好客山东旅游服务标准

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好客山东旅游服务标准山东省文明办山东省旅游局30 前言2500年前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来，不亦乐乎”的思想。两千多年来，“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“仁者爱人”的“山东精神”，演变为“知行合一”的山东民俗。为弘扬山东“好客”文化，进一步提升我省旅游服务水平，彰显服务特色，宣传山东旅游，打造“好客山东”文化旅游品牌，特制定本标准。本标准由山东省旅游局提出。本标准起草单位：山东省文明办、山东省旅游局。本标准于2009年7月1日发布实施。30 1、范围本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所。2、术语和释义本标准采用术语和释义——“好客山东FriendlyShandong”“好客山东FriendlyShandong”，是山东旅游形象标识，该标识通过文字符号图形化设计，突出“山东Shandong”最核心的形象表达：“好客Friendly”，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括。3、“好客山东”服务环境3.1设置形象标识旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设置“好客山东”旅游形象标识。3.1.1旅行社A)在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。b)在营业厅放置山东旅游形象标识牌。c)旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。d)办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。e)工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。3.1.2星级饭店（含星级餐馆）a)饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。b)总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。c)礼宾台设山东旅游形象标识。e)餐厅设山东旅游形象标识牌。f)菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。g)会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。h)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.3旅游景区a)景区入口处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识。b)售票口设山东旅游形象标识。c)景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。d)景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。e)景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。f)如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌。3.1.4机场a)大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。30 b)各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。c)接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌。d)行李推车上张贴山东旅游形象标识。e)机场出口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语。3.1.5火车站a)广场设山东旅游形象标识灯箱。b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c)列车时刻表上印制山东旅游形象标识。d)进出站口悬挂山东旅游形象标识。3.1.6汽车站a)广场设山东旅游形象标识灯箱。b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c)长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。d)汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.7旅游购物、娱乐场所a)入口处明显位置设山东旅游形象标识牌。b)收款台前张贴山东旅游形象标识。c)宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识。d)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.8旅游汽车公司a)旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识。b)有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。c)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.9高速公路服务区a)进入山东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌。b)收费站明显位置张贴山东旅游形象标识。c)服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。3.1.10码头a)候船厅入口处设山东旅游形象标识牌。b)检票处明显位置张贴山东旅游形象标识。c)船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.11其他a)各种会见、会谈、座谈等活动，摆放山东旅游形象标识牌。b）重要会见、会谈等活动，赠送有关“好客山东”工艺品、纪念品等。3.2营造好客文化氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应有具有浓厚山东或当地文化特色氛围的装饰装修，以及装裱字画等艺术点缀品。有条件的场所，应在适当位置设置专门30 的展示台、展示橱窗或景观小品，营造浓厚山东文化氛围。3.3营造好客宣传氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应采取多种形式悬挂或张贴体现“山东好客”文化的宣传语、宣传口号，播放有关宣传片。4、“好客山东”服务礼仪4.1问候礼仪：各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人。问候语可说“‘好客山东’欢迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。4.2迎送礼仪：各类旅游场所接待客人时，应提供迎送礼仪服务。接待VIP客人或重要旅游团队时，应在机场、饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式，必要时赠送具有山东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品。送别客人时应说“祝您一路平安”、“欢迎您再来好客之乡”等送别语。4.3服务礼仪：a)旅行社迎接客人时，导游员要致欢迎辞，介绍我省或当地风土民情、历史文化、经济社会发展取得的成就等情况，向客人发放含有游览行程、旅游须知、旅游咨询电话、旅游投诉电话等内容的《“好客山东”服务卡》，提供方便周到服务。为客人安排团队餐时，应适当安排具有山东或当地特色的菜品及风味小吃。送别客人时，导游员应致欢送辞，并祝客人一路平安。b)星级饭店接待客人时，客房要摆放“欢迎信”、“致意卡”。客人入住时，应主动提供迎宾茶、香巾等服务，营造温馨好客服务氛围。接待VIP客人或重要旅游团队时，饭店管理人员要登门拜访，递送名片，主动询问客人服务需求。c)饭店、餐馆提供餐饮服务时，服务员应向客人介绍菜品特色、风味特点，激发客人就餐兴趣，宣传我省餐饮文化。有条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当地文化特色的主题宴会餐，并做到餐桌设计、菜品、菜单、员工着装等配套协调。举办大型宴会、酒会、招待会应在餐桌或餐台用鲜花或其他装饰物做“好客山东”LOGO造型。倡导健康饮食，敬酒不劝酒。d)旅游景区讲解员（导游员）要持证上岗，游览讲解要做到生动活泼，富有吸引力。未经客人同意不得随意减少游览内容，更不得随意增加额外收费游览项目。e)旅游购物场所接待旅游团队时，服务员应致简要的欢迎辞，并介绍商店基本情况。向客人推荐商品时应详细介绍商品的特点、性能等。f)旅游汽车公司接待客人时，驾驶人员应提前到达指定地点等候客人，主动照顾客人上车下车。旅行途中安全驾驶，文明行车，并适当安排播放《好客山东》形象片。4.4文明旅游礼仪：对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰。净化旅游市场秩序，优化旅游市场环境。4.5诚信旅游礼仪：30 诚信为本，宾客至上，童叟无欺，竭诚服务。4.6旅游投诉礼仪：受理客人投诉快速及时，做到有投诉必接，有投诉必解决。