移动综合代维业项目质量管理规范

《移动综合代维业项目质量管理规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、综合代维项目质量管理规范综合代维项目质量管理规范(V1.0)拟制：日期：审核：日期：2021-7-27第30页,共30页综合代维项目质量管理规范2021-7-27第30页,共30页综合代维项目质量管理规范目录0前言41综合代维项目概述41.1质量管理目的41.2代维质量范围内容42综合代维质量目标53质量管理组织机构配置及职责53.1组织结构53.2角色职责63.3质量管理人员配置84综合代维技术规范（合同技术规范）94.1基站专业技术规范94.2线路专业技术规范94.3综合覆盖专业技术规范94.4集客专业技术规范94.5家客专业技术规范

2、104.6其他技术规范104.7补充说明105综合代维质量控制措施105.1岗前管控措施105.2过程控制措施125.3质量评估措施155.4持续改进措施176关键质量事件应急措施207异常质量事件应急处理措施218质量管理规范自检229质量管理规范考核2310质量记录2310.1文件管理措施2310.2文档附录232021-7-27第30页,共30页综合代维项目质量管理规范2021-7-27第30页,共30页综合代维项目质量管理规范0前言一、上海移动综合代维业务部因业务开展需要依据《上海移动质量管理体系》要求制定。二、适用于上海移动综合

3、代维业务部综合代维项目或综合代维项目子项目。三、版本的发布、运行、改进受控于《上海移动质量管理体系》相关文件控制程序。四、与质量相关联的其他基础活动的管理在本规范中不作详细阐述，具体依据《上海移动综合代维管理体系》要求。五、本规范中的记录模板为基础模板，各地根据项目实际情况可以适当优化调整。1综合代维项目概述1.1质量管理目的一、保证客户质量需求得以实现，成功交付项目，达成满意。二、规范项目交付过程中质量管理、质量保证及控制活动，使项目预期受控；三、树立质量管理的团体合作意识，管理者指导项目组全体人员，系统性地开展质量活动。四、上海移动质

4、量管理体系在综合代维项目的具体体现，打造企业综合代维质量管理品牌。1.2代维质量范围内容专业基础性维护内容基站系统维护基站及配套设备维护（含巡检、隐患及故障处理）、塔桅系统维护、天馈系统维护、物业维系、基站发电、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合、网优配合及其他临时任务线路维护传输线路及设施日常检修工作（含隐患处理）、故障处理、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合及其他临时任务集客维护日常维护（含巡检、隐患和故障处理）、物业维系、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合、网优配合及其他临时任务2021-7-27第30页,共30页综合代

5、维项目质量管理规范室内分布系统维护覆盖系统日常维护（巡检、隐患和故障处理，覆盖质量测试）、网优配合、物业维系、投诉处理、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合、网优配合及其他临时任务家客装维宽带日常维护（巡检、装拆移修）、投诉处理、其他临时任务注：实际范围变动以项目合同为准2综合代维质量目标序号指标名称目标责任人指标说明1人身事故0服务业务经理/项目经理项目交付过程中发生的人身安全事故次数2重大事故0服务业务经理/项目经理项目交付中人为原因导致的网络重大事故3客户重大投诉0服务业务经理省公司网络部经理、地市老总/副总4客户满意度90服务业

6、务经理/项目经理客户满意度调查得分5流程遵从度100服务业务经理/项目经理流程KCP执行达标率6SLA/KPI满足率基站>95室分>95线路>95集客>95家客>95服务业务经理/项目经理合同承诺的关键代维服务指标（关键指标）2021-7-27第30页,共30页综合代维项目质量管理规范3质量管理组织机构配置及职责3.1组织结构三级质量管理体系，一级为总部业务部对整个项目进行业务进行管理及指导；省级项目管办事处作为二级机构对全省综合代维项目质量进行管理及指导；各地市分项目部作为三级机构对质量进行落地和管控。省级办事处服务业务质量组地市综合代

7、维项目质量组总部业务交付质量组质量主管（基站）质量主管（线路）质量主管（集客）质量主管（家客）质量主管（室分）驻点负责人甲方公司3.2角色职责部门质量经理（部门）§协助部门经理经理制订综合代维质量目标与计划；§组织建立和完善部门综合代维质量管理规范；§负责部门综合代维质量管理规范的质量改进、审核、发布；§组织综合代维业务部门的质检仪器、设备的维护与管理；2021-7-27第30页,共30页综合代维项目质量管理规范§组织实施综合代维项目质量检验，对其他办事处、维护中心提供技术支持；§部门、办事处、维护中心内部质量规范执行控制。服务业务经理（

8、办事处）§是项目成功交付的第一责任人，对项目交付整体的进度、成本、质量和客户满意度负责；（整体负责）§建立与客户的分级分层沟通机制，支持高层客户满意度的维持；（干系人维系）§确保按照合同契约交