s店满意度整改报告

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1、4s店满意度整改报告唐山***解放4S店客户满意度报告2016年12月一、客户满意度对比分析本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示：客户满意度评价如图：服务接待97%一次修复率82%维修质量是否预期80%配件供应88%服务费用86%二、客户问题反馈本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。本月有31组客户反映配件供应不及时，客户比例为12%；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。具体如表格所示：三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进

2、行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的主要原因有：1．客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。2．多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。3.客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。四、未回访成功原因如下表：五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议：1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。2.车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹

3、配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。4.对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。5.保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。大众汽车4S店服务满意度调查报告调查小组序号：4调查小组名称：调查员姓名：联系方式：联系方式：通讯地址：常州机电职业技术学院报告报送单位：常州大众汽车4S店报告提交时间：目录摘要....................................................

4、.......................................II1调查概况...................................................................................1研究背景及目的..................................................................1研究内容...................................................................

5、............12调查方法...................................................................................1文案调查法............................................................................2实地调查法..............................33调查结果..................................................

6、.................................3调查资料分组的标志..........................................................4调查资料的统计与分析...................错误！未定义书签。单变量统计及数据陈示...............错误！未定义书签。双变量统计及数据陈示...............错误！未定义书签。三变量统计及数据陈示...............错误！未定义书签。4调查结论............................

7、.......................................................75调查建议...................................................................................86附录...........................................................................................8附录1................................

8、...........................................................8附录2............