5、好客服务规范5.1星级饭店5.1.1前厅服务5.1.1.1门卫服务a)门卫员熟练掌握门卫服务程序。b)客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。c)客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。d)遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。e)遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。5.1.1.2车辆调度服务a)调度员熟练掌握车辆调度服务程序。b)调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。c)客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。e)为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。f)秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。5.1.1.3行李服务a)行李员熟练掌握行李服务程序。b)为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。c)为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。d)为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。e)为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。f)为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。5.1.1.4行李寄存服务30 a)服务员熟练掌握行李寄存服务程序。b)在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。c)客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。d)客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。5.1.1.5预订服务a)预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。b)预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。c)超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。5.1.1.6入住登记服务a)服务员熟练掌握入住登记服务程序。b)入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。c)如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。d)回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。e)团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。5.1.1.7问询服务a)问询员熟练掌握问询服务程序。b)问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得简单回答“不知道”、“不行”等。5.1.1.8贵重物品保管服务a)服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序。b)贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。c)在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》，《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。d)客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。e)客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。5.1.1.9大堂副理服务30 a)大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。b)大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。c)大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。d)大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。e)大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。5.1.1.10总机服务a)话务员熟练掌握总机服务程序。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。b)所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。c)话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容，并及时转达。d)客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。5.1.2餐饮服务（同时适用于星级餐馆）5.1.2.1零点服务a)服务员熟练掌握零点服务程序。b)客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。c)引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。d)客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。e)餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。f)客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，应有中英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。g)服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。h)点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。i)客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。30 j)菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。k)客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。l)服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。m)菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。n)客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。o)服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得催促客人用餐。p)客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。5.1.2.2宴会服务a)服务员熟练掌握宴会服务程序。b)接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。c)桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置２份以上。d)大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。e)中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。f)服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。g)服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。h)在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。i)如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。j)宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。k)宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。5.1.2.3自助餐服务a)服务员熟练掌握自助餐服务程序。b)自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。c)自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。