创新服务手段 挖掘服务潜能

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1、全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料创新服务手段挖掘服务潜能全面提升纳税服务水平甘肃省国家税务局甘肃地处祖国西部，地形狭长，东西长1655公里，南北宽530公里，经济基础相对薄弱，税源集中，重点行业税收收入占全省国税收入的70%以上，纳税人十分分散，全省24.7万户纳税人分布在14个市州45.4万平方公里广阔地域，这些现实情况对开展纳税服务工作提出了很高的要求。我们立足实际，坚持以纳税人需求为导向，以信息化为支撑，以办税服务为突破，创新服务手段，挖掘服务潜能，纳税服务工作取得了阶段性成果。我们的主要做法是：一、始于需求，构建纳

2、税服务体系，规范服务行为为了全面树立纳税服务意识，规范纳税服务行为，我们确立了构建纳税服务体系的工作思路。通过引入纳税服务新理念，优化整合行之有效的服务措施和制度，统筹规划，初步建立起了一个集纳税服务理论、操作实务、制度规范、考核评价于一体的纳税服务体系。（一）明确服务职责。横向，制订了分部门的纳税服务组织标准和岗位标准，规定了各部门、各岗位纳税服务工作应遵循的行为标准、程序标准、时限标准、质量标准，有效解决了纳税服务做什么、怎么做、做到什么程度的问题。纵向，进一步明晰了省、市、县各级纳税服务职责，理顺了上下级之间6的关系，形成了

3、服务部门牵头组织，业务部门密切配合，省、市、县三级联动，基层部门深入实施，全体干部职工积极参与，系统内外相互协作的全员服务格局，确保了纳税服务贯穿于税收工作始终。（二）形成工作制度。健全了五大纳税服务工作规范和九项服务制度，工作规范涵盖办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站、12366短信服务平台、纳税服务礼仪规范等，服务制度包括首问责任、服务承诺、文明办税公开、局长接待日、办税服务厅值班长、服务预约、服务提醒、AB角互补、应急处理预案等，各项规范和制度可独立应用，又互为补充，确保纳税服务落到实处。（三）依托信息技术。确立了

4、依托现代信息技术和网络资源，全力提升纳税服务科技含量的远景目标，规划了税务网站、12366纳税服务热线、短信服务平台的建设方向，明确了“三网合一”的建设思路，为推进纳税服务工作提供强有力的渠道保障。（四）实现科学考评。建立了内部考核与外部评议相结合、定性考核与定量考核相结合、日常考核与专项考核相结合的考核评价机制。对内，采用双向互动考核，对纳税服务实践中成效突出的事项进行加分，对未能达到标准的事项实施扣分，起到事前积极引导和事后公正评价的作用。对外，设计针对不同层次、类别纳税人的外部调查问卷，开展第三方调查，使评议考核针对性强，简

5、便易行。二、恒于创新，整合技术资源，改进服务手段积极完善和拓展服务热线、短信平台、税务网站的功能，整合资源，打造信息共享、便捷高效的综合性纳税服务平台。（一）完善12366纳税服务热线。我省已全部实现12366纳税服务热线的国地税联办，通过6统一的服务平台、统一的服务标准、统一的服务模式为纳税人提供自动语音咨询、电话人工咨询、投诉举报、综合查询、预约服务和“专家坐席”等服务项目，受到纳税人的广泛好评。同时，我们还拓展了发票真伪鉴别、局长热线等功能，建立健全了《12366纳税服务中心工作制度》、《服务中心服务承诺》等管理机制，加强部

6、门间的协调与沟通，确保了热线的畅通。据统计，全省热线自开通以来，已累计受理各类咨询277266人次，其中，人工受理120503人次，自动语音受理156763人次。（二）开发12366短信服务平台。我们借助电信、移动、联通网络优势，搭建12366短信服务平台，充分体现了“纵、横、简、全”四大特点。“纵”即纵向延伸：平台直接面向纳税人和社会各界提供宣传、咨询、提醒、申报、查询、评议、预约等七大类十五项服务，并同时面向国税干部职工提供通知、提醒、问候、查询等四大类十二项服务。“横”即横向覆盖：通过短信平台将综合征管系统、防伪税控系统、出

7、口退税系统等不同应用系统有机整合，促进了数据共享和应用。“简”即操作简便：纳税人、国税干部只要通过发送短信息到12366，即可在权限内查询和办理相关涉税事宜。“全”即服务功能全面：既可向纳税人发送税收法律法规和税收政策，又可提供短信提醒、预约服务、订制服务、短信申报等功能，方便纳税人办税。（三）建设特色门户网站。以“甘肃国税”门户网站为依托，逐步拓展服务功能。一是加强税法宣传。注重发挥网站时效性强、受众面广、成本低廉等优势，拓展网站宣传功能，制定网站管理办法，明确税法发布时限，将税务网站打造成全面、便捷的税法宣传主渠道。二是优化网

8、上税收咨询。6推行咨询回复时限公开承诺，把提高咨询回复的准确性、及时性作为核心工作，以服务热线咨询数据库为基础，为纳税人提供准确、快捷的解答。三是完善网上办税功能。在现有功能基础上，积极探索网上发票验旧，开发与综合征管软件接口的网上普通发票验旧软件