宾客投诉及常见案例处理

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1、晨会宾客投诉及疑难问题的处理2010-10-22刘凯非投诉抱怨投诉抱怨顾客期望顾客感知产品质量顾客惊喜顾客满意……感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型GECPrograml一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客GECPrograml一个投诉不满

2、的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系第一节客人投诉的处理一、处理投诉的基本原则2、绝不与客人争辩1、真心诚意的帮助客人解决问题3、不损害酒店的利益9/18/2021二、投诉的类型2、对服务态度的投诉1、对设备的投诉3、对服务质量的投诉4、对异常事件的投诉三、处理宾客投诉的程序1、认真听取意见3、表示同情5、不转移目标2、保持冷静6、记录

3、要点4、给予关心8、把解决问题所需要的时间告诉客人7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意第二节疑难问题的处理1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？处理：首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”2、如果客人进房间后，打电话到总台说他不喜欢这间房，要求换房，怎么办？处理：要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢换到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行

4、维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释。“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。3、客人嫌房价太高，坚持要求较大折扣，应如何处理？处理：首先做好解释，如介绍客房设施及宾馆绿化环境，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的。”如客人确实接受不了，可介绍房间稍低的客房给客人。4、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？处理：首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安稳客人这样

5、的事很快就会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请您们把讲话的音量放低一点好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”处理：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，第一时间告知部门经理，并尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。5、在入住登记中，发现可疑客人时，怎么办？处理：安慰客人，歉意地请客人稍侯，

6、表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在订房中调整尚未抵达的预订客人中，有无临时取消订房的，或帮助客人联系附近同类酒店，引领客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”6、旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？处理：应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或漫骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人心情平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。7、客人发脾气骂你时，怎么办？处理：应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。8、客人对你讲不礼貌的

7、话时，怎么办？处理：为客人代办事项时，要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。9、客人要求我们代办事项时怎么办？处理：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，代表着宾馆的形象，应设法忘记自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、带着笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。10、在服务中，心情欠佳时