打造新型办税服务厅的实践与探索

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打造新型办税服务厅的实践与探索办税服务厅作为基层税务局为纳税人服务的最前沿阵地，一直在不断地改进和完善为纳税人提供快捷优质服务的方法。本文以某区局办税大厅实际工作为背景，就搞好纳税服务的话题与大家共同探讨。一、某区局办税服务厅实际工作特点（一）一人一岗，一窗多能某局办税服务厅现有编制38人，一共设置“一窗多能”综合窗口18个（全部按照“一机双卡”配置），政务中心税务登记窗口2个，税务登记变更及文书发放窗口2个，发票代开窗口2个，防伪税控发行窗口1个，资料扫描及收集整理综合窗口5个，纳税咨询3人，综合内勤2人，主任1人，副主任2人。由于实行了一窗多能，纳税人在一个窗口可同时办理纳税申报、发票购买、抄报税及专票认证、文书受理等业务。（二）纳税人户数多涉税服务工作量大某局截止2010年5月31日共有开业状态征管户21,328户。一是纳税申报。18个“一窗多能”窗口每月平均受理纳税人申报6,000户次(所得税季报期和年报期月均增加5,000户次)，受理其他区局同城通办户200户次。虽然占企业总户管量71.14%的纳税人已开通网上申报，但因为网上申报扣款成功率不高，纳税人到大厅手工申报及开票量仍达到月均3,000户次。二是抄报税及专票认证。随着一般纳税人规模的不断增加，抄报税量及专用发票的认证量也在逐年加大。以今年为例，抄报税量从1月的4,511户上升到5月的4,625户，18个窗口平均受理280户次；专票认证量1-5月平均63,000份/月，在4月份更是达到了70,497份，18个窗口平均受理3,500份。网上抄报认证受制于设备费用过高，目前只有58户纳税人办理了网上抄报认证手续，月均认证量为4,500份。三是发票发售。随着以票控税工作的深入，纳税人发票使用面进一步扩大，平均月发售发票5,500户次，18个窗口平均受理300户次。四是文书受理。大厅现在主要受理的文书主要为一般纳税人认定、发票票种核定、发票增量扩版、税务登记注销四类，月平受理文书1000户次，每个窗口平均受理55户次。五是发票代开。服务厅单独设立的2个发票代开窗口，月平均受理开票量：580份。 六是防伪税控发行。防伪税控发行由信息中心变为办税服务厅职责后，大厅仍设置1个窗口，平均月受理发行量（含变更发行）290户次。七是税务登记。受理开业、设立登记的2个窗口设在区政务中心，月平受理300户。变更登记在大厅由2个窗口受理，月平均受理472户次。（三）各项业务办理耗时统计上述七项日常涉税业务中，18个“一窗多能”窗口主要涉及抄报税、认证、发票发售、申报开票、文书受理五类。某区局每一户次的耗时统计如下：小规模纳税人申报平均受理时长（含开票或扣款）2分钟，如遇季度需录入财务报表信息，则需5-10分钟；一般纳税人申报平均时长（含开票或扣款）10分钟，如遇季报需录入财表信息，则需15-20分钟；季度所得税申报表非核定类申报平均受理时长（含开票或扣款）10-15分钟、核定类申报平均受理时长（含开票或扣款）5-10分钟；年度企业所得税申报表平均受理时长（含开票或扣款）2-15分钟。抄报税平均受理时长1分钟，专票及运费发票认证平均每份发票受理时长（含盖章）5秒钟，如有修改信息的相应延长到20秒左右。发票发售因为非防伪税控发票的验旧程序修改，发售一户次的时间约为5-10分钟。除税务登记注销文书受理时长较长，特别是一般纳税人注销文书因为同时涉及发票退回、销库处理、注销两卡、发票缴销，有时无法当场办理完毕外，其他文书平均受理时长（含资料审核）5-15分钟。每月的“一窗多能”涉税事项以2010年4月五类业务户次数明细详见下表：                                  （单位：户次）受理日期（工作日）抄报税申报开票（不含季年报）发票发售认证文书受理季报年报合计1-6（5）4569414279138911632022973167-15（7）28311540558727219807111292116-25（6）200216271350738630010931891526-30（5）1010364557121413135048194合计456950574082660549882613292587346 从上表数据来计算，一个窗口平均每天处理纳税人业务87346÷18÷23=211（户次），工作时长分别为：1、抄报税4569÷18÷5×1＝50分钟2、申报开票5057÷18÷23×5＝73到5057÷18÷23×15＝183分钟3、发票发售4082÷18÷23×5=50分钟到4082÷18÷23×10=100分钟4、发票认证66054÷18÷23×0.08=12分钟到66054÷18÷23×0.3＝48分钟5、文书受理988÷18÷23×5=12分钟到988÷18÷23×10＝24分钟由于纳税人的业务需求不同和窗口工作人员的效率不一样，办结每一户次业务所用的时间也不一样，每一窗口工作时间最小值为3.28小时，较大值为6.75小时，平均值为5小时。