d)开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。e)客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。5.1.2.4酒吧服务a)酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序。b)服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。c)提供酒水服务时应使用专用杯具。斟倒红葡萄酒时应使用醒酒器。d)为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。30 e)酒水调制一般应在5分钟内完成送上。f)红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。g)调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。h)当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。5.1.3客房服务5.1.3.1房间整理服务a)房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。b)整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。c)挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。d)房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。e)毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。f)整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。g)房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。5.1.3.2晚间整理服务a)客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。b)整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。c)要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。d)为客人整理床铺时，要收起床盖，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。e)房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。f)清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。g)要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。h)整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸2／3处或适当30 位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。5.1.3.3其他服务a)如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。b)客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。c)客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。d)为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。e)为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。f)发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。g)发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。h)客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。i)客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。j)客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。k)服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。5.1.4、会议、康乐等服务5.1.4.1会议服务a)服务员熟练掌握会议服务工作程序。b)会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数。c)条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。d)客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。e)客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。f)会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。g)调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。h)会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。i)会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。30 j)会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。5.1.4.2游泳服务a)服务员熟练掌握游泳服务工作程序。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。b)营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。c)每日至少对水质进行2次检测。d)服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。e)如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。f)服务员要密切注意水中客人情况，一旦发现异常现象，要及时采取有效措施。5.1.4.3桑拿服务a)服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序。b)营业前，服务员要调试好所有设施设备。c)服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。d)如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝。e)客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。f)服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。5.1.4.4按摩服务a)服务员熟悉掌握按摩服务工作程序。b)服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，确保技术熟练。c)接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。d)按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到按摩部位准确，力度适中。e)服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。f)按摩结束后，服务员要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。5.1.4.5健身服务a)服务员熟练掌握健身服务工作程序，具有较高的健身示范指导能力。b)能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项等。c)准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。d)视情况为客人提供教练示范服务。e)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。f)为确保客人安全，健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中，服务员密切观察客人健身情况，如发现有不安全因素，及时妥善处理。5.1.4.6保龄球服务a)服务员熟练掌握保龄球服务工作程序，熟悉运动规则，具有较高的示范指导能力。b)能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。c)准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。30 d)为客人安排球道准确快速。e)视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。