员工的仪容仪表标准

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1、仪容、仪表、仪态标准仪容：是指人的容貌仪表：即人的外表，包含服饰方面。仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。酒店人员应做到仪容端庄、大方，着装整齐、美观、清洁，自然会使客人见而生喜、望而生悦，既而对酒店的服务产生信任感，有助于创造良好的服务氛围。一、服务人员精神面貌（1）容貌：容貌端庄、大方，体态匀称是对服务员的基本要求，并且要注意讲究个人卫生。（2）表情：表情是一种无声的语言，表情可以传递情感，微笑在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”，它可以在一定程度上代替语言上的更

2、多解释，起到无声胜有声的作用，酒店服务人员热情的微笑代表对客人的热诚欢迎、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。微笑应注意做到：A口眼相结合，在微笑时，眼神应与嘴形相结合，眼睛是心灵之窗，微笑时如果眼神没有笑意，那只是虚假的笑；B与神情气质相结合，微笑还文治武功与一个人的神情气质相结合，酒店员工的微笑应落落大方、热情，而不是羞涩、腼腆的微笑；C与语言相结合，员工在微笑时，还应加上问候语、欢迎语、致谢语等，与语言相结合；D与行为举止相结合，在微笑时，还应加上适当的动作例如点头致意，鞠躬等，与行为举止相结合。（3）

3、着装规范、整洁得体的着装，是服务人员的基本要求，也是衡量酒店等级、服务水准的重要标志。制服要及时换洗，衣领袖口保持清洁，无污渍、无破损，要烫平，无折皱，大小合适，不宜过长或过短，除必要物品外，袋内不能放无关的物品。（4）佩戴制服的左上方胸前佩带有号牌，在工作时间除可带结婚戒指及手表外，不宜佩带其它首饰。（5）鞋袜服务人员应穿端庄、大方的低跟黑色皮鞋，袜子要保持清洁，无异味，袜子的颜色应与裤子、鞋子同色或相近，女性若穿裙装，袜子的颜色应选择肉色丝袜，丝袜应保持洁净、完好，无脱丝、无破损。二、服务人员的仪态举止体态语

4、是人们传递信息的重要方式，服务员的站立、行走、入座、引领等都应有一定的姿势和标准，应该严格按照规定执行。（1）站姿站姿是酒店服务人员的基本功，站立的基本姿势是身体端正，挺胸、收腹、立腰、沉肩、双眼平视前方、嘴微闭、面带微笑、精神饱满，站立时不能东倒西歪，不可靠着桌子或墙等物。A、正立站姿，是最普遍的站姿，为双脚呈“V”字形，脚尖分开角度为30°-60°左右，可随身高不同进行调整，角度与身高成正比，男性服务员也可将脚微微分开，两脚之间宽度以一只脚的长度为宜，两手自然下垂，双手微曲、并拢、中指尖对裤缝。B、背立站姿与

5、正立站姿的区别是两手背在身后，自然相握。C、握指式站姿是非常适合服务行业的一种站姿，握指式站姿双手自然下垂央身体前交叉，右手与左手相握，右手在左手外方，这种站姿的体态语为“谦恭”与对客人的“热忱欢迎”。（1）走姿服务人员在行走时，应该大方得体、灵活而不失稳重，给客人一种动态美。行走时应注意：A：身体的重心向前倾斜3°-5°，重心落在双脚掌的前部。上身正直，挺胸收腹、肩部放松，双眼平视前方。手臂自然下垂，随身体自然前后摆动，摆动幅度为35度左右，双臂外开不超过30°。手指自然微弯，并拢。B：步速适中，以一分钟为单位

6、，男性服务员应走110步，女性服务员应120步较快的步速反映出服务员积极工作的态度，有助于提高工作效率。C：步幅不宜过大，男性服务员的步幅在40厘米左右为宜，女性服务员的步幅为35厘米为宜。D：行走时，脚步要轻而稳，要尽量保持直线前进，当有紧急事件发生时，可加快步伐，但不可大堂内慌张奔跑。E：服务人员在走道行走时，应习惯于靠右侧行走，与客人在同一方向行走时，要让客人先行（引领时除外），与客人在狭小通道逆向行走时，要靠右停下脚步，让客人先过。F：遇有急事或者手提重物需要超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意

7、，并表示歉意。（2）坐姿作为服务人员，在客人面前落座的机会不多，但我们也应对此有最基本的了解，坐姿应以优雅自如为宜，其要求是端庄、稳重、自然、亲切，一般坐姿有正坐、侧坐等姿势，适合女性的坐姿还有“S”形坐姿与“脚恋式”坐姿等。无论哪种坐姿，上身都要求挺直，立腰挺胸，不能坐满整张椅子，更不能深陷于沙发软座中。注意避免二郎腿及“O”坐姿。坐姿的要领：A、背部与椅背平行，缓慢轻轻坐下；B、招呼管人坐下后，自己才坐，如果与客人对坐，正面对住客人会有压迫感，应当稍微偏斜，轻松自然；C、坐时分两段式，先坐椅子前端，坐下后两手

8、撑着椅子两边，使腰稍微提起，再决定坐的位置，起立时则相反。D、肩部放松，自然下垂，两脚并拢，稍向斜后方放。（3）指引前厅服务人员经常要向客人指点方向，且指引姿势在引领过程中也会频繁使用，但无论向哪个方向指引，服务人员都必须使用右手而不是左手。A、近距离向右指引，是指在引领客人时，目的地就在不远处或当客人询问的地点就在右方附近时所用的指引方式。右手以肘关节为轴，小臂向右方平