这部分工作时长还不含临时业务工作量，如财税库银验证、柜台咨询、信息错误解决等等。二、存在的主要问题办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方面对面交流的重要枢纽，在税收征管和纳税服务中的位置越来越重要，作用越来越突出。但勿容讳言大厅基层建设中存在的一些问题，导致了工作效率不高，工作作风难以改进。（一）部门职能岗责不匹配办税服务厅是承担办税窗口职能的内设执法机构。尽管税务机关的内部分工决定了这个部门承担相对较多的服务性工作，但这不能成为否认其内设执法机构角色的理由。一方面，执法与服务之间的观念错位，存在重服务、轻执法的现象。税收征收、税务登记、发票验旧等涉税事项的受理是办税服务厅的主要职责，是税务机关重要的执法行为，是加强税收征管、实现税款入库的重要环节，对规范纳税行为发挥着重要的作用。但只强调服务弱化了税收征收的执法职能。另一方面，征、管、查之间的职能不对称制约了征收环节的作用。基层普遍认为办税服务厅属于被动执法，重管理、稽查，轻征收的现象严重；征与管、查之间缺乏协调联系，没能充分发挥征收环节监督制约的作用。（二）大厅工作人员积极性不高一是太累。 大厅工作业务量大。“一人一岗”就是一个萝卜一个坑，“一岗多能”就是在一个岗上要能够办理完纳税人几乎所有的涉税事项。每天近5小时连轴转，处理200余户次的业务，“上个厕所都得一溜小跑”不是调侃，而是办税服务厅干部工作时的真实写照。二是太重。一方面责任重大。大厅是征收机构，金税卡的发行、抄报税、开票、发票发售等任何一项业务都容不得半点失误，否则会产生执法过错的追究，影响到征管质量的考核。工作人员长期处在这种紧张的工作状态中，身心俱疲；另一方面使命感强。大厅是税务机关对外展示形象的窗口，强烈的使命感让大厅工作人员每时每刻都紧绷每一根神经，而长时间在吵杂的环境中工作，容易让人烦躁，面对少数纳税人近乎苛刻的服务要求甚至责骂，往往不能保持理性，易与纳税人产生矛盾和冲突。三是太单调。大厅工作的特点是业务性不强，各项工作程序都是先设计好了的，基本上没有创造性的工作，窗口工作的年轻人居多，日复一日的简单重复的劳动，销蚀了他们的激情和干劲，留下了工作的无趣和无奈。四是太失落。与其他岗位的税务人员相比，大厅服务任务重、标准高，工作责任大，在岗、在位管理严，对办税人员的整体素质要求也相对较高。但基层对大厅的工作人员缺乏有效的激励手段。特别是对一些年轻人来说，他们认为大厅业务性不强，只能锻炼心性，不能提高心智，不愿在办税服务厅工作或工作积极性不高，失落感强，人心思动，难以留住人才。（三）涉税流程规定缺乏统一的规范一是同一地区各区局某些涉税流程不统一。随着现在代账公司及个体代账人员的增多，各区局的办税流程交流增加，纳税人一般性会认为相关的涉税流程应是一致的。而在同一地区，由于办税流程没有统一规范，各区局在报送资料种类、表格填写要求及办税的前后程序等不近相同，不同等原因造成不必要的滞留。如：税务登记核实程序流于形式。设立登记后，纳税人到管理所报到，管理员应对纳税人相关信息进行核实，对不准确的信息应进行修改，如税种鉴定错误会造成相关申报不能进行；行业登记错误会造成一般纳税人文书受理错误等等。发票发售验旧流程过于复杂。新的发票发售验旧要求对发票填开分月验旧，平均一条发票验旧信息，需要增长录入时间30秒，如果一本发票有12条录入信息，发票发售时长就会增加到5-10分钟，从今年前几个月的大厅人流量情况看，滞留的多数是购买非防伪税控发票的纳税人。 二是同一区局各单位对外涉税辅导宣传口径不统一。办税服务厅的税收宣传优势在于与纳税人直接接触，成为纳税人服务的中心，众多服务项目中应突出税收政策的宣传服务。虽然，管理员也有纳税事项办理的辅导义务，但平均户管如果在100户以上的管理员，实际上是难以“面面俱到”的，管理员不一定能跟每家企业建立密切的沟通关系，相较而言，办税服务厅则成为一个更加便捷的咨询渠道。于是，统一的对外口径就显得尤为重要。纳税人因为解释不一而在大厅和管理所之间两头跑的情况也是造成投诉或滞留的重要原因。部分管理员在执行政策时存在差异。对于发票领购的每次购票限量的审批，部分管理员审批发票购买量时对大批量发票分多次购买，例如100份发票的分四次购买就势必造成纳税人要重复前往大厅四次，增加了纳税人的负担。三是部分涉税事项上级机关拟定不明确。如《武汉市国家税务局代开普通发票管理办法》代开发票可以不预缴税款的情况中，“纳税人销售免税货物”是否应办理减免税备案手续?