f)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.7台球服务a)服务员熟练掌握台球服务工作程序。熟悉台球规则，具有较高的示范指导能力。b)能准确向客人讲解台球运动基本知识和技法。c)准确记录客人姓名、房号、到达时间等。d)为客人安排球台准确及时。e)陪练服务时，要做到动作规范，分寸掌握适当。f)为客人擦球、摆球、计分等快速准确。g)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.8壁球服务a)服务员熟练掌握壁球服务工作程序。熟悉壁球规则，具有较高的示范指导能力。b)能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。c)准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。d)陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。e)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.9网球服务a)服务员熟练掌握网球服务工作程序。熟悉网球规则，具有较高的示范指导能力。b)能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。c)准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。d)陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。e)为客人捡球、计分等快速准确。f)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.10美容美发服务a)服务员熟练掌握美容美发服务工作程序。b)服务员仪容仪表要整洁，着装打扮要规范，上班时要着统一服装服务。c)熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧。d）美容美发前，要详细询问客人的好客服务要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。e)服务中要做到操作规范、技术熟练，确保无划伤、烫伤客人现象发生。f)为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。g)美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。5.1.4.11商务中心服务a)服务员熟练掌握商务中心服务程序。遵守职业道德，不传播商业秘密。b)打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。c)接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。d)客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。30 e)客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。5.1.5.服务通用标准5.1.5.1仪容仪表a)员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。b)女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。c)员工名牌戴在胸前，位置统一。5.1.5.2服装a)各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。b)各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。c)员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。5.1.5.3形体要求a)站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约1.5～２步距离处，身体略为侧向客人。b)使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。5.1.5.4服务态度a)主动热情，宾客至上。b)坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。5.1.5.5礼节礼貌a)见到客人，应微笑问好，主动打招呼。b)熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。5.1.5.6服务语言a)能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。b)服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。c)业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。d)一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。5.1.5.7职业道德行为a)对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。b)尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。5.1.5.8服务纪律a)按时交接班，交接事项清楚、准确。b)坚守岗位，不串岗、不脱岗。c)上班时间不聊天，不干与工作无关的事。d)爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。5.1.5.9服务效率30 a)为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。b)因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。5.1.5.10安全工作a)饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。b)烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班。c)食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。d)员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。5.2旅行社5.2.1旅行社从业人员基本要求a)热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵守社会公德，遵守《旅行社管理条例》等国家法律法规和行业规章。b)有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社企业形象和商业信誉。c)遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照国家旅游局颁发的《导游服务质量标准》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量标准》等行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为客人提供优质细微服务。d)导游人员应认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、历史、地理以及国情、省情、市情、风土习俗等方面知识。e)导游人员为客人讲解，应做到语言准确、生动、形象、通顺流畅、富有表达力和适度幽默感，注意使用礼貌用语。导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。f)导游人员上岗时应佩戴导游证，着工装或指定服装，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止言谈。5.2.2接团准备a)组团社应及时与接团社以及航空、铁路、公路、航运等交通客运部门确认旅游团队计划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认记录。b)接团社应按照组团社要求，及时制定接待计划。制定接待计划应做到内容清楚、格式规范，标明服务标准、特别要求和有关注意事项。c)接团社应做好旅游团沿途机(车)票、住宿、就餐、购物、车辆、文娱活动等服务项目的预订工作，不得出现漏订、重订、错订现象，并适时告知各接待单位，予以确认。d)接团前，导游和其他人员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、国别地区、宗教习俗等情况，及时掌握客人在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。e)导游人员应及时落实为旅游团队提供交通服务的车辆车型、车号和驾驶员姓名，与驾驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。f)导游人员应熟悉掌握旅游团队所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。g)导游人员应掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、车队、景点、购物商店、娱乐30 场所、全陪和其他服务人员的联系电话。h)导游人员应准确核实客人抵达时间、地点，带齐导游证、团队计划、社旗、接站牌、结算单等必备物品。