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时间:2018-08-01
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1、客户服务部工作目标总体目标目标细化服务体系建设目标1.根据国家相关物业服务管理规定,制定物业服务标准,并确保其得到100%执行2.组织制订物业服务计划,并监督计划的执行,确保其得到100%执行3.负责组织制定各项物业服务制度,确保客户服务部制度完备、有效日常服务目标1.负责日常物业服务提供工作,确保100%按作业指导书的规定操作2.按照相关规定及时受理业主的服务申请,将业主有效投诉次数控制在次以内3.努力提高服务技能,使业主的满意率达到%以上服务质量管理目标1.密切与业主的联系,通过电话、上门访谈等形式对业主进
2、行回访,保证回访率达到%以上2.加强部门内部服务质量控制,使业主的满意率达到%以上服务档案管理目标1.负责物业服务相关档案资料的收集整理,保证归档及时、有效2.负责物业服务相关档案资料的日常管理,确保档案无遗失现象发生某购物广场客服部工作目标与主要职能 一、部门工作目标 根据公司总体发展目标进行分解,特制定营业部顾客服务部工作目标如下: 1、赠券领取、发放、收回、保管、销毁差错率为0; 2、赠品领取、发放、收回、差错率为0; 3、赠品保管帐货相符率为100%; 4、VIP卡办理、发放、返利准确
3、率为100%; 5、顾客满意率≥95%; 6、顾客投诉率≤5%; 7、火灾隐患点100%得到识别并受控; 8、火灾事故发生率为0; 9、本部门危险源100%得到识别并受控。 二、部门主要职能 1、做好VIP卡的发行、管理及VIP章程的制订,解释工作; 2、公司促销活动所需赠品、赠券的领取、发放、保管及核算工作; 3、赠品和赠券的回收、保管、移交及协助财务核查销毁; 4、定期对VIP卡办理情况和销售与赠品、赠券发放比例情况进行分析; 5、接待、解答顾客的咨询、并提供相应
4、的服务项目; 6、接待因促销活动引发的顾客投诉,涉及相关部门的负责联络协调解决; 7、部门员工的培训和日常管理工作; 8、收集顾客意见和建议,并及时向相关部门反馈; 9、建立VIP顾客档案,核实信息并保持经常联络; 10、提供VIP贵宾顾客的各项专有服务; 11、提供礼品包装、衣物寄存、手机充电等服务; 12、服务设备、设施的管理与维护; 13、领导交办的其它工作。
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