创新服务手段 挖掘服务潜能 全面提升留学生服务水平

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1、创新服务手段，挖掘服务潜能，全面提升留学生服务水平浙江科技学院图书馆服务创新案例汇报汇报人：王彩虹2014.12.18一、案例实施背景浙江科技学院是教育部确定的中德合作培养高等应用型人才的试点院校和“中德论坛”基地建设单位，已成为浙江省乃至全国对德教育、科技、文化交流与合作的重要窗口；通过中德省州合作项目、中德政府级合作项目、“中德论坛”和多种形式的校际交流，形成了鲜明的国际化办学特色。是中国政府来华留学奖学金生招收院校；近年来，随着留学生教育规模不断扩大，来华留学生人数逐年趋上升态势。截止2

2、014年，学校已有来自世界各地的各类留学生1000余人。图书馆作为文化信息传播的载体，自然是留学生比较关注的地方。但是由于资源差异、文化差异、语言障碍等原因，留学生对图书馆望而止步，图书馆信息资源不能充分为留学生利用。2011年，我校留学生已达到600多人，但图书馆留学生服务还是一片空白，几乎是无法为留学生提供任何服务，跟不上学校国际化办学特色需求。为此，2011年开始，图书馆适应学校发展，从构建留学生读者服务体系，规范服务行为；改进服务手段、拓展服务形式；注重服务细节，提升服务水平入手，在提

3、高留学生读者服务工作能力、提升服务水平上做了大量工作，改变了留学生服务现状。二、基本思路和目的基本思路始于需求，构建留学生服务体系，规范服务行为；恒于创新，改进留学生服务手段，拓展服务形式；终于满意，突出留学生服务特色，提升服务水平。实施目的通过创新服务手段、拓展服务形式、优化服务质量等措施，挖掘图书馆服务潜能，全面提升留学生服务水平，充分发挥图书馆校园文化建设的重要阵地作用，以及文化导向作用、文化宣传作用、文化行为教育作用。三、主要工作策略1.构建留学生读者服务体系，规范服务行为2

4、.加强适合留学生阅读的文化环境建设3.以留学生需求为核心，建设适合留学生教育服务的馆藏资源4.依托现代信息技术，建设适合留学生的数字阅读环境5.培育敬业团队，开展多元化的服务6.开展形式多样的资源推荐活动，提供个性化服务策略一：构建留学生读者服务体系，规范服务行为制定留学生服务工作规范和服务制度、岗位标准，明确服务职责。形成了服务部门牵头组织，其他部门密切配合，全体馆员积极参与，相互协作的服务格局。规定各部门、各岗位工作应遵循行为规范、工作流程，确保留学生服务工作健康持续运行发展。策略二：加强适

5、合留学生教育服务的馆藏资源建设资源建设分两个方向，一是根据学校国际化办学的学科建设及发展需要，二是调查了解留学生需求，分析留学生读者的信息需求特点，并根据分析结果有目的地购置了适合留学生学习的图书资料，在书籍采购方面加入了对外汉语学习的书籍、以及针对留学生汉语考试的图书资料。内容深入浅出，浅显易懂，配有汉语拼音或者是中英文互译本，减少留学生读者语言上的障碍。策略三：加强适合留学生阅读的文化环境建设1创建留学生文交流中心利用图书馆有限空间，调整布局，成立留学生文化交流中心，为留学生创建了专门的休

6、闲、学习、交流空间。中心内设舒适的沙发、视频设备等。馆藏资源除了适合留学生的学习资源外，还收藏了中国传统文化、美食、习俗、旅游等方面的资源，让留学生在完成学业期间，了解中国悠久的历史文化和优良传统。策略三：加强适合留学生阅读的文化环境建设2更换双语标识随着图书馆留学生服务的展开和深入，图书馆所有标识牌都换成了双语形式。图书馆使用指南、无线网络使用方法等都制作了全英文说明宣传海报，让留学生无障碍，全面了解、利用图书馆服务功能。图书馆使用指南宣传双语标识策略三：加强适合留学生阅读的文化环境建设3提供

7、英文操作系统，完善英文信息门户网站电子阅览室开辟了留学生上机专区，专区内终端设备操作系统以全英文界面、英文使用说明，让留学生充分利用图书馆数字资源。值班馆员会指导留学生使用系统查找资料。同时，图书馆全英文信息门户网站建设正在进行中。手把手教留学生使用电脑以及查找资料方法策略四：加强多媒体服务环境建设1提供多媒体阅读服务留学生交流中心开设了视频教学（播映区），在特定时段可供留学生观看视频教学资料、影视作品和其他音像资料。其视听设备有数字放映机、数字电视、影视光碟和经典音乐录像碟等。读者可提前预约或

8、点播，也可以观看和使用自带音像资料,本库室馆藏视频资源免费向读者提供外借服务。播映室定期推出英文原版经典影视作品，或对外汉语学习视频和优秀英文记录片等。借阅光盘观看视频策略四：加强多媒体服务环境建设2通过移动图书馆推广数字化阅读服务图书馆内增加无线网络连接信息点，让留学生在图书馆的各个角落都能享受到便捷的网络服务。留学生可通过手机等移动终端登陆移动图书馆主页，实现馆藏查询、资源检索、图书续借、电子图书下载、每日更新报纸阅读等触手可及的知识服务。策略五：培育专业团队，开展多元化服务1加强人才队伍建