5.2.3接团服务a)导游人员应提前30分钟抵达接站地点或预订位置等候客人到来。b)客人出站时，导游人员应站在明显位置，举接站牌或社旗，主动认找需接旅游团队，经核实组团社、全陪等名称均相符后，确定应接旅游团队，避免发生错接事故。c)客人抵达后，地陪应及时与全陪沟通，核对旅游团客人名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。d)导游人员应及时协助客人将行李集中放置在指定位置，提醒客人检查自己的行李物品，带齐随身行李。若发生行李破损、丢失等情况，导游人员应积极协助客人到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。e)客人集合后，导游人员引导客人前往乘车处，站立车门旁，搀扶或协助客人上车。上车后，导游人员应协助客人就座，并礼貌清点人数。客人到齐坐稳后，请司机开车。f)前往下榻饭店途中，导游人员应向客人作自我介绍，并介绍驾驶员和其他服务人员，致简短欢迎词，宣布日程安排及注意事项，并向客人介绍当地市容、民俗、沿途风光等有关情况。g)抵达饭店前，导游人员应向客人介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知下步活动安排和出发时间、地点。向客人说明自由活动外出时的有关注意事项，如记清饭店名称、地址、联系电话等。h)到达饭店后，导游人员应协助客人办理住宿手续，协调帮助客人尽快拿到行李，并提醒客人寄存贵重物品。i)导游人员应掌握全团客人所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领客人入住。5.2.4游览服务a)旅行社应科学合理安排客人游览活动内容、线路、时间。b)导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排客人的旅行、游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。c)遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游人员应请示旅行社同意后，对日程安排予以调整，并及时做好各环节的衔接工作。d)导游人员应利用就餐时间了解客人身体状况，向客人重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好手提包、摄像机、照相机等随身物品。e)游览出发前，导游人员应提前10分钟恭候在车门旁，照顾客人上车。赴景点路途中，应向客人问候，告知当天行程、天气情况、重要新闻和有关注意事项，简要介绍拟参观景点的情况，并根据客人特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答客人提问。f)到达景点下车前，导游人员应向客人宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览中需30 注意事项等。集合后发现有客人未到时，导游人员要沿游览线路返回寻找，必要时，通知旅行社协助寻找。g)导游人员应合理调度安排游览进度，保证在计划的时间与费用内，让客人能充分地游览、观赏景点。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给客人留有摄影时间，使游览行程充实、轻松、愉快。h)游览过程中，导游人员应根据不同客人特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解，做到内容准确、条理清晰、语言生动、手法灵活、繁简适度，增加客人游兴。讲解时不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。i)游览中，导游人员要适时提醒客人注意人身安全，在行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。j)全天游览活动结束后，导游人员要主动向全陪、领队征求意见建议，共同协商，及时妥善解决当日游览过程中遇到的问题。5.2.5餐饮服务a)旅行社所选餐馆环境整洁，设施、设备符合好客服务要求。提供的食品、饮品符合国家食品卫生的规定和要求。b)旅行社应向客人公开就餐标准，不得擅自降低餐饮标准。要求餐馆明码标价，确保膳食质量。c)导游人员应提前熟悉掌握就餐餐馆位置、设施及餐饮特色，确认日程安排中旅游团每次用餐人数、标准、时间、地点及特殊要求等情况。d)导游人员要及时了解掌握客人饮食习惯，并向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味。e)就餐时导游人员应引导客人入座，并做好相应安排。向客人介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。f)导游人员要注意饭菜质量和上菜速度，客人饭菜上齐后，导游人员方可就餐。g)导游人员应在客人餐位附近就餐，以便随时解决客人就餐过程中出现的问题，解答客人在用餐过程中的提问。5.2.6购物服务a)旅行社应安排旅游团到信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物。b)导游人员应按照旅游计划日程，安排购物的时间、地点、次数，不得擅自增加购物次数。但如果旅游团中多数客人要求增加购物次数，在与全陪协商并告知接团社后，可予以满足。c)客人下车前，导游人员要告知客人购物停留时间和有关购物的注意事项。d)导游人员应主动热情协助客人选购商品，介绍商品性能，并协助客人办理商品托运手续。e)导游人员应提醒客人索要并保存购物发票。若发现所购商品有质量问题，导游人员应30 协助客人交涉退换、处理索赔。当时无法解决的问题，导游人员要代为客人继续交涉，直至妥善解决。f)导游人员要及时提醒客人自由购物时，注意选择购物场所，避免受骗上当。g)导游人员不得向购物商店索取回扣。不强行兜售或包办代替，不得向客人推销伪劣商品，不得要求客人为自己购买商品。5.2.7送团服务a)导游人员应根据客人预订航班（车次）时间，留出充裕时间，确定客人行李交送和出发时间、地点，并及时通知客人。b)导游人员应协助客人办理退房和私人账目结账等有关事宜。行李集中后，导游人员要认真清点行李，办理交接手续，并主动提醒客人检查随身行李物品是否带齐。c)在前往机场（车站、码头）途中，导游人员应致欢送词，感谢大家的合作，表达惜别之情和美好祝愿，诚恳征求客人对本次旅游服务的意见和建议，并对行程中不尽如人意之处再次向客人赔礼道歉。d)到达机场（车站、码头）下车前，导游人员应再次提醒客人带齐随身行李，照顾客人下车后，检查车内有无客人遗留物品。e)对乘飞机离开的客人，导游人员应协助客人办好登机和行李托运手续。对离境的客人，导游人员应在客人所乘飞机起飞后方可离开机场。如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能离开所在城市时，应注意争取全陪合作，做好说明解释工作，稳定客人情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好客人食宿。f)客人离去后，对客人委托事宜，导游人员应认真办理，并及时向客人回复。g)接团任务结束后，导游人员应认真及时地做好接团小结、导游日志等记录，按规定整理好团队档案，做到一团一档。5.2.8出境旅游服务a)出境旅游组团旅行社（以下简称组团社）应选择目的地国家(地区)旅游部门指定或推荐、信誉和业绩良好的境外接团旅行社（以下简称接团社）作为境外接团社，确保旅游服务质量。b)组团社应按合同约定协助客人办理出境旅游证件，并告知出境旅游兑换外汇等有关问题的注意事项。客人已取得出境旅游证件的，组团社要认真查验其有效期。对客人出境旅游证件旅行社要妥善保管和使用。c)出团前，组团社应组织客人召开行前说明会，向客人详细介绍我国及旅游目的地国家（地区）有关出境旅游的法律法规、风俗习惯以及其他有关注意事项等。向客人提供《出境旅游行程表》、《旅行须知》和《导游服务质量征求意见表》等资料。d)组团社应为出境旅游团配备持有《出境旅游领队证》的领队人员。领队人员要严格遵30 守出境旅游管理规定，认真履行领队职责。e)出入境前，领队应告知并协助客人填写出入境登记卡、海关申报单等表格。f)领队负责办理团队通关手续。并告知客人应向口岸边检机关出示的旅游证件和有关表格。协助旅游团队办妥乘机和行李托运等有关手续。g)在旅游途中，领队应督促接团社及其导游人员履行旅游合同，按合同约定的标准和内容为客人提供服务。并协助接团社导游人员为客人提供服务和帮助。5.2.9销售服务a)旅行社在经营活动中应按照核定的经营范围开展经营活动。要诚信经营，遵守商业道德，不得超范围经营。b)旅行社设计推出的旅游产品及产品广告应符合国家法律法规及行业标准的要求，特色突出，适应客人需要。c)旅行社制作的旅游产品广告、图片、导游图、招贴画等各类宣传品应设计新颖，文字通俗易懂，内容准确无误，不能用模糊、不确定用语故意误导、欺骗客人，不得进行虚假广告宣传。d)旅行社应对为客人提供服务的餐馆、住宿、交通、娱乐等各接待单位进行认真考察，经考察合格的，方可作为旅行社定点接待单位，并建立各定点接待单位业务档案。所选定点接待单位的经营环境、设施设备、食品卫生等方面应符合国家有关规定和要求。e)旅行社应向客人提供各种有关旅游产品的详细资料。资料应标明价格及相应的餐饮、住宿、交通等服务标准。内容应具体、翔实、全面，方便客人选择。f)旅行社销售人员应熟悉产品特点、价格及相关的旅游资源、设施、交通情况，积极向客人推荐旅游产品，耐心向客人解答各种业务咨询。g)旅行社向客人出售旅游产品应与客人签订规范的旅游合同，合同内容应符合国家和行业有关规定，合同要使用规范的语言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人误解，造成纠纷。