宾客投诉处理程序、方法及处理投诉人员应具备的条件.doc

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1、《宾客投诉处理程序、方法及处理投诉人员应具备的条件》*以下内容来自实际案例及其他酒店、宾馆培训教材。*按经济型宾馆实际情况整理，整理人-孙洁一、对投诉行为的了解1、什么是投诉？一般是顾客对酒店、宾馆的设施设备或者服务态度等原因不满意而向管理部门或负责人提出异议、要求、抗议、索赔、等要求。2、投诉的形式顾客可能会采取电话、信函、面谈、互联网等形式进行。3、投诉的目的顾客希望他们投诉的问题能得到重视；能得到相关人员的热情接待；获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决；4、投诉集中的范围宾馆工作人员工

2、作失误为宾客带来的不便；顾客对宾馆服务人员服务质量或者设施设备的问题；顾客对宾馆经营方式及策略或者为其服务操作程序的不认同；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足；5、顾客投诉心里分析求发泄的心理；求尊重的心理；求补偿的心理；6、部分顾客为什么不投诉？顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率的大小排列)：顾客自己觉得没有必要花费时间和精力，因为有很多可以选择的市场。担心没有人会真正关心他

3、们的问题或有兴趣采取行动；不知道到什么部门、什么岗位、找什么职位去投诉及怎样投诉；有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；有时候它是一种文化或者是背景的反映。据其他资料反映，“如日本有部分的酒店、宾馆顾客对投诉感到尴尬或者不适；在某些欧洲国家，服务场所和顾客之间有一种强烈的主-客关系，如果反映场所对自己的服务不周到，会被人认为不礼貌的事情。7、处理投诉的好处投诉可以指出宾馆的缺点；投诉是提供你继续为顾客服务的机会，甚至可以说是更完善的为宾客服务；投诉可以加强他成为宾馆长期的顾客；投诉可以使宾馆服务质量

4、得到更好地改进；投诉可以提高处理投诉人员的能力；处理投诉可以为宾馆继续拥有这名顾客；二、承接投诉时基本要求1、承接投诉者应具备的条件首先面对顾客投诉要表示理解并让顾客感觉到你可以为他解决问题，在顾客投诉面前要保持严肃、有重视的表情或者按投诉内容实际情况是否面带微笑，（在宾客受到生命和财产威胁或者已经出现严重情况时，表情不宜为微笑）。2、处理顾客投诉的原则先处理情感（安抚好客人情绪，努力使客人平静），后处理事件；耐心地倾听顾客的抱怨；想方设法地平息顾客的抱怨；要站在宾馆顾客的立场上来将心比心，同时衡量宾馆的经

5、营原则；迅速采取行动（能当场解决的要当场果断处理，如重大问题超越自身处理权限要表明会第一时间通知高层，让顾客感觉到我们已经在处理问题）；投诉处理不宜在其他顾客密集的场所，应挑选环境比较寂静场所，避免影响其他顾客的气氛，在寂静的地方便于宾客冷静缓解激动程度。忌：勿将宾客带到办公室或者狭小的房屋，这样会使宾客产生压抑感或者使宾客产生多疑的心态，不利于有效的处理投诉。2、记录投诉内容在顾客投诉问题时，应准备专门的记录本，对顾客投诉的内容进行详细的记录，使宾客感觉到你在认真对待他的投诉。了解投诉人基本情况：即投诉人

6、的姓名（如团队入住要了解该公司名称）、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。了解投诉原因：了解宾客投诉是对硬件设施设备的不完善，或者是对服务质量的不满，如对设施设备不满意，详细记录设备的位置，和客人认为不正常的原因。如果投诉服务质量，了解被投诉的部门、岗位、或者某员工。3、建立宾客投诉档案在解决完投诉后，应建立详细的宾客投诉档案，便于日后更好更完善的给宾客提供服务，并定期将宾客投诉的问题汇总，整理成章有助于在培训中讲实例、即案例分析。寄予：在许多酒店、宾馆对于宾客投诉问题极为重视，部分酒店、宾客将投诉的者的

7、姓名输入前台开房软件中，在宾客入住时电脑上可以显示该宾客的历史投诉信息，避免投诉问题重复产生。部分酒店、宾馆要求大堂副理定期整理宾客投诉信息表，将投诉问题、解决情况等，以周或以月为单位上呈总经理，达到有效鞭策、及促进管理者对宾客投诉处理的积极性与妥善性。三、投诉案例分析案例一：顾客投诉因等候结账时间较长一位王先生在前台结账，因为结账的等候时间较长，于是向前台收银员表示不满，“你们结账能不能快一点，我公司的车还在外面等我，这么磨磨蹭蹭的你们能不能有点效率？！”。此时收银员回答“先生，客房服务员正在查房，马上就

8、可以了，请您稍等。”收银员的回答似乎正常，但是客人依然有情绪，还是在不停的催促。这时值班副理小王听到客人的吵闹声走过来，收银员介绍完情况后，小王当场给查房的服务员打电话要求尽快结束查房，放下电话之后，同时向客人解释“先王，我们在查房的同时也在帮您留意房间内是否有您落下的物品，我先帮你把行李拿到车上，很快就可以结账了”。客人表示同意。点评：形成查房时间较长的原因：客人在前台等候结账时间较长，诸多宾馆前台都有此现象，