从员工的角度探讨餐饮服务的顾客抱怨事件

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1、从员工的角度探讨餐饮服务的顾客抱怨事件—以国内某知名连锁饭店为例吴金源游达荣林玥秀*m9152011@em91.ndhu.edu.twtimmyyu@ms48.hinet.netplin@mail.ndhu.edu.tw国立东华大学私立明道管理学院国立东华大学观光暨游憩管理研究所餐旅管理学系观光暨游憩管理研究所副教授研究生教授级专业教师兼系主任摘要旅馆业第一线服务人员与顾客接触最为频繁，其所传递的服务品质影响顾客对于公司的认知甚钜。在服务过程中难免发生失误，导致顾客提出抱怨。过去旅馆相关的研究议题，甚少针对第一线服务人员观点，探讨其所经常面临的顾客抱怨事件并进行

2、分析研究。本研究采用关键事件技术法，以国内拥有连锁分店之国际观光旅馆餐饮部门为研究对象，搜集第一线服务人员所面临之顾客抱怨事件并归类，以及分析顾客经常采取抱怨的方式。研究结果整理出四大类11细项餐饮服务失误。餐食品质、送餐延迟及服务人员专业技术的缺失，是最常出现之服务失误。补救方式则以更正错误、提供额外补偿或主管介入处理最为常见；高达86％的顾客以口头方式抱怨。关键词：关键事件技术法、第一线服务人员、顾客抱怨、抱怨方式。绪论餐饮因产品的无形性(intangibility)、餐饮生产与服务的无法分割性(inseparable)、餐饮产品的变异性(variabili

3、ty)、餐饮产品无法储存(perishability)及餐饮的独特性(individuality)等特性影响之下，而造成餐饮业者在经营过程中的高度不确定性。因此零缺点的服务，在服务业来说是非常不可能达成的(郑绍成1999;魏正视1995)。随着消费者意识与权益之日益增长，当消费者在面临服务失败时或不满意时，顾客的抱怨行为愈来越多，企业若不能有效处理顾客所经历的服务失误，可能会因此失去顾客。本研究采用质量兼具的重要事件法(CriticalIncidentTechnique)，以接待国内外人士之五星级观光饭店所属餐厅之第一线服务人员为主要研究对象，探究服务补救，其主

4、要目的为：1、搜集国内五星级观光饭店之餐厅，第一线服务人员在与顾客服务接触的过程中，所遭遇顾客抱怨的服务失误，并且予以分类；2、搜集国内五星级观光饭店之餐厅，第一线服务人员在遭遇顾客抱怨服务失误时，所采取的补救措施为何，并予以分类；3、第一线服务人员如何看待服务失误，与其对服务补救的看法；4、提出服务补救对策，以提供五星级国际观光饭店所属餐厅参考。文献探讨(一)服务接触服务接触为“顾客与服务提供者间的动态互动“(SurprenantandSolomon1978)。由此一定义，有关服务接触的研究方向，主要分为三个部分：1、顾客和第一线服务人员于服务接触时的互动，了

5、解顾客如何衡量个别服务接触；2、服务接触时顾客参与、服务产生、服务传送之顾客角色；及3、有形实体环境在顾客衡量服务接触所扮演的角色(郑绍成，1997)。因此，关于服务接触的研究分类，主要以顾客感受的目标对象来区别，可分为：1、以服务设施为核心；及2、服务人与顾客间之互动两方面(魏正元，1995)。Bitner(1990)指出，在服务过程中，第一线服务人员与顾客间之互动，为影响服务品质与服务失误认知的重要因素。(二)服务失误对于服务失误的种类，学者们间有不同的看法。依据服务接触所化分出的二大研究类别，许多学者也将服务失误型态简单划分为结果(outcome)与过程(

6、process)两大类(Bitneretal1990;Hoffman,KelleyandRotalsky1995;Smithetal1999)。前者是指顾客在服务接触过程中，实际获得的服务并不满意，顾客并未得到应有的服务，后者着重顾客如何被服务。Keaveney(1995)将服务失误分为两类：1、核心服务失误(coreservicefailure)：包涵所有与服务本身有关的失误或其它技术问题的失误，2、服务接触失误(serviceencounterfailures)：指顾客与第一线服务人员间的互动所发生的缺失。KelleyandDavis(1994)指出，服务失

7、误，应从时间、严重性、频率三构面来加以探讨，服务失误的发生，是顾客与第一线服务人员工之任何一个接触点，包括从第一次接触至最后一次接触。Bitner,etal(1990)更运用关键事件法，排除其它会对顾客满意造成影响的因素，进行了解第一线服务人员的那些行为，造成服务失误，对于餐厅、旅馆和航空公司之顾客满意度造成影响。因此，由上述各家学者对于服务失误的分类可知，第一线服务人员在于顾客对于服务失误的认知上的原因，占有相当重要的因素。(三)服务补救Gronroos(1988)认为服务补就是服务提供者为了应对服务失误所采取之行动。其目的乃在于使顾客从不满意转变成满意的状态

8、。Hart,Jamesa