h)旅行社应按合同约定的内容和标准为客人提供服务。5.2.10安全工作a)旅行社应建立严格的安全管理规章制度，明确岗位职责，制定安全应急措施，实行2４小时安全值班制度。认真搞好旅游安全教育培训，加强监督检查，确保把安全工作落到实处。b)旅行社应按国家有关规定办理旅行社责任保险，并根据客人要求，协助客人办理人身意外伤害险等险种，投保范围、内容、金额等要向客人公布。导游人员要熟悉保险索赔业务知识，熟练办理有关手续。c)旅行社租用车辆，应选择经营信誉好、管理水平高、各类保险齐全、营运手续齐全的旅游汽车公司，以及责任心强、技术过硬的驾驶人员，所租用车辆符合国家旅游局颁发的《旅游汽车服务质量》行业标准，并与旅游汽车公司签订《旅行社旅游团队接待用车合同》，明确旅行社与旅游汽车公司之间的义务和责任。导游人员带团前应详细询查车辆安全有关手续。30 d)旅行社应充分考虑影响行车安全的各种因素，合理安排旅游行程。e)导游人员应及时提醒监督驾驶人员遵守交通安全有关法律法规和规定，及时纠正驾驶员疲劳驾驶、超速驾驶等违章行为，确保行车安全。f)导游人员应向客人介绍必要的安全常识和防范措施。及时了解并向客人介绍所住饭店安全通道，以备紧急情况时安全疏散。注意防火、防盗、防意外事故发生。g)导游人员要适时提醒客人注意安全，不要擅自进入危险区域。提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。正确处理各种临时情况，遇有险情，要沉着冷静，不擅离岗位，积极排除险情。h)导游人员不应带领客人到没有安全保障的区域游览参观。在游览过程中，遇有可能危及客人人身安全的紧急情况时，应及时调整行程，并立即报告旅行社。i)导游人员在旅游途中应主动照顾客人安全上下车，陪伴照顾好年老体弱者。每次乘车出发前要清点人数。j)一旦发生意外安全事故，导游人员应迅速采取救援措施，并及时将事故有关情况通知旅行社和有关部门，旅行社应立即派员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后处理工作。5.2.11质量监督与投诉处理a)旅行社应建立健全旅游服务质量监督和投诉处理制度，设专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作。b)旅行社应按有关规定实行导游服务质量反馈制度，向客人发放《导游服务质量征求意见表》，并在行程结束时收回，强化对服务质量的监控。c)旅行社应严格按有关规定处理投诉。旅行社投诉受理人员应耐心倾听客人申诉，认真做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向客人做出答复。投诉处理完毕后，旅行社要将投诉记录、证明材料、调查处理结果、答复信函等有关材料整理归档。5.3旅游景区5.3.1售票接待服务a)售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。b)售票窗口数量应与客人流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。c)景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便客人购票。d)在售票处明显位置应悬挂说明牌，向客人公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。e)售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。f)售票、检票秩序良好，客人流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。g)具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便客人寄存行李等物品。30 5.3.2游览接待服务a)在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。b)景区应设立为客人提供信息、咨询等服务的客人中心。客人中心位置合理，标志明显。c)客人中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。d)客人中心可为有要求导游服务的客人提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足客人需要。e)景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为客人提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。5.3.3服务信息指示a)景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌。方便客人参观游览。b)按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。c)各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。d)各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。e)各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍客人观赏景物。5.3.4公共厕所a)景区内公共厕所布局合理，数量能满足客人需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。b)公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。c)厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。d)公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。5.3.5停车场a)景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便客人车辆停放。b)停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。c)停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。d)停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。e)停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。5.3.6餐饮服务a)景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待客人规模相适应。b)装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。c)餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。30 香巾一客一清洗，一客一消毒。d)出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。e)各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。f)厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。g)厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。h)客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。i)客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。j)客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。k)客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。5.3.7购物服务a)景区内设有适量的购物场所，方便客人购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。b)对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。c)购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便客人选购。d)售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为客人介绍商品。e)出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。5.3.8休憩、邮电、照明设施a)景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。b)景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便客人。c)晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。d)供客人休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。5.3.9景区安全a)景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。b)认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。