宾客报失处理程序

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1、宾客报失处理程序客人报失是指客人在住店期间在店内丢失、被窃或被骗财物，向饭店进行投诉报失的事件。但有时客人并不是住店客人，而是到饭店来用餐、娱乐、购物、开会洽谈或会客等合法在饭店的人员，这些人的投诉报失，保安部也要受理。1.团队客人一到饭店，就投诉行李破损、短少：A.保安部接报后，耍立即赶到现场，会同大堂经理、团队陪同、领队等人，.正面接触客人。首先察看行李破损情况，是人为破坏，还是运输途中刮破或摔破，或是行李箱包不堪负重自身损坏。必要时作好记录或照相。B.询问客人短少物品的品种、数量、特征和价值。C.了解客人在前站住何饭店、房号

2、、行李托运时间、客人离店时间、到达木店时间、发现短少的时间等。D.查明行李到达本店的时间、行李车车号、司机及押运员姓名、交接情况、木店行李员送楼层的时间、暂放地点、客人到楼层的时间、行李员和楼层服务员的交接情况，有无可疑人员上楼或可疑情况。E.通过全陪或领队了解同团队中是否有别的客人也有类似行李破损短少物站的情况。如有，能否认定为同一工具所为。经过以上调查，综合分析，冇下列几种情况分别处理：*在前站饭店托运行李麻被窃——向前站饭店通报。*在运输过程小被窃——向公安机关通报。*行李到丿占后在暂放过程中被窃——保安部侦查，必要吋向公安

3、机关报案。2、客人住店期间报失房间内丢失、失窃物品：A.保安部接报后，迅速赶到现场，如果是明显无疑的重大窃案，（如破门、破锁、破窗而入，现场翻得-煽糊涂等），要立即封锁现场，并保护好现场，（室内现场和室外现场都要保护好）禁止任何人（包括失主）进入现场。征得客人同意，向饭店总经理汇报后，马上向公安机关报案。A.在公安人员尚未到达现场这段时间内，饭店保安部要进行初步调查访问。*访问失主。团队名称、房号、失主国籍、姓名、年龄、性别、抵离店吋间、被窃物站品种、数量、特征、牌号、价值、放在房内的位置、时间、房内物品是否有翻动情况等，（如果是

4、钞票，要问清钞票的种类和面额）。*还要问清失主外出活动的时间和回房的时间，房门关锁情况和钥匙保管情况，物品丢失的经过，有无发现可疑人或事。在询问失主的情况时，要稳定客人的情绪，帮助客人尽量回忆来店前后的悄况，如来店前冇无察看过，來店后是否使用过，最后一次看见是在什么时间什么地点，发现丢失是什么时间，有无放错地方，并在征得失主同意的情况下，帮助客人查找物品。（但要注意不得破坏现场痕迹）。经过上述调查访问,再综合分析案件是否成立,罪犯作案的时间范围和手法。注意调查访问要问得详细，记录齐全正确，因为旅游客人是流动的，在丿占停留吋间不会长

5、久,客人离店离境后，一般很难再补充访问调查。*询问服务员，查明当班服务员是谁，交接班情况，清扫房间的情况，房门关锁和钥匙保管情况，有无可疑人员上客房楼层等。A.公安人员到现场后，保安部把初步调查访问的情况向警方汇报，由公安人员着手进行现场勘査和调查访问，饭丿占保安部要密切配合，提供方便。据统计资料表明，在国际旅客中，40%的客人报失是由于放错地方，30%是客人记忆不清,30%是真正丢失。B.如果经过综合分析，发现作案的可能性不人，或案件根本不能成立，则请报失人在行孕屮查找，或由保安部出而与前站或旅游点线路上查找。3、客人投诉在店内

6、公共场所丢失物甜：保安人员要向报失人详细询问来店时间，到过哪些场所，（如商场、咖啡厅、卡拉0K歌舞厅、餐厅、园林散步等），发现丢失的时间和地点，冇无同伴看见等情况。然后再分别向上述地点服务人员和前厅人堂，总台杏询，并派保安员在店内有关部位杏找。（前文例①就是这种情况）。注意事项：①如果客人丢失的是护照、回乡证、回港证等身份证件，应与当地外管部门联系，并请失主亲自前往报案。②如果客人丢失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同屮国银行或启关银行联系,并立即控制各外汇兑换点。4、客人罔居后打电话来居，报称遗忘物nn:A.接电话时一定要

7、问清团队名称、失主姓名、房号、抵离店时间、遗忘物站的站利

8、、数量、特征、价值、物品放置的部位等時况。还要问清现在所住的饭店、房号及离店的时间和去向，以便联系。B.到客房部拾物登记处查询，如无，则会同客房•部到客人所反映的地点去杳找，查找要细致、全而，注意死角。C.要询问相关的服务员，准查房，谁清扫房间，交接班情况，都耍问清并记录备案。D.查找到后要迅速通知失主，并设法送还客人。E.查不到也要回失主电话，表示歉意，整理资料存档备案。5、客人在店外丢失物品，要求饭店帮忙查找：住丿占客人在店外游览参观吋丢失物品，山于人牛地不熟,有吋会请

9、求饭丿占出而帮助查找,饭店保安部也要急人Z所急，热情接待，帮助査找。A.问清客人姓名、房号、丢失物品的品种、数量、特征、价值、参观游览的线路、可能丢失的地点等情况。B.由饭店保安部出面，与上述参观游览点的保安部门和沿线的派出所电话联系，请他们协助查