酒店员工仪容仪表标准

《酒店员工仪容仪表标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、仪容仪表、礼貌礼节、职业道德十大敬语1、您好2、欢迎光临3、对不起，劳驾了4、请问您需要什么帮助？5、好的（先生、女士）6、谢谢，不客气7、不好意思，请您稍等一下/打扰了8、对不起，让您久等了9、祝您入住愉快10、再见，请慢走，欢迎下次光临酒店服务宗旨及服务准则：1、“真情服务、用心做事”是我们的服务宗旨。2、“热情礼貌、安全周到、准确高效”是我们的服务准则。一、仪容仪表标准1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：面带微笑，亲切和

2、善、端庄大方。1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2）按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；3）不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；4）男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:第5页共5页1）着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；2）领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3）鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；1、个人卫生：1)做到“四勤”，即勤洗手剪指甲、勤

3、洗澡换衣服；勤理发、修面；；2)班前不吃生葱、生蒜等食品。2、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。3、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背旁倚或前扶他物。4、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，

4、要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，应靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。手势应要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。6、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。7、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得

5、随便将物品扔给或推给客人。二、礼貌礼节1、电话礼仪1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。2）拿起话筒马上讲敬语并自报部门岗位或自己姓名；不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。第5页共5页　　打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。　听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。通话完毕应道礼貌用语如“谢

6、谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。2、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上餐时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持工作场所安静。3、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：“五要”“五不要”一要面带微笑，和颜悦色；一不要给客人以不受经心，给客人已不受重视感；二要给人以亲切感；二不要面孔冷漠，表情呆板；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；三不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感；四不

7、要慌手慌脚，给客人毛躁感；五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。五不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。4、礼貌待客服务应做到五声：1)顾客进门有迎声2)顾客询问有答声3)顾客帮忙有谢声4)照顾不周有歉声5)顾客离开有送声5、“五讲”、“四美”、“三热爱”是什么？五讲：讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序第5页共5页　　四美：行为美、环境美、心灵美、语言美三热爱：爱公司、爱本职工作、爱顾客6、怎样理解酒店服务员的服务观念？酒店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：　　1

8、）我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；　　2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；　　3）我们提供服务的基本依据