c)全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。d)定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。e)建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关30 人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。f)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。g)各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。h)各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。i)大面积景区要为客人设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。j)购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。k)游乐活动开始前，应对客人进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导客人正确使用游乐设施。l)如游乐活动项目对客人有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒客人适情参与该项活动。m)在游乐过程中，应密切注视客人安全状态，适时提醒客人注意安全，及时纠正客人不符合安全要求的行为举止。n)游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制客人流量，防止发生游人伤害事故。5.3.10医疗救护服务a)规模较大或离医院较远的景区应设置为客人服务的医务室，为客人进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。b)医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。c)医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。d)营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。e)一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。5.3.11客人投诉a)景区应设专门机构或专人负责受理客人投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便客人投诉。b)严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。c)每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。5.4旅游汽车公司5.4.1旅游汽车驾驶员a)旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、爱岗敬业，热情周到地为客人30 提供正点和安全舒适的细微服务。b)旅游汽车驾驶员要具有良好素质和职业道德。在服务过程中做到诚实守信，自尊自重，不卑不亢，自觉维护企业形象和信誉。c)旅游汽车驾驶员必须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。d)旅游汽车驾驶员应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂客人用外语表达的旅游景区（点）、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等内容。e)旅游大客车驾驶员必须具备5年以上的驾驶经历，小轿车驾驶员必须具备3年以上驾驶经历。5.4.2旅游汽车车况及设施a)从事旅游运营的汽车必须经过当地车辆监理部门年度检验合格。b)车辆外观整洁，车身内外电镀装饰件光亮、整洁，轮胎无泥污。c)车身外表平整无锈蚀、腐烂，漆皮光亮，颜色一致，无褪色，无脱层，无龟裂。d)车辆车窗玻璃齐全无破损，挡风玻璃刮水器工作正常可靠，挡风玻璃在冬季应有防冻、除霜设备。e)门窗不松旷，启动轻便，关闭严密，锁止可靠，无自行开启、下落现象。行车时门窗无振响，车厢内无漏土、漏雨现象。门把、摇把、扣碗齐全完好。f)仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。后视镜成像清晰，调节灵活，支架无断裂锈蚀、安装牢固。g)车内无浮土、无杂物、无异味，及时清洁烟缸。靠垫平整清洁、无破损现象。窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。h)方向盘转动灵活，操纵轻便，无阻滞现象。i)车内装有录音机、放音机、录像播放设施，工作性能良好。j)车内装有冷暖风设备，工作性能良好。5.4.3服务要求a)旅游汽车公司要设置专门机构或专人负责服务质量工作，及时协调配合各环节服务工作，搞好有关服务质量的监督检查。b)旅游汽车公司的调度员要根据用车单位（人员）提出的车型、车辆档次等要求，准确无误地调派车辆。c)旅游汽车驾驶员要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、联系人姓名和电话，并及时联系沟通。d)驾驶员要将车辆提前开到指定地点，打开空调，调整好车内温度，等候客人。e)旅游汽车驾驶员迎接客人时，要面带微笑，彬彬有礼，热情周到。客人上车时，驾驶员应站在车门一侧，恭请客人上车，搀扶老弱病残者。f)旅游汽车驾驶员执行任务时，要做到精力充沛，保持个人卫生，发型整齐，着装整洁。g)驾驶员行驶中要驾姿端正，不准吸烟、接听手机、吃东西或做有碍安全行车的动作。30 h)行车时，要做到起步平稳，驾驶过程中，要精力集中，随时观察路况，行驶到复杂路面时应减速慢行，及时提醒客人扶好、坐稳。i)旅游汽车驾驶员在执行任务中，要与陪同、导游人员密切协作，及时沟通，搞好配合。j)旅游汽车驾驶员要事先对游览路线进行认真研究，合理安排行车路线，确保准确、及时到达旅游景区（点）和目的地。k)旅游汽车停靠时，要停靠在路面坚实、安全、就近乘车的地方，方便客人上下车。l)旅游汽车驾驶员等候客人要耐心，不得远离车辆，不得催促客人。m)旅游汽车公司要为客人提供优质的行李运输服务。驾驶员要主动帮助客人提拿行李、清点件数、轻拿轻放，仔细看管，到达目的地及时协助卸运。n)完成任务后，旅游汽车驾驶员要主动征求客人与陪同、导游等人员的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。5.4.4旅游汽车安全a)旅游汽车公司要建立健全安全管理机构，加强管理，完善有关安全管理和安全培训等规章制度，经常开展安全警示教育，使驾驶员牢固树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、守法。b)旅游汽车公司要按规定加强对旅游车辆的安全管理，建立专门的安全管理档案，坚决杜绝达不到安全标准要求的车辆以及报废车和非法拼装车辆从事旅客人运。c)严格遵守车辆安全检验规定。旅游大型客车每季度进行一次安全技术检验，未经季检或季检不合格车辆严禁上路行驶。d)驾驶员要坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。e)驾驶员要坚持安全操作、安全行驶和安全礼让，严禁酒后开车，确保行车安全和客人的生命财产安全。f)驾驶员在行驶中要经常注意仪表和车辆的工作情况，发现异常情况应立即停车检查，找出原因，及时排除。g)行驶中，驾驶员要严格遵守会车、让车、超车的规定，不得超速行驶，严禁脱档滑行。h)遇冰雪、雨雾等特殊天气时，要根据特殊天气的特点，采取必要防范措施，确保行车安全。i)旅游车辆在单程400公里（高速公路600公里）以上时，必须配备两名驾驶员，每驾驶员连续驾驶不得超过3小时，24小时内驾驶时间累计不得超过8小时。j)车辆停放时，必须按规定挂好档，拉紧手制动器。k)旅游汽车公司要建立完善旅游安全事故应急预案。一旦发生行车事故，应按照交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好善后工作。5.4.5客人投诉受理a)旅游汽车公司要设置专门机构或专人负责客人投诉受理工作，公布投诉电话，方便客人投诉。b)旅游汽车公司要及时受理客人对服务质量的投诉，对客人的来访、来电、来信等各类投诉要认真做好记录，及时调查了解、核实情况，做出处理决定，并向投诉者答复。30 c)投诉事件处理完毕后，应立案存档。5.5旅游购物场所（同时适用旅游饭店、景区小商店）5.5.1购物环境a)店内装修装饰别致，摆放绿色植物花卉和艺术品。b)照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。c)在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图。c)设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或坐椅、茶几；提供饮水服务；宜提供山东省和本市的旅游交通、景点介绍等读物。d)有卫生间,位置合理，方便游客使用并符合星级厕所标准要求。5.5.2服务要求a)服务员熟练掌握商品服务工作程序。b)熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。c)适时询问客人需求，了解客人购买意向。