XXX电视购物呼叫中心平台技术方案

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1、电视购物呼叫中心平台技术方案北京汉翔软通HXRTCCXXX电视购物呼叫中心平台技术方案文档版本号：1.0文档建立时间：2005年6月8日最后更新时间：2006年4月9日©版权所有北京汉翔软通科技有限公司第32页共32页电视购物呼叫中心平台技术方案版权说明©版权所有1999-2005，北京汉翔科技发展有限公司本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属北京汉翔科技发展有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经北京汉翔科技发展有限公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。获得帮助l本产品相关

2、资料可以访问公司网站：http://www.bjhxrt.coml本产品的技术支持可以拨打电话：010-5173623151736232l产品支持电子邮件地址：cti@263.net公司信息北京汉翔科技发展有限公司地址：北京海淀区知春路罗庄西里碧兴园C座208  邮编：100088 公司网站：http://www.bjhxrt.comE-mail:cti@263.net电话：0086-5173623151736232  ©版权所有北京汉翔软通科技有限公司第32页共32页电视购物呼叫中心平台技术方案目录北京汉翔软通HXRTCC1一.概述51.1前言51.2建设呼叫中心的特

3、点61.3汉翔软通与HXRTCC平台71.4术语定义8二.客户需求和目标92.1客户现状或需求92.3建设目标10三.系统组成与结构113.1HXRTCC平台层次结构113.2HXRTCC平台硬件结构123.2.1系统拓扑结构图133.2.2接入设备133.2.3IVR/CTI服务器143.2.4FAX服务器153.2.5录音服务器153.2.6数据库服务器153.2.7座席服务器15©版权所有北京汉翔软通科技有限公司第32页共32页电视购物呼叫中心平台技术方案3.2.8网络通讯设备16四.HXRTCC平台软件体系结构164.1CTI平台174.2IVR系统174.3A

4、CD呼叫管理系统174.4FAX传真处理模块184.5REC录音处理模块184.6座席系统处理模块184.7自动外拨处理模块194.8数据库服务器204.8.1应用网关204.8.2后台管理204.9其他应用模块204.10接入处理的过程204.10.1普通电话接入214.10.2传真接入214.10.3E-Mail接入214.10.4WEB接入21五.平台扩展的新功能225.1分布式呼叫中心235.1.2远端座席支持方式23©版权所有北京汉翔软通科技有限公司第32页共32页电视购物呼叫中心平台技术方案5.1.2多点客户服务中心模式245.2InternetCallCe

5、nter26六.系统平台扩容方案276.1平台升级扩容方式276.2平台接入中继的扩容276.3人工座席的扩容276.4FAX传真的扩容286.5后台系统的扩容286.6保护原有投资扩容28七.技术支持和服务保证297.1系统性能指标297.2实施进度安排307.2.1项目管理317.3设备管理317.4培训管理327.5技术服务32©版权所有北京汉翔软通科技有限公司第32页共32页电视购物呼叫中心平台技术方案一.概述1.1前言 呼叫中心是以CTI系统为基础，将计算机信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、INTERNET技术、网络通信技术、

6、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等整合成高效、统一的服务平台。目前药业保健行业存在的问题：缺乏全面实施时消费者需求及市场信息采集手段，对为消费者提供专门化、自动化的服务非常缺乏；怎么样帮助企业细分市场，锁定问题；怎样帮助企业测试锁定精确投放模式；如何发现消费潜在需求，为新药开发提供线索；如何处理消费者的投诉，提高消费者满意度。为了解决以上问题，且随着业务量的增大，电话咨询查询等业务逐渐增多，某保健品公司决定建设呼叫中心系统，这样可以为广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象，，实现信息采集系统、信息电

7、话采集中心、一站式战略、实现统一号码接入、资源合理整合，从而提高整体工作效率。通过呼叫中心的建立，可实现电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多渠道的接入，以统一方式进行业务咨询、投诉受理，可方便快捷为客户服务，同时，还可通过呼叫中心的外拨功能进行市场调查并对广大的用户进行客户关怀。1.2建设呼叫中心的特点©版权所有北京汉翔软通科技有限公司第32页共32页电视购物呼叫中心平台技术方案客户服务中心系统主要是由语音设备（包括交换机或者语音板卡）、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系