接到客人报失之后

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1、客房服务与管理案例分析之接到客人报失之后内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。本案涉及：报失和报案的区别与处理案例正文：[案例一]一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币

2、达一万多元。”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚

3、，于是就报失了。老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的

4、可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、侦查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。【

5、案例二]9月18日晚7时许，洛阳牡丹大酒店客房服务员向客房部经理报告称：517房客人投诉，在房间内丢失人民币2000元。接到报失后，客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。据了解，客人程某是湖北省鄂州市某公司职员，当天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出时从密码箱中取出一个装有2000元人民币的红纸包，藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，晚餐后回来，发现房间有人动过，急忙去看红纸包已没有了。程某一口咬定是服务员所为，并气愤地说：“你们服务员可真厉害呀！”听完客人的叙述，客房部经理一面安慰客人不要着急，一面表示要积极调查此事。据楼层员反映：晚饭店后她按工作程序到51

6、7房给客人开夜床，其他时间没有人进过此房。客房服务员反映：客人晚饭后在大堂，因吸烟不慎将烟灰缸打碎，服务员按规定让其做了赔偿，程某很不情愿，回房几分钟就打电话称被盗。根据上述情况，客房部经理做了以下分析：没有他人进房间，首先可以排除处来人员作案；服务员进房间是为做夜床，但二人出入都在一起，从未分开，任何一人都没有作案的条件和动机。另外，客房部经理又想；程某既然觉得房间内不安全，为什么不把密码箱放在总台免费保管理而藏在床下；2000元为什么不放在密码箱内，而专门取出藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，是不是刚赔了烟灰缸而故意给酒店找麻烦。要搞清这些问题，关

7、键是确认客人是否真丢了钱。客房部经理征得客人同意，对其夫妇分别进行询问，重点是搞清纸包的特征和放进沙发夹缝的前后过程。询问结果，夫妇二人所述情况基本一致，看来客人确实丢了钱。为了维护酒店声誉，确保客人财产安全不受损失，必须尽快查清钱的去向。客房部经理仔细分析问题的症结所在。突然，程某夫妇在叙述中所讲的一个细节引起了他的注意：程某将红包塞进沙发的夹缝中后，发现还露一点，经其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐在沙发上压了几下，直到看不见为止。客房部经理想，问题可能就出在这里，便叫来服务员，当着客人的面把沙发翻倒，果断地撕开沙发底座上的装饰布，一个红包露

8、了出来。客人双手接过“失”而复得的2000元，感到非常惭愧。再三表示：错怪了服务员、错怪了酒店，今后再来洛阳，一定还在洛阳