d)取拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了。e)客人选购商品完毕，如需包装，应做到美观、牢固。f)如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。5.5.3旅游商品a)不销售假冒伪劣商品，商品须明码标价。b)旅游商品品种、规格丰富多样。c)旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购。d)所售旅游商品充分体现本地特色和地域文化特点。e)旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。f)旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便游客携带和运输。5.5.4服务项目a)提供咨询服务。b)提供包装服务。c)提供订货服务。d)提供送货服务。e)提供邮寄服务。f)提供外语导购服务。g)可使用银行卡消费，提供正规销售发票。h)为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。5.5.5受理投诉a)建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门的投诉电话。b)对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付，建立完整的记录档案。c)及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级30 主管部门反映。5.6机场5.6.1基本要求机场从业人员遵守工作纪律，热爱本职工作。严格按照国家民航局颁发的《公共航空运输服务质量标准》等行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为乘客提供好客、优质服务。5.6.2问询服务a)遇有客人现场问询时，应主动向客人问好。b)态度热情友善，细致、耐心地回答客人问题，做到有问必答。c)工作过程中，做到口齿清晰、速度适中、用语规范。d)遇到无法解决的特殊问题，应该及时汇报。客人在现场提出投诉时，应该耐心解释并记录相关情况，及时向上级反映。5.6.3售票、值机服务a)机场售票处工作人员应主动示意乘客提供身份证等有效证件，以娴熟的专业技能，周到、快捷的服务方式为乘客购票提供方便。b)为客人办理乘机手续时，值机人员应主动、礼貌的问候，了解执行航班的机型、机号、座位布局、预定离站时间、航线、经停点和终点站的信息。c)检查客人身份证件、机票等旅行文件是否有效，询问客人是否有托运行李、特殊餐食需求等特殊服务，并尽可能满足其座位需求。d)在递交登机牌及相关证件时，应双手递送到客人手中或推至客人面前；且告知登机口号码及各注意事项逐一交代清楚。e)针对无成人陪伴儿童、孕妇、伤病人员等特殊需求的客人在办理乘机手续时，机场应设有专门柜台，为其提供方便、快捷、舒适的服务，尽可能满足每一位客人的特殊需求。5.6.4行李服务a)工作人员应熟知各种行李的托运程序；并及时提醒客人不得随身携带危害民用航空安全的危险品进入候机楼乘坐飞行或夹在行李中托运。b)对于托运行李，工作人员须能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。行李包装上同时应写明客人的详细资料。c)工作人员如发现或拾获客人遗留的自理行李、随身携带物品应尽快找到失主；一时无法找到失主，应交由行李查询部门保管和处理。5.6.5安检服务a)安检人员对客人进行人身、物品检查时，应态度和蔼，礼貌待人。b)应主动友好的引导客人逐个通过安全门，对通过时安全门报警的客人，应告知客人能够给予积极配合。c)对于禁止携带的物品，机场安检工作人员将进行扣留暂时保管，并应礼貌的告知可在30个工作日凭取物证明取回。5.6.6引导服务a)为方便客人出行，机场应在民航机场候机楼、候机楼外广场、售票处、货运场所等30 区域设置公共信息指示标志。b)在客人进港和出港的整个流程中机场相关工作人员应提供引导服务，引导客人登机时，引导员将客人引导至客舱门口。c)对于其重要客人或身体和精神状况不佳的客人，应给予特别礼遇和细微化照顾。5.6.7航班不正常服务a)航班如遇不正常情况，工作人员应及时做好信息传递工作，了解造成航班不正常的原因，并通过适当方式向客人说明情况，并表示歉意。b)在岗工作人员要主动、热情、耐心、细致、及时的帮助客人解决困难，对重要客人和老、弱、病、残、孕客人，要重点照顾，尽力为他们提供便利。c)对客人的膳宿及交通问题要做到是先有安排有准备，并监控客人休息区域内通风、照明，监控环境指标以及服务设备设施的运行情况。d)通过运行系统和设施设备，实时获取、监控客人、行李和航空器的数据信息，对客人密度大的区域通知相关单位加强重点保障。对于因航空公司承运人一方造成航班取消、延误，应及时为客人提供膳宿服务。e)记录不正常航班服务过程及处理结果，做到及时上报主管部门，以加强对服务质量的监控。5.7火车站、汽车站5.7.1基本要求车站从业人员遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为乘客提供好客、优质服务。5.7.2站务服务a)咨询客运站应为客人提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。b)行包托取中转客运站应为客人同行行包或不同行行包提供托运、到站提取及中转服务。c)小件寄存客运站应为客人提供行包物品寄存服务。d)候车客运站应为客人提供候车休息等服务。e)检票客运站应依据发车班次和时间,为客人提供引导上车、检票服务，并监督客运车辆正班正点运营。f)受理投诉客运站应公布服务监督电话、设置责任部门和人员受理客人投诉，及时处理相关问题。g)滞留客人服务因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导客人，并为客人提供餐饮、候车服务，对要求退票的客人，给予全额退票。5.7.3岗位服务规范a)服务人员仪容服务人员应统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。30 b)服务岗位用语服务人员在服务中应使用文明礼貌用语，服务语言应符合道路客人运输“三优”、“三化”规范中“服务岗位语言标准”要求。一、二级客运站应在相关岗位推行英语、手语服务。（道路客人运输“三优”是指优质服务、优美环境和优良秩序；“三化”是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化）c)服务岗位工作程序客运站服务岗位工作程序应符合道路客人运输“三优”、“三化”规范中“道路客运服务过程程序化”的要求。d)服务工作标准客运站服务应符合道路客人运输“三优”、“三化”规范中“服务工作标准”的要求，主要服务指标应达到：售票差错率1‰以下、发车正班率99.9%以上、发车正点率98%以上、行包正运率99.9%以上、始发车辆座位利用率不超过100%、客人满意率95%以上。5.7.4疾病防控a)提供饮食等服务的客运站，应遵守《食品卫生法》、严把食品卫生关；一、二级客运站候车室内应设公共饮水处，供水设施及饮水水质应符合GB5749规定。b)客运站应按卫生部《公共场所卫生管理条例实施细则》进行卫生管理，相关从业人员应取得“健康合格证”。c)客运站对突发的流行性传染疾病，应制定自己的预案与其对接。5.8高速公路服务区5.8.1管理服务要求a)高速公路经营管理者应当遵守法律、法规、规章和相关行业管理部门制订的各项规定和制度，做到依法经营，规范管理。b)高速公路经营管理者应当按相关行业管理部门的要求，对服务区的各种设施进行维护，使其保持完好并处于良好的工作状态，并且免费为过往车辆和司乘人员提供便民利民服务。服务区内应当昼夜不间断正常供电、供水，公益性基本设施应当昼夜不间断提供服务。c)服务区内的交通标志、标线和各种指示标志应当清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。d)服务区的进出口以及服务区内车行道应当设置醒目的指示标志和安全隔离设施。5.8.2配套服务a)高速公路经营管理者应当在服务区内设立便民利民点，便民利民点可以为过往司乘人员免费提供休息区域、饮用水、手机充电、针线包、指路及车辆加水等服务，并为过往司乘人员的紧急求助提供力所能及的帮助。b)服务区内的卖品部环境应当保持整洁；商品应当陈列整齐，明码标价，价格合理，品种多样。c)服务区餐饮工作人员必须持健康证上岗。服务区餐饮部门加强厨房、餐厅的卫生管理，做到生熟分开，定期消毒，无鼠害、无苍蝇。d)汽车维修点应当具备相应资质，维修人员必须持证上岗。汽车维修点应当保证维修质量，不得使用假冒、伪劣配件，严格按标准收费，实行明码标价。维修点内严禁存放易燃、易爆物品。e)服务区内客房的服务、设施及卫生等应当达到旅馆业的行业标准，严格执行来30 客登记制度，并保持消防安全通道畅通。f)服务区内应当严格按照有关规定设置消防设施、配备消防设备。消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况，及时更换过期的消防器材，确保正常使用。g)高速公路经营管理者应当建立24小时值班制度，维护服务区良好的服务秩序，保证各项服务工作有序开展。h)服务区可以设置治安、卫生、路政等值勤点，高速公路经营管理者应当配合相关执法人员及时制止、处理服务区内的破坏社会治安、影响公共卫生及损坏路产路权的行为。i)高速公路经营管理者应当制定服务区突发公共事件应急预案，并送市公路处备案。当服务区内发生突发公共事件时，高速公路经营管理者应当按照应急预案及时处置并上报。j)高速公路经营管理者应当设立监督电话和意见投诉箱，接受公众对服务区服务质量的监督；对投诉意见应当登记、核实，按有关规定及时处理。30