呼叫中心平台系统测试验收方案

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1、1．1测试单元——PBX/ACDn测试要点：交换机系统容量ü测试问题：交换机目前的配置能够同时接入多少条ISDNPRI（或E1）数字中继线，内部可以支持多少个分机和座席ü测试问题：交换机已经使用了多少板卡设备包括板卡类型、数量和功能。以及剩余插槽情况《与合同之系统设备清单对照》n测试要点：信令ü测试问题：交换机如何支持7号信令ü测试问题：交换机是否支持ISDNPRI和中国一号信令，如果可以支持，具体是怎样实施的《是否支持同一中继板，信令软件加载后即刻改变信令，且与上端局信令匹配》n测试要点：交换机故障处理ü测试问题：交换机设计采用分散结构方式，整个机架内槽口可以通用，单

2、板可以支持带电热插拔ü测试问题：在系统出现故障，IVR或者CTI服务不能正常工作时候，为了保证系统还能接入客户的呼叫（此种情况将放弃呼叫服务的等级），需要在交换机中预先设置自动切换方案，可以通过交换机自带的ACD功能将所有外界的呼入都转入人工座席进行应答n测试要点：系统扩展升级ü测试问题：当系统外部E1中继线需要扩充时，交换机还有多少空闲槽位可以使用，如果不够应该如何升级ü测试问题：当系统内部线路比例需要调整时候，如何来增加或减少人工座席数的量、增加或减少远端座席数量ü测试问题：当系统内部线路需要增加时候，如何来增加/减少人工座席数量、增加/减少远端座席数量n测试要点：

3、技能组ü测试问题：系统内部可以设定多少个技能组，一个座席可以同时属于几个技能组中，目前设计有几个技能组，每个组是如何划分的n测试要点：呼叫路由分配策略ü测试问题：呼叫队列分配采用先进先出，并且具有呼叫放弃检测功能ü测试问题：是否可以设定呼叫分配的优先级。是否可以根据来电识别客户的类型（普通客户与大客户），还可以根据业务类别来判断优先等级。系统可以设定多少级别的优先等级，是否可以动态调整ü测试问题：可以基于技能组内部呼叫路由分配ü测试问题：同一技能组内话务量按照话务员的工作量来平均分配ü测试问题：是否支持基于主叫号码的路由ü测试问题：是否支持基于被叫号码的路由ü测试问题：

4、是否支持基于技能的路由ü测试问题：是否支持基于IVR数据的路由ü测试问题：是否基于客户信息的路由ü测试问题：是否支持智能路由ü测试问题：是否支持优先路由等不同的路由配置策略ü测试问题：座席话务量均分，座席空闲最久的应优先分配呼叫n测试要点：排队ü测试问题：接入后若线路繁忙，应有音乐等待音或业务宣传ü测试问题：排队规则，先进先受理，重点先受理，转接先受理n测试要点：基本电话功能ü测试问题：话机登录ü测试问题：话机退出服务ü测试问题：话机示忙ü测试问题：通话保持ü测试问题：电话转接ü测试问题：三方通话ü测试问题：主叫号码来电显示ü测试问题：电话监听ü测试问题：电话拦截ü测试

5、问题：电话强插n测试要点：系统接入ü测试问题：用户打入电话如何接入（本地中国移动、中国联通、中国铁通、中国网通及中国电信用户拨打95105999、4008800016接入康佳集团呼叫中心）ü测试问题：对于不同的接入方式，能否实现统一排队，计算机对语音、电话功能、传真和数据通信进行统一控制《或在CTI控制下实现混合排队、统一控制》n测试要点：呼叫溢出与远端座席处理n测试问题：系统对能够自动处理溢出的呼入电话，呼叫溢出可以在队列或网络之间处理，溢出后转接到其他的队列或转给远端座席继续服务1．2测试单元——IVR根据业务需求分析书设计业务流程并进行IVR流程测试n测试要点：业

6、务流程设计正确（具体内容参照双方协商的测试验收大纲中的规定）ü测试问题：报修受理ü测试问题：维修网点查询（按知识库架构设计，自助语音查询或传真索取资料）ü测试问题：维修政策查询（按知识库架构设计，自助语音查询或传真索取资料）ü测试问题：投诉与建议ü测试问题：转服务专员n测试要点：IVR脚本流程ü测试问题：根据流程图中的每一步流程，验证脚本流程的正确性、按键提示是否正确、提示语音和数据语音的应答是否合理和完整、应答语音的表达方式、音质、语速是否具有亲和度。IVR流程的深度与宽度不大于7ü测试问题：IVR流程语音播放应统一为女声，并由具有专业播音水准的播音员进行录制ü测试问

7、题：IVR流程中语种播放顺序：普通话、英语和方言（限一种）ü测试问题：IVR流程要支持人工座席与IVR系统相互自动切换功能ü测试问题：所有层面按“*”键返回上一层，功能键应放在每一层的最后，挂接的服务项目应根据用户使用的频度的高低先后放置ü测试问题：在播放相关资料前，提示用户可使用传真资料索取功能（或提供传真号码，稍候发送给用户）；或直接接收用户的传真，传真服务器在收到传真后，会将接收到的传真文件送到指定地址，由座席处理；ü测试问题：系统人工座席可以提供固定内容传真与动态内容发送传真给用户。有多种固定内容传真的文件模板可编辑，由座席点击相