咨询师岗位事件

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1、咨询师1任职条件①本科以上学历（含本科，综合条件优秀者可适当放宽学历要求），计算机或相关专业；②1年以上（含上年）工作经验，有销售或咨询经验者优先；③形象气质好，乐于沟通，能够吃苦耐劳；④具有良好的团队合作精神，能够承受高强度的工作压力；2职责职责1：遵守并执行中心所有的规章制度职责2：负责电话咨询职责3：负责当面咨询职责4：负责咨询回访职责5：负责咨询后续服务职责6：参与中心活动职责7：提出升咨询技能3权限权限1：有电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限2：有中心市场活动参与权权限3：有中心市场投入知情权权限4：有市场工作建议权权限5：有投诉权4事件4.1

2、职责1：遵守并执行中心所有的规章制度表1序号类别规章名称1财务管理市内交通和招待费管理规定员工手机通讯费的报销及管理规定员工日常费用报销管理规定巡考人员费用报销的管理规定付款申请管理规定固定资产管理规定2行政管理中心环境管理规定工服管理规定播放“青鸟之歌”规定早迎接的实施规定文件资料定置管理规定会议室管理规定计算机网络安全管理规定邮件、信函收发规定文件管理规定合同管理规定3人事管理考勤管理制度员工行为准则保密制度员工管理制度4.2职责2：负责电话咨询4.2．1受控类（事件1～16，共计16个事件，适用于1、2、3级咨询师）186控制点：咨询助理按照下述控制指

3、标分配电话咨询的数量控制指标：1）如果中心3个级别咨询师各有1个一、二、三级咨询师咨询量分别20%，35%，45%2）如果中心有1个低级的咨询师，2个高级的咨询师三个咨询师咨询量分别为20%，40%，40%3）如果中心有2个低级的咨询师，1个高级的咨询师三个咨询师咨询量分别为27%，27%，45%4）如果中心的3个咨询师都是同一级别三个咨询师分别为33%，33%，33%控制方法：咨询助理按照上述比例分配事件1：准备接听咨询电话（1、2、3级共用）表2事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：检查咨询物品、周围环境规范1：环境安静规范2：物品齐全规范3：自电话铃响开

4、始标准1-1：咨询室内没有闲杂人员标准1-2：咨询室门关闭标准2-1：电话咨询总结表（纸制）（中心自用）标准3-1：签字笔2步骤2：调整精神状态规范1：端正姿势、微笑规范2：清清嗓子3步骤3：开始计时规范1：牢记电话咨询规定时间标准1-1：电话咨询不超过4—7分钟事件2：电话中做自我介绍（1、2、3级共用）表3事件2序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：及时拿起电话标准1-1：铃响3声之内拿起电话标准1-2：左手拿话筒，右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候、报出公司名称标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切标准2-1：“您好

5、，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼？”标准2-2：语音关切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样3步骤3：感谢回复规范1：礼貌称呼咨询者，并感谢标准1-1：X先生/小姐/女士/同学，谢谢您/你事件3：确定咨询者类型（1、2、3级共用）表4事件3序号步骤步骤规范标准1步骤1：询问咨询者类型规范1：连贯，主动询问咨询者类型标准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是为自己咨询吗？”标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“186您是第一次打电话过来吧，请问您是为自己咨询吗？”2

6、步骤2：确认咨询者类型规范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型标准1-1：首次电话咨询者标准1-2：代他人（儿子、女儿、恋人等）电话咨询者标准1-3：再次电话咨询者3步骤3：纪录在电话咨询登记表中规范1：详细、清晰标准1-1：第三者可以清楚了解咨询师类型事件4：询问首次电话咨询者基本信息（1、2、3级共用）表5事件4序号步骤步骤规范标准1步骤1：询问咨询者基本信息规范1：有理由地要求咨询者提供基本信息规范2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范4：按照《咨询师电话咨询登记表（中心自用）》的内容，逐一询问咨

7、询者标准1-1：X先生/小姐/女士/同学，您/你也知道，学习计算机需要一定的基础，我能知道您/你的一些基本情况吗？标准2-1：X先生/小姐/女士/同学，您/你不必有顾虑，我需要您/你的一些年龄、学历等基本情况，是为了能给您/你提供有价值的建议标准3-1：称赞：1）如果咨询者为大学生，则说：“哦，你是本科生，那应该基本比较好！”2）如果咨询者为在职者，则说：“哦，你已经工作，那应该有较好的实际工作经验”标准3-2：鼓励：1）如果咨询者为高中生，则说：“哦，没关系，你已经达到学习我们课程的学历要求”2）如果咨询者为待业者，则说：“哦，没关系，相信你学了我们的课程

8、后能够获得满意的工作”标准4-1：姓名标准4-2：性