在于--通过面谈了解员工是否符合岗位要求。为保证面试结果的统一性和规范性，可提前设计面试