咨询助理标准化事件

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1、咨询助理标准化事件职责1：遵守并执行中心所有的规章制度表1序号类别规章名称1财务管理市内交通和招待费管理规定员工手机通讯费的报销及管理规定员工日常费用报销管理规定巡考人员费用报销的管理制度付款申请管理规定固定资产管理规定2行政管理中心环境管理规定工服管理规定播放“青鸟之歌”规定早迎接的实施规定文件资料定置管理规定会议室管理规定计算机网络安全管理规定邮件、信函收发规定文件管理规定合同管理规定3人事管理考勤管理规定员工行为准则保密制度员工管理制度职责2：负责转接电话标准类事件1：转咨询电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：姿势端正规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。规范3：一

2、手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范4：电话振铃3声之内必须接听。标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。

3、标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称。标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：“您好，清软教育”标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。2步骤2：自我介绍规范3：停顿，等待对方讲话。规范4：重复问候语，提醒对方。规范5：主动询

4、问，促使对方讲话。标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，清软教育”标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：1）请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？2）请问你们这里有平面

5、设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？3）请问你们培训都上哪些课程？4）请问你们培训学费是多少？5）请问你们都什么时候开课？等等标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：1）你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？2）最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？3）你们中心怎么走？等等标准2-3：“学员电话”较典型的问话：1)你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？2)X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。标准2-4：“问路电话”较典型的问话：1）你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？2）你们中心怎么走？等等标准2-5：“业务电话”

6、较典型的问话：1）你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等2）请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：1）你好！你们的XX（职位名称）在吗？2）你好！请帮我转XX（职位名称）。3）你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？4步骤4：确认类型规范1：根据判断类型反问对方标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-3：“学

7、员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”标准2-4：“问路电话”：见事