如何办理?由什么部门来办理?特别是个人或是外省（自治区、直辖市）纳税人临时从事经营的部分纳税人。三、打造新型办税服务厅的建议打造新型办税服务厅的尝试应走出单纯关注对外服务，忽视对内完善自身建设的误区，要下大力气在提升干部素质、提高工作质效、改变工作作风方面，建设学习型、服务型办税服务厅。（一）建设学习型办税服务厅1、工作中自学，提高执法综合素质在业务知识之外，办税服务厅提供了另一种难得的学习机会，那就是处事能力的锻炼和良好执法心态的培养。办税服务厅对外更多地直面公众监督，对内大量工作涉及其他部门，包括征纳矛盾在内的各种考验也比其他部门更加集中、更难处理。矛盾是最能锻炼及考验人的，只要有心学习，这里会是学习协作技巧、提高沟通水平、学会恰当处理事务交接和化解各种矛盾、培育非权力因素的执法威信等能力最合适的环境。办税服务厅还提供了培养良好的执法心态的机会。执法工作需要的是全面的综合素质，良好的心理素质是其中之一，甚至有时它比业务素质更能显示出国税干部的优良形象和作风。2、部门内部学习，灵活安排学习形式 大厅的工作特殊性造成大厅人员集中时间单独学习成为一种“奢望”，针对于此，某区局办税服务厅对部门网页进行改版，将新的税政、最新的涉税流程等方面知识和文书在网页上进行及时更新，改变“以会带训”或“大课堂”培训方式，方便大厅干部随时浏览学习。同时，还针对业务操作上的流程建立了工作手册，人手一册，将每个岗位的操作方法、处理细节、最新政策提示进行普及，要求各岗位人员熟悉其他岗位、其他部门的业务，既能为纳税人提供更好的纳税咨询服务，也为下一步的轮岗作好充分的准备，改变大厅人员“求人要”为大厅人员“抢着要”。3、集中教育培训，增强自我提升意识就目前来看，办税服务厅工作的性质及环境为个人深入的业务学习所提供的机会较少，日本著名企业家松下幸之助的“用人之道”其中一条：培养人才最经济的方法就是在职训练。培训不仅仅是更新知识、灌输理念，最重要的是为工作人员创造自我学习、自我启发的良好环境。面对办税服务厅工作枯燥、单调、疲劳的性质，追求“有工作价值的日子”成为调动干部工作积极性、变被动学习为主动学习、激发内在驱动力的一条有效激励。只有在强烈的自我提升意识驱动下，学习的效率才能得到大幅度提高，大厅一线干部的综合素质才能上一个新台阶。（二）建设服务型办税服务厅1、建立服务规范，提高纳税服务质效根据其他部门窗口行业的经验，事先针对各类频发性的敏感事件拟订应对措施及规范答复用语，是化解窗口矛盾或冲突事件的有效方法之一。在日常工作的积累中逐步把应对措施及用语的归纳进行制度化、规范化，并且考虑在条件成熟时编制“办税窗口处事应对指南”。通过对纳税人咨询较多、较频繁的问题进行归类分析，对比较复杂或敏感的涉税业务答复进行规范统一。总结出较为规范并且纳税人容易理解的应答口径，规范纳税咨询答复行为，把误解引起的冲突消灭在沟通环节之前。通过集思广益对此类问题提供一个指导性的处理指南，可以有效集中和利用各人已有的经验资源，消除或减少业务办理中与纳税人的摩擦和冲突。2、增加纳税人自助办税设备，推广网上办税 在与北京市西城区办税服务厅的交流中，他们为纳税人提供自助购票业务、自助认证抄报税业务、自助零申报业务等等，在方便普通业务纳税人同时，也可以有效减少特殊业务窗口的等待时间。同时要大力推广网上申报、网上认证等新型办税途径，最大限度地减轻纳税人和办税服务厅负担，降低办税成本。3、打造“网上办税服务厅”2010年5月20日，“江岸国税办税服务厅”博客在新浪网正式开通，短短几个月，就有近2000人的浏览量，随着内容的进一步充实，相信可以作为“江岸国税交流”等QQ群的有效外延，为征纳双方更好的交流平台。同时建立“纳税人咨询登记簿”。纳税人咨询的问题，当时不能完全解答的，事后要及时主动向纳税人提供完整的税法答案以及纳税建议，从需求和供给两方面入手，把办税服务厅建成纳税人税法服务中心。4、改善大厅的考核制度，强化轮岗工作机制规范、统一办税服务厅各项内部管理制度，特别是办税服务厅定期的人员交流制度、激励机制、岗责流程、考核办法等等，使向大厅“适当倾斜”的政策进一步落实到实处。特别是工作量考核办法的统一制定，现在全市各办税服务厅各自施行自己的一套考核办法，不统一也不方便操作，各岗位因为“一窗多能”，从CTAIS、防伪税控系统、出口退免税管理系统等多个系统采集数量，再人工分类汇总，考核工作量极大，希望可以由市局制定以电脑信息管理的考核软件，方便考核统计。建立办税服务厅人员定期交流轮岗制度。针对办税服务厅人员工作劳动强度大、工作枯燥、工作压力大等问题，在稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行厅内各岗位之间或者与区局机关科室人员之间定期进行轮换交流，最大限度地调动办税服务厅人员工作积极性。