客户服务部工作总则

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1、客户服务部工作总则第一章、总则第一、为贯彻公司“站在公司立场，维护同仁利益，真诚服务客户，切实解决问题”的服务理念，确立服务人员“以我真诚、专业、优质服务，为公司发展献力”的坚定信念，提升公司服务品质，树立公司服务品牌形象，特制定本工作准则第二、本准则包括总则、服务部日常管理制度、服务部人员日常行为规范、服务部工作流程与职责、每日工作交接班制度、电话礼仪标准、服务质量考评标准、奖惩制度、人员招聘与培训制度、公司内部信息交流管理制度第三、以上制度望相关人员认真学习，切实执行第四、本制度最终解释权、修订权由本公司所有第二章、服务部日常管理制度服务部日常管理制度

2、由人员管理制度、物品管理制度、档案资料管理制度构成一、人员管理制度人员管理制度由人员档案管理制度和考勤制度构成A、人员档案管理制度1、客服人员档案由部门主管进行录入、销毁和日常的管理工作（包括纸质档案和电子文档）1、本人员档案不经授权任何人不得调用2、本档案所有权归属本公司所有，如发生纠纷，解释、处置权归属本公司A、考勤制度一、上班时间：周一至周五为早上9：00到晚上8：00周六至周日为早上10：00到晚上8：00节假日照常上班，可视具体情况给予调整二、请假制度：a、请假一天：填写《请假条》由部门主管批准，并记录在案，否则以旷工论处b、请假一天以上：提前三

3、天通知部门主管，由部门主管向上报批，签准后执行，并记录在案（特殊情况酌情处理），否则以旷工论处c、请长假：提前一周通知部门主管，由部门主管向上报批，签准后执行，并记录在案（特殊情况酌情处理），否则以旷工论处d、病、事假休完上班后，必须到部门主管处销假备档，病假必须持有医院诊断证明，否则以旷工论处e、员工每年累计病假不得超过十五天（包含十五天），十五天之内（包含十五天）不影响薪资，但不得享受全勤奖和与考勤有关的年终奖金。病假累计超过十五天的，每天扣除当日薪资的50%，并不得享受全勤奖和与考勤有关的年终奖金，最终累计不得超过四十五天（包含四十五天），否则公司有

4、权做出任何处理决定（特殊情况酌情处理）f、员工每年累计事假不得超过十天（包含十天），十天之内（包含十天）不影响薪资，但不得享受全勤奖和与考勤有关的年终奖金。事假累计超过十天的，每天扣除当日薪资的70%，并不得享受全勤奖和与考勤有关的年终奖金，最终累计不得超过二十天（包含二十天），否则公司有权做出任何处理决定（特殊情况酌情处理）g、婚假：员工到本单位工作后领取结婚证，须持结婚证书，于休假前15天提出申请，待获批准后一次性使用。带薪假3天，晚婚员工（男满25岁周岁，女满23周岁）增加奖励假7天。再婚者，婚假一律3天。超过天数，视为事假。    产假：顺产：产前

5、15天+产后75天；难产：产前15天+产后90天；多胞胎：每多一胞胎增加15天；哺乳假：1小时/天（至婴儿满1周岁）。超过天数，视为事假。丧假：直系亲属（父母、子女、配偶）以及岳父母去逝，给予带薪丧假3天，超过按事假办理。应先以电话告知直属主管，并于返工当日补办请假手续。超过天数，视为事假。 公伤假：员工因公受伤，应持医院证明申请，不能自行请假者，可由亲属至人事部门代办请假手续。公伤之医疗期、工资发放按国家及本市相关规定办理。三、奖惩办法：1、上班迟到三十分钟以内视为迟到，迟到三十分钟以上视为旷工；上班早退三十分钟以内视为早退，早退三十分钟以上视为旷工；一

6、个月之内连续三次迟到或早退视为一次旷工2、迟到或早退一次，在该员工当月工资中扣除二十元；旷工一次，在该员工当月工资中扣除五十元3、连续旷工三次，扣除该员工当月工资的50%（以最后一次旷工为准）；连续旷工五次，根据情况严肃处理4、给予当月全勤员工全勤奖金的奖励四、本部门的日常考勤由部门主管安排专人进行记录、管理五、所有扣发工资作为服务部奖励基金，由部门主管统一管理、安排六、本制度解释、修订权归属本公司第一、物品管理制度1、本部门日常物品的领用和消耗统计由部门主管负责2、日常物品的领用须由部门主管使用专用《日常物品领用单》，报批签准后，向内勤领取，并记录在案3

7、、日常物品的使用、摆放和管理由部门主管指派专人负责4、日常物品必须摆放在专有位置，方便取用5、日常物品使用完毕后，必须放归原位，以便下次使用第二、档案资料管理制度档案资料管理制度由人员档案管理制度、工作记录档案管理制度和客户资料档案管理制度构成A、人员档案管理制度参看“人员管理制度A、人员档案管理制度”B、工作记录档案管理制度1、每日工作都必须留有工作记录1、工作记录必须用正楷字体填写规范、清楚2、每日工作记录在每天下班之前必须整理归档，进行工作交接班3、工作记录每周、每月、每季度、每年都必须进行一次整理归档A、客户资料档案管理制度1、新客户资料必须在每周

8、一由专人进行录入和整理工作2、客户资料在录入前必须检查填写格式是否