酒店房务部各项工作制度.doc

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1、岗位职责&工作程序和管理制度颐和港湾酒店房务部签发：房务部批准人：签名：签发日期：年月日生效日期：年月日目录：●房务部卫生管理制度（第页）第页卫生工作的要求和标准个人卫生的要求和标准卫生每周例查第页定期进行卫生培训卫生每日巡查客房用品均符合卫生部门的规定和要求●房务部安全管理制度（第页）第页火灾预防要求楼层安全管理制度酒店总机房/监控室安全管理制度●房务部工作管理制度（第页）第页酒店内用房管理制度“请勿打扰”房的服务制度收取客人小费及物品管理制度第页客人遗留物品处理制度客房钥匙管理制度第页客人损坏客房用品赔偿制度客人借用物品管理制度第页使用各类清洁器具管理制度楼层棉织品管理制

2、度客房小酒吧管理制度客人投诉处理制度客人拿酒店客房用品处理制度住店客人贵重物品寄存制度房务部卫生管理制度一、卫生工作的要求和标准。1、住客房棉织品必须按要求保障三天内必须更换，保持洁白、平整，无污迹和毛发。2、客房内客人使用过的口杯必须每天更换，用84消毒液进行清洗和消毒，保持透明、光亮，无水迹和污迹。3、客房内客人使用过的盖杯必须每天用84消毒液进行清洗和消毒，保持干净、光亮，无茶迹和水迹。4、客房内的卫生洁具必须每天用清洁剂进行清洗和消毒，保持光亮、无异味、无水迹和污垢。5、经常开窗换气，保持客房内的空气清新。6、客房内整体要保持干净、整齐，无四害二、个人卫生的要求和标准

3、。头发：长发应用发夹盘起，美观而大方；短发应梳理整齐，无凌乱的感觉，必须经常清洗。牙齿：每天必须刷牙，保持口腔卫生，在进入工作岗位之前不吃带刺激性的食物。双手：必须经常清洗双手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留长指甲和涂指甲油。脸：女员工脸部化妆必须适当，保持脸部干净，使用酒店标准的口红，男员工上班前必须刮脸。服装：必须保持整洁、挺刮、干净、无异味。鞋：必须保持擦干净，无破损，无异味。袜子：袜子每次穿后必须清洗，不穿有洞和脱线的袜子，男员工上班时只穿深色的袜子，女员工应穿与皮肤颜色相近的长筒丝袜。仪表：身体清洁，并穿干净的内衣。三、定期进行卫生培训：每季度培训一次，内容为卫

4、生知识、卫生法规、政府规定的卫生条例等等。四、卫生每周例查。1、客房整体卫生的检查，有主管责任，每月的第一周检查。2、所有杯具的抽查，有主管责任，每天检查五间以上房间。3、公共区域的检查，有主管责任，每周一次大检查。4、所有棉织品洗涤质量的检查，有主管责任，每月的第三周检查，检查结果及时向经理汇报，在第四周与经洗衣场家交流。五、卫生每日巡查。1、每日两个班次检查126间客房。2、项目大致分为：A、木制品：无污迹、无水迹、无破损、无灰尘；B、棉织品：要洁白、无破损；C、卫生间洁具：要光亮、无污垢、无灰尘；D、配备物品：要整洁、无破损；E、灯具：使用正常；F、电器：使用正常；G、

5、墙纸：要整洁、无破损；H、地毯：要整洁、无破损；注：客房检查的具体内容参照《领班检查客房程序和标准》、《客房质量标准》五、客房用品均符合卫生部门的规定和要求。房务部安全管理制度一、火灾预防要求1、酒店要有安全引导。2、引导小组熟知酒店内部环境。（一）、火情应急处理方法1、及时发现火源A、自动报警器报警，停止手头工作，查明火源，迅速到场，了解火势状况，并采取有效措施扑灭火源。B、根据火焦的气味，值班员立即寻找火源。C、根据平时所掌握情况，有针对性的查找火源。D、发现火源找明起燃物。2、及时报警，查明有关情况后报警，报警时语言清楚讲明地点、时间、火情。3、及时扑救A、如果火源燃烧

6、面积不大，可根据火情采用水桶、灭火器材等进行扑救B、根据火情采取有效防止措施，并且注意客人的人身财产安全C、灭火后要妥善保护现场，无关人员不得进入火灾现场，为有关部门调起火原因提供线索。（二）疏导宾客处理方法1、火灾时，有组织有计划有步骤地疏散宾客。2、服务员应迅速打开安全门，有步骤地疏导宾客。3、大门口、各主要路口、各楼层安全出口应有人指导疏散，以便引导客人，为了使宾客迅速脱险，应在疏散时明确指明行走路线，注意人流分配，避免大量客人拥挤一个出口，造成挤死挤伤，火灾发生后应逐一检查房内是否有客人。4、根据火势的大小和区域采用不同的疏散方案。二、楼层安全管理制度1、客房服务员要

7、严格执行各项安全制度和安全操作规程，发现不安全因素及时报告。2、楼层服务员要掌握本楼层情况，对醉酒、吸烟、患病及年老体弱者要心中有数，以防发生意外。3、除工作需要外，不准进入客房。做房时不准关门操作，不准翻客人物品，如发现客人带有大量现金和贵重物品时，应提醒客人存入总台贵重保险柜。4、打扫客房卫生要严格执行工作车横挡客房门，开一间房做一间房的工作制度，防止无关人员进入客房。5、服务员对所保管使用的钥匙严禁转借给他人，发现钥匙丢失应立即报告，并及时采取防范措施。6、认真保管供客人使用的各种物品，防止丢失，