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《品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究——以快餐连锁店为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究——以快餐连锁店为例洳≥≥~硕士学位论文浙江大学硕士论文品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究摘要近年来随着服务经济时代的到来,以市场为导向、以优异的服务质量来吸引顾客在我国成了主流。但企业并没有意识到在服务业罩品牌不仪可以提高产品或服务的知名度,还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值。国内企业在学习外资巨头在服务业标准化、专化及简单化的同时,却忽略了品牌核心价值的确立。国内外的相关研究成果表明,强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值,从而增加顾客的忠诚度,为企业获得长期竞争优势打下怠好的基础。本文以快餐连锁业为例
2、研究了服务业中一个非常重要的问题一一服务品牌权益,探讨了品牌权益的维度、服务质量的维度、顾客价值的维度之间的相互关系。全文的研究共分为四大部分:文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示。由于服务具备无形性的特质,与有形商品在影响顾客感知方式上大大不同。且品牌权益作为外部信号影响服务质量一直没有深入的研究。本文试图通过服务质量作为突破口,以品牌权益作为自变量、顾客价值作为因变量,探索性的研究三者的相互关系,以此为基础来研究服务品牌权益。为研究上述问题,本研究以杭州市五个快餐连锁店的消费者为研究对象进行问卷调查,并针对份有效样本进行了定量的数据统计分析,对理论推导部分做出
3、的假设进行了验证,基本验证了品牌权益通过服务质量对最终的顾客价值的影响作用。主要结论如下:品牌权益的各个维度对服务质量的各个维度均有显著影响,但影响的维度及权重各不相同;服务质量对功利价值、体验价值和价格价值均有显著影响,但对社会价值设有显著影响;品牌权益的各个维度对顾客价值的各个维度均有显著影响,但影响的维度及权重各不相同;品牌权益对功利价值、体验价值、价格价值的影向主要是通过服务质量的中介作用来间接实现的。关键词:品牌权益服务质量顾客价值服务品牌权益浙江大学硕士论文品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究,,.?,’.,,.,’,,?..:.,,,..,,,,.,?’,.:,
4、.,,.,.,,,.:浙江大学硕士论文品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究导论.研究背景..我国服务业的现状改革开放以来,中国服务业得到了较快的增长,特别是进入年代以后第三产业的增加值以.%的速度递增,服务业增加值占全国的比重已经由年的%升至年的%,吸纳的就业占全社会就业总数的比重由年的%升至年的.%,年与年相比,服务业的就业人数从万人增加到了.亿人。此外,随着中国加人,中国经济越来越融入经济全球化的格局中,在世界范围内服务业蓬勃发展的背景下,中国服务业在面临更大的挑战的同时,也拥有了更为广阔的发展空间,服务业将真正成为我国经济发展的支柱产业。中国社会科学院财政与经贸经济研究
5、所年月发布的《中国服务业的增长与结构》蓝皮书分析了中国服务业的发展历程与现状,并预测两年后中国的服务业将进入快速增长时期。报告预测,从“十一五”.年开始,中国服务业将进入快速增长期,新一轮体制改革的重点是服务业。目前我国经济中存在进入管制和垄断问题的行业主要在服务业中,如金融业、电信业、铁路运输、教育、卫生、文化、信息媒体等行业。这些行业要求由于其自然垄断的属性,要么由于其“命脉行业”的属性,长期以来竞争不足,抑制了消费,也抑制了服务业自身的发展。中共十六届三中全会已经提出,要加快推进垄断行业的改革,主要指上述服务行业的改革,改革包括放宽准入领域,降低准入条件,培养多元化的竞争
6、主体等方面。改革多年来的经验表明,促进竞争能够提高服务质量,降低服务价格,促进技术进步,从而达到促进服务业发展的目的。在服务业快速发展的过程中,又面临很多迫切需要改进的地方。以快餐连锁业为例,肯德基从年月亮相京城后,在短短十余年的时间里就在全国近百个城市发展了多家连锁店。相比之下,传统中式快餐在数量上的发展上虽颇有万马奔腾之势,但名声响亮的知名快餐品牌却寥寥无几。最早的天津狗不理包子、上海荣华鸡,后来的东北李连贵薰肉大饼、西安德发长饺子、广州青萍鸡、上海木子鸡、四川麻婆豆腐、赖汤圆、担担面,都曾经有过各自的辉煌,但最终都未能成为有全国影响力的中式名牌快餐。因此,中式快餐在加快发
7、展速度的同时,急需树立自己的知名品牌。国内快餐连锁店在学习肯德基、麦当劳等快餐业巨头的标准化、专业化及简单化的同时,却忽略了品牌核心价值的确立。西式快餐的品牌推广中有很多丰富多彩的推销和促销活动,价格打折、赠送礼品、发送浙江大学硕士论文品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究贵宾券等花样迭出,并伴随着大量的广告宣传,持续吸引着消费者的眼球。而国内的快餐连锁企业在品牌推广的过程中往往手法单一,缺少系统性。这也就导致了为什么提供相同质量的产品和服务,而顾客感知的服务质量和价值却不一样。而国内企业并
