08版标准化-咨询助理

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1、咨询助理标准化1岗位职责职责1、负责转接电话职责2、负责接待来访职责3、负责核对汇总报送数据1岗位事件岗位事件总数21阶段性事件描述岗位阶段事件数量事件编号试用期员工21个事件1—212.1职责1：负责转接电话事件1、：接听并判断电话类型打开条件：中心前台电话响起表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：姿态端正，面带微笑规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话规范3：一手拿话筒，一手拿笔，手边备好便笺规范4：电话振铃3声之内必须接听标准1-1：上身挺直，微度松弛标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切标准2-1：如果周围有人高声说话，应礼貌制止后方可接听

2、电话标准2-2：针对熟悉的人：x老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话针对陌生的人：您好，x先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话标准3-1：使用中心发放的笔和便签标准4-1：如果咨询助理空闲，在电话振铃3声之内必须接听标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话，说：x先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话。标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：x先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑到前台2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：

3、主动问候、报出公司名称标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切标准2-1：“您好，北大青鸟”规范3：停顿，等待对方讲话规范4：重复问候语，提醒对方标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，北大青鸟”，重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型规范3：根据判断类型反问对方标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准

4、1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的文问话1）请问你们是做计算机/电脑/软件教育的吗2）请问你们这里有平面设计/3D/Java（等课程名称）培训吗3）请问你们培训都上哪些课程4）请问你们的培训学费是多少5）请问你们都什么时候开课？等标准2-2“再次电话咨询者”较典型的问话1）你好！xx（咨询师姓名）老师在吗2）最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课3）你们中心怎么走？等标准2-3：“学员电话”较典型的问话1）你好！xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗2）X老师，我找xx（班主任、教员、咨询师、

5、就业专员姓名）老师。等标准2-4：“问路电话”较典型的问话1）你们是xx中心/计算机培训/电脑培训/软件教育吗？你们在哪？/怎么走2）我已经到x车站了，你们那儿怎么走标准2-5：“业务电话”较典型的问话1）你好，xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗2）请转xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）。等标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话1）你好！你们的xx（职位名称）在吗2）你好！请帮我转xx（职位名称）3）你好！我们是xx公司的，你们那需要xx吗标准2-7：“投诉电话”较典型的问候1）我找一下

6、你们校长2）我要投诉……标准3-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗标准3-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！请问你找xx老师有什么事标准3-3：“学员电话”：您好！请问您找xx老师有什么事标准3-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5：“非业务电话”：您好！请问您怎么称呼标准3-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找xx老师有什么事标准3-7：“投诉电话”：“请问您是哪位”4步骤4：确认类型规范1：根据对方回答分别处理标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”，根据咨询

7、师是否有空闲，进入事件2“转咨询电话”或事件3“咨询者无暇时，记录并转接咨询电话”标准1-2：“学员电话”：见事件4“转学员电话”标准1-3：“问路电话”：见事件5“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”标准1-4：“业务电话”：见事件6“转业务电话”标准1-5：“需屏蔽的非业务电话”：见事件7“接听需屏蔽的非业务电话“标准1-6：“接听投诉电话”：见事件8“接听投诉电话”表2事件1说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容咨询者电话咨询内容事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询师纸质