中高端离网去向与原因分析

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1、静态中高端离网分析目录2离网分析背景与思路离网流向分析13离网原因分析5附录4结论与建议？市场饱和，离网加剧，中高端离网分析迫在眉睫现状特点中高端离网分析迫在眉睫市场饱和，焦点为已有客户的争夺上国内电信竞争格局逐渐稳定，迅速增长的国内电信市场步入平稳发展的时期，市场中客户的总量基本趋于稳定，市场竞争的焦点将逐步转移到对已有客户的争夺上竞争激烈，离网加剧移动通信领域，用户面对中国移动、中国联通以及各地中国电信激烈竞争的局面，用户可选的服务较多，因此出现了更加频繁的离网行为，在有些区域甚至形成了一种独特的

2、离网文化挽留老客户比争取新客户划算根据传统的客户服务理论，争取一个新客户的成本是挽留一个老客户成本的5倍。因此，尽早发现客户的离网倾向，就变得十分重要2/8原则，先抓中高端根据客户服务理论中的20/80原则，即20%的用户带来80%的业务收入，对大客户的挽留工作十分重要。很多的客户离网分析是从大客户的离网分析开始的，挽留住这些大客户，就保障了运营商的大部分收入。如何及时采取挽留措施？如何有针对性地采取挽留措施？如何降低成本，提高营销效果？整体分析思路：通过指标探索进行离网流向分析，再不同流向客户探索进

3、行离网原因分析和预测2011年4月份离网的静态中高端客户指标探索离网流向分析重入网转网到竞争对手客户流动离网流向预测按不同流向离网客户进行数据分析，生成预测规则对静态中高端全网客户进行流向预测不同流向客户指标探索离网原因分析竞争拉动移动外推客户自身离网原因预测按不同原因离网客户进行数据探索，生成预测规则对静态中高端全网客户进行原因预测客观因素从三个方向进行离网流向分析，从四个方面进行离网原因分析，并对全网客户进行流向和原因的预测离网流向分析重入网转网到竞争对手客户流动联系号码匹配Imei匹配交往圈匹配

4、与竞争对手热线号码的联系与竞争对手联系紧密呼转竞争对手离网客户最后一次通话是否漫游漫游通话占比不同流向客户进行数据探索全网静态中高端离网流向预测离网原因分析竞争拉动客户自身客观因素竞争对手反挖与竞争对手联系紧密逐利追求品牌追求靓号客户流动不同原因客户进行数据探索全网静态中高端离网原因预测移动外推客户不满对移动依赖性弱被频繁停机资费敏感追求终端&目录1离网流向分析离网分析概况23离网原因分析5附录4结论与建议离网客户三大流向：本地重入网、转网到竞争对手和客户流动1、本地重入网2、转网到竞争对手3、客户流

5、动定义：本地重入网是指东莞客户离网后换号重新加入东莞移动可能原因：转品牌或为享受新客户优惠等危害：重入网造成了运营商号码资源的浪费和营销管理成本的上升定义：离开移动，转网到其他运营商可能原因：资费敏感、追求终端等危害：造成运营商收入的绝对损失。而且调查表明这类用户的回网概率较小定义：离开东莞，漫游到其他省市后换号可能原因：乔迁或出差等危害：从东莞移动角度看，是绝对损失，但非可控因素流向分析结果：近四成的客户本地重入网，转网到竞争对手和客户流动分别占两成。转网到竞争对手(20.4%)客户流动(21%)本

6、地重入网（37.8%）其他(20.8%)静态中高端离网客户（100699）联系号码匹配Imei匹配交往圈匹配联系竞争对手热线呼转竞争对手紧密联系竞争对手省外流动省内流动目前未找到流向通过匹配规则与数据探索，离网客户流向归为三类：本地重入网、转网到竞争对手和客户流动。分别占比为：37.8%、20.4%和21%，剩余20.8%的客户归为其他流向类型。通过数据探索分析出全网静态中高端离网流向预测规则，并对全网客户进行预测Imei匹配成功重入网呼转竞争对手次数>=11.28是否是否转网到竞争对手联系竞争对手热

7、线号码>2.84是否转网到竞争对手竞争对手通话占比>0.18是否省外漫游费用占比〉=0.3转网到竞争对手是否省外漫游省内漫游费用占比>=0.38是否省内漫游品牌为神州行，无任何交往圈是否重入网品牌为神州行，以往平均充值金额在30-50之间是否重入网移动交往圈占比大>0.8是否重入网其他客户离网流向预测规则客户离网流向预测结果1）对静态中高端全网客户预测（1462803）2）对离网概率大于0.6的静态中高端客户预测（81676）目录2离网原因分析离网流向分析31离网分析概况5附录4结论与建议客户离网有四

8、类原因：竞争拉动、移动外推、客户自身和客观情况。并将四大类细分成11个小类。竞争拉动客户自身客观情况离网原因分析-逐利-追求品牌-追求靓号-资费敏感-追求终端-客户流动竞争对手反挖-与竞争对手客户联系紧密-客户不满对移动依赖性弱被频繁停机移动外推该部分为非可控因素离网原因分析结果:近四成客户因自身情况而离网，竞争拉动和移动外推分别占两成，另有13%的客户由于客观情况离网。移动外推（19%）竞争拉动(20.7%)客户自身(41.2%)客